第一百章 售后服務(wù)政策

　　“全國(guó)范圍內(nèi)48小時(shí)響應(yīng)？他們真是這樣說(shuō)的？”

　　副廠長(zhǎng)辦公室里，鄭明元聽(tīng)著祝啟林的匯報(bào)，不禁也有些動(dòng)容。

　　沒(méi)在一線(xiàn)工作過(guò)，是難以體會(huì)當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障而廠家維修人員遲遲不到所帶來(lái)的那種令人崩潰的焦急感覺(jué)。

　　西重這么大的企業(yè)，各式機(jī)床有上千臺(tái)，其中難以替代的機(jī)床則有近百臺(tái)之多。這些機(jī)床一旦出現(xiàn)故障，整個(gè)生產(chǎn)就卡住了。

　　前序的加工未完成，后序工序就只能等著。有時(shí)候全廠都在趕進(jìn)度，偏偏一臺(tái)關(guān)鍵機(jī)床出故障了，一趴就是十天半月，廠長(zhǎng)們連哭的心都有了。

　　西重有自己的機(jī)修車(chē)間，技術(shù)水平還頗為不錯(cuò)，對(duì)于一些常見(jiàn)的故障，機(jī)修車(chē)間自己就能夠修復(fù)，不至于影響生產(chǎn)。但有些故障是機(jī)修車(chē)間拿不下來(lái)的，這就需要請(qǐng)?jiān)瓘S家派維修人員前來(lái)修復(fù)，原廠家的響應(yīng)速度一直都是飽受詬病的。

　　西重地處西部，交通不便。而國(guó)內(nèi)大多數(shù)的機(jī)床企業(yè)都位于東部，主要集中在東北、長(zhǎng)三角、珠三角等地，從這些地方前往西重，火車(chē)的車(chē)程都在兩天以上，再加上一些中轉(zhuǎn)的麻煩，修理工能夠在一星期之內(nèi)趕到，都已經(jīng)算是高效率了。

　　再至于說(shuō)國(guó)外廠家，那就更沒(méi)指望了。這幾年中國(guó)工業(yè)發(fā)展比較快，進(jìn)口設(shè)備數(shù)量不斷增加，有些國(guó)外廠家開(kāi)始在國(guó)內(nèi)建立售后服務(wù)處，服務(wù)響應(yīng)速度倒是有所提升。

　　不過(guò)，即便是這些在國(guó)內(nèi)建立了售后服務(wù)處的，服務(wù)人員數(shù)量也非常有限，而且主要是服務(wù)于后世的“包郵區(qū)”，要讓他們派人千里迢迢趕到西野來(lái)修臺(tái)機(jī)器，那就得看對(duì)方的心情了。

　　西重的那臺(tái)800毫米精密磨床出故障之后，生產(chǎn)處在第一時(shí)間就聯(lián)系了制造廠家德國(guó)道斯公司，請(qǐng)他們派人來(lái)維修。

　　道斯公司在中國(guó)沒(méi)有售后服務(wù)處，有一個(gè)亞太服務(wù)中心，是設(shè)在新加坡的，而且人手也不足，據(jù)說(shuō)如果要等亞太中心派人過(guò)來(lái)，排隊(duì)要排到1996年。

　　西重詢(xún)問(wèn)道斯公司是否能夠從德國(guó)本土派個(gè)修理工過(guò)來(lái)，人家倒是答應(yīng)得非常爽快，不過(guò)旋即就開(kāi)出了一張賬單，說(shuō)材料費(fèi)若干，工時(shí)費(fèi)若干，交通費(fèi)若干，特殊津貼若干，林林總總加起來(lái)，奔著三四萬(wàn)美元去了。這一臺(tái)磨床也就不到40萬(wàn)美元，修幾個(gè)軸承就要花掉1/10的價(jià)格，誰(shuí)受得了？

　　西重當(dāng)然要拿出合同條款，跟對(duì)方掰扯一下售后服務(wù)政策的問(wèn)題。人家說(shuō)了，免費(fèi)也可以啊，但你得等是不是？實(shí)在等不及，要不你們?cè)儋I(mǎi)一臺(tái)，一洗一換的，不就沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)了嗎？

　　這次西重準(zhǔn)備從國(guó)外進(jìn)行重鏜，也有人提出質(zhì)疑，說(shuō)萬(wàn)一新買(mǎi)的重鏜出了故障，對(duì)方又這樣推諉，該怎么辦？

　　進(jìn)口一臺(tái)重鏜要花1500萬(wàn)左右，而且還是外匯，這可不是一筆小錢(qián)。如果花了大錢(qián)，設(shè)備卻趴窩了，而且一趴就是大半年，這個(gè)損失算誰(shuí)的？

