喬陸開門見山“不用我多說，相信大家也看到了各自項(xiàng)目上大大小小的人員變動(dòng)，變動(dòng)的原因我們不去追究，我想說的是這次人員變動(dòng)反應(yīng)出的人事部工作的不足。由于前期工作的疏忽，導(dǎo)致過多裙帶關(guān)系，牽一發(fā)而動(dòng)全身，給項(xiàng)目運(yùn)營帶來麻煩的同時(shí)也增加了人力成本，培養(yǎng)一個(gè)適合企業(yè)發(fā)展的人才花費(fèi)的人力物力你們作為一線管理人員，應(yīng)該比我清楚。而且蒲蔓的企業(yè)文化、服務(wù)理念需要一專多能，要比商務(wù)酒店的定向?qū)I(yè)人才培訓(xùn)花費(fèi)更多。希望大家以后引以為戒。另外這次開展培訓(xùn)的目的也是希望大家私下里多交流，接下來的時(shí)間總部人力資源部篩選擬定了一個(gè)課題，在今明兩天的培訓(xùn)中供大家探討，由人力資源經(jīng)理鄭嬌云主持接下來的工作，大家歡迎。”
歡迎的掌聲結(jié)束后，鄭嬌云開口道：“最近這段時(shí)間大家忙于招聘還有各類行政事務(wù)，辛苦了。接下來今天的時(shí)間需要大家把精力放在課題討論上。課題題目是‘蒲蔓酒店人力資源培訓(xùn)內(nèi)容的拓展’，大家都知道，蒲蔓做的是旅游度假，蒲蔓的定位是在商務(wù)酒店的基礎(chǔ)上增加了很多文化產(chǎn)業(yè)方面的服務(wù)。因此酒店員工在個(gè)人知識(shí)層面要做到更廣泛才能滿足工作的需要，尤其是前廳員工。商務(wù)酒店行業(yè)培養(yǎng)的的人才專業(yè)方向過于單一，不符合蒲蔓的定位。而且隨著行業(yè)內(nèi)越來越多的競品加入，要想在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，持之以恒的保證酒店品質(zhì)，就要保證酒店員工的服務(wù)品質(zhì)。一專多能是公司人事考評(píng)制度里非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)。這項(xiàng)指標(biāo)考驗(yàn)的是人事部的工作能力，人事部不僅要為公司招攬人才，同時(shí)也要培養(yǎng)人才?！?p> 蘇州項(xiàng)目人事經(jīng)理郝麗華舉手打斷鄭嬌云道：”酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)特別大的行業(yè)，尤其是基層員工，公司付出大量人力物力培養(yǎng)出的人才，流失了不是很大的損失嗎？“
”員工跳槽說明有更好的發(fā)展。當(dāng)蒲蔓的員工被行業(yè)內(nèi)越來越多的企業(yè)接受挖角，說明蒲蔓已經(jīng)做到了行業(yè)內(nèi)的高標(biāo)準(zhǔn)。獨(dú)木難支，除非把蒲蔓的整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)挖走，只挖角一個(gè)人是做不到與蒲蔓并駕齊驅(qū)的，這就為蒲蔓做品牌輸出打開了市場。所以我們不怕員工跳槽，我們怕的是做不到行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)是不斷提高的，所以我們要不斷精進(jìn)?！班崑稍平忉尩?，”還有其他疑問嗎？沒有的話開始今天的任務(wù)，制定培訓(xùn)內(nèi)容大綱，再根據(jù)各項(xiàng)目城市旅游特色，經(jīng)由大綱細(xì)分為各項(xiàng)目的培訓(xùn)細(xì)則。首先根據(jù)現(xiàn)有的分組，給大家40分鐘的時(shí)間，各個(gè)小組討論出基本方向。40分鐘后綜合大家的思路，我們逐一討論篩選?！?p> “人事部不是對(duì)客部門，對(duì)于客人的需求沒有前廳部了解，關(guān)于這項(xiàng)內(nèi)容建議邀請(qǐng)前廳部同事一起參與討論。”董芳芳提出建議道
鄭嬌云考慮了一下，點(diǎn)頭答應(yīng)道：“可以?！狈挤甲叱鰰?huì)議室去前臺(tái)找小曉。
在小曉看來，度假不僅僅是來看風(fēng)景，品嘗當(dāng)?shù)孛朗场６燃偈且环N狀態(tài)，從繁忙的