　　不過(guò)，這時(shí)候就有人提出反面意見(jiàn)了。這些人認(rèn)為，磨床的事情只是一個(gè)特例，新買(mǎi)的重鏜不見(jiàn)得會(huì)馬上出故障，出了故障也不見(jiàn)得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花點(diǎn)錢(qián)請(qǐng)道斯從德國(guó)派人過(guò)來(lái)修也可以，畢竟是小概率事件嘛。

　　讓西重領(lǐng)導(dǎo)層最后下定決心要從國(guó)外引進(jìn)的，除了對(duì)進(jìn)口設(shè)備的青睞之外，還有一點(diǎn)，就是國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)的服務(wù)也談不上比國(guó)外好多少。

　　修一臺(tái)設(shè)備耽擱個(gè)把月時(shí)間就很常見(jiàn)的事情，而且有些企業(yè)派出的修理工水平不怎么樣，態(tài)度還頗為傲驕，吃住接待啥的如果不夠滿(mǎn)意，就會(huì)在維修的時(shí)候故意找茬，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)某某配件忘了帶過(guò)來(lái)，需要發(fā)函回去讓廠里寄過(guò)來(lái)。

　　90年代中期，國(guó)內(nèi)的郵政速度可遠(yuǎn)比不上后世，一個(gè)郵政包裹在路上走半個(gè)月也算不了什么。這里里外外耽誤的時(shí)間，也夠從德國(guó)請(qǐng)個(gè)人過(guò)來(lái)修了。

　　正因?yàn)槿绱?，?dāng)祝啟林向鄭明元說(shuō)起唐子風(fēng)的承諾時(shí)，鄭明元才覺(jué)得情況不同了。

　　“你是說(shuō)，臨一機(jī)的風(fēng)氣可能跟過(guò)去不一樣了？”鄭明元對(duì)祝啟林問(wèn)道。

　　祝啟林點(diǎn)點(diǎn)頭：“完全不一樣。這個(gè)唐子風(fēng)，我和他接觸了一下，感覺(jué)和原來(lái)臨一機(jī)的干部氣質(zhì)完全不同。他姿態(tài)非常低，完全是一種把客戶(hù)當(dāng)成上帝的感覺(jué)。

　　其實(shí)過(guò)去臨一機(jī)也提過(guò)這樣的口號(hào)，但說(shuō)是一回事，做又是另一回事。臨一機(jī)原來(lái)那個(gè)銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)馬大壯，鄭廠長(zhǎng)你也是接觸過(guò)的吧，喝起酒來(lái)非常痛快，但臨到做事的時(shí)候，滿(mǎn)肚子都惦記著自己能得多少好處?！?p>　　“當(dāng)時(shí)臨一機(jī)的整個(gè)班子都爛掉了，也不光是馬大壯一個(gè)。他們的正廠長(zhǎng)鄭國(guó)偉我也接觸過(guò)，原先還好，后來(lái)就完全沒(méi)一點(diǎn)廠長(zhǎng)的樣子?！编嵜髟u(píng)論說(shuō)。

　　都是機(jī)械部下屬的企業(yè)，相互之間那點(diǎn)事情，誰(shuí)能不熟悉呢？像馬大壯、鄭國(guó)偉這些人，與鄭明元在一起喝酒也不下十次了，誰(shuí)的人品如何，大家心里都是明鏡一般的。西重不敢用臨一機(jī)的設(shè)備，與此也不無(wú)關(guān)系。

　　祝啟林說(shuō)：“鄭國(guó)偉他們落馬，部里派了周衡去當(dāng)廠長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)是有些新氣象吧。最起碼，他們這個(gè)廠長(zhǎng)助理唐子風(fēng)，就顯得很有能力?！?p>　　鄭明元說(shuō)：“唐子風(fēng)是周衡點(diǎn)名帶到臨一機(jī)去的。老周這個(gè)人，咱們都是很清楚的，有能力，有擔(dān)當(dāng)。我原來(lái)還擔(dān)心他一直坐機(jī)關(guān)，到臨一機(jī)去不見(jiàn)得能夠打開(kāi)局面，現(xiàn)在看來(lái)，他還是有兩把刷子的。

　　我雖然沒(méi)有看到臨一機(jī)現(xiàn)在的面貌，但前幾天唐子風(fēng)帶著一個(gè)工程師到我這里走了一下，也是來(lái)談重鏜的事情。我當(dāng)時(shí)也覺(jué)得他的氣質(zhì)和臨一機(jī)原來(lái)的干部大不相同?！?p>　　“唐子風(fēng)這么殷勤，主動(dòng)提出幫咱們修磨床，而且連工時(shí)、交通費(fèi)都免了。目的就是想讓咱們重新考慮要不要向他們訂購(gòu)重鏜。鄭廠長(zhǎng)，你看這事……”

　　祝啟林意味深長(zhǎng)地拖了個(gè)長(zhǎng)腔，后面的話(huà)自不必說(shuō)了。

　　唐子風(fēng)向他提出的要求，僅僅是讓他向西重的廠領(lǐng)導(dǎo)提一下重鏜的事情，并沒(méi)有讓他去勸說(shuō)廠領(lǐng)導(dǎo)。但唐子風(fēng)的低調(diào)，讓祝啟林有些過(guò)意不去，此時(shí)也就難免要幫他說(shuō)句好話(huà)了。

　　鄭明元想了想，說(shuō)：“這樣吧，你安排一下，今天晚上請(qǐng)臨一機(jī)的幾個(gè)人吃頓便飯，我到時(shí)候也去。飯桌上咱們和臨一機(jī)的幾個(gè)人都聊聊，旁敲側(cè)擊地了解一下臨一機(jī)的現(xiàn)狀。

　　光聽(tīng)唐子風(fēng)一個(gè)人說(shuō)是不行的，這個(gè)年輕人有點(diǎn)滑頭，他說(shuō)的話(huà)，也不可全信。倒是那兩個(gè)維修工人，我覺(jué)得會(huì)真實(shí)一些。”

　　“鄭廠長(zhǎng)考慮得周全，我這就去安排?！弊⒘謶?yīng)道。

　　到了晚餐時(shí)間，鄭明元在祝啟林的陪同下來(lái)到小食堂的一個(gè)雅間。臨一機(jī)的人已經(jīng)到了，作陪的是潘士凱。鄭明元打眼一看，眉毛不由皺了起來(lái)：

　　“小潘，怎么你就請(qǐng)了唐助理和韓科長(zhǎng)，芮師傅和寧師傅呢？”

　　“他們不肯來(lái)……”潘士凱苦著臉說(shuō)。

　　祝啟林給他安排任務(wù)的時(shí)候，可是讓他要把臨一機(jī)的四個(gè)人都請(qǐng)來(lái)的，結(jié)果唐子風(fēng)和韓偉昌滿(mǎn)口答應(yīng)了，芮金華和寧默卻把頭搖得像撥浪鼓一樣，說(shuō)廠里有規(guī)定，他們只能吃大食堂，不能接受宴請(qǐng)。

　　潘士凱讓唐子風(fēng)幫忙勸說(shuō)，孰料唐子風(fēng)反而站在芮金華他們一邊，說(shuō)廠里的確有規(guī)定，不能破例。

　　“唐助理，這是什么意思？”鄭明元不滿(mǎn)地問(wèn)道。

　　唐子風(fēng)笑道：“鄭廠長(zhǎng)，您別介意。我們的確是有這樣的規(guī)定，售后服務(wù)人員到客戶(hù)那里去，不得接受宴請(qǐng)，不得收受禮物或財(cái)物，不得接受客戶(hù)安排的旅游等特殊待遇。”

　　“我和韓科長(zhǎng)是來(lái)談業(yè)務(wù)的，不受這個(gè)規(guī)定約束，但芮師傅和寧師傅是我們派出的售后服務(wù)人員，他們?nèi)绻邮芰宋髦氐难缯?qǐng)，就屬于違反規(guī)定了?！?p>　　“這是我們的心意，又不是他們主動(dòng)要求的。芮師傅是咱們系統(tǒng)內(nèi)數(shù)得上號(hào)的人物，能夠?qū)３踢^(guò)來(lái)幫我們修理磨床，我們就感謝不盡了。一頓便飯，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝啟林說(shuō)。

　　唐子風(fēng)說(shuō)：“祝處長(zhǎng)的美意，我替芮師傅領(lǐng)了。但這個(gè)頭不能開(kāi)。這一次祝處長(zhǎng)是好意，請(qǐng)芮師傅他們吃飯。下一次他們?nèi)テ渌髽I(yè)，如果人家沒(méi)有這樣的好意，他們會(huì)怎么想呢？”

　　“我們這樣嚴(yán)格規(guī)定，也是為了防微杜漸，如果因?yàn)榭蛻?hù)主動(dòng)宴請(qǐng)就可以破例，這個(gè)規(guī)定最終肯定是名存實(shí)亡的?！?p>　　“你們真的能夠做到這一點(diǎn)？”鄭明元盯著唐子風(fēng)問(wèn)道。

　　唐子風(fēng)說(shuō)：“鄭廠長(zhǎng)可以監(jiān)督。我們的售后服務(wù)政策也是剛剛開(kāi)始建立，包括不得接受宴請(qǐng)的規(guī)定，以及國(guó)內(nèi)48小時(shí)響應(yīng)的規(guī)定，我們都會(huì)堅(jiān)持執(zhí)行下去。我不懷疑初期會(huì)有一些不盡人意的意外情況出現(xiàn)，但我們堅(jiān)持這個(gè)規(guī)定的決心是不會(huì)變的。我相信，只要我們堅(jiān)持下去，最終這個(gè)制度就能夠建立起來(lái)?！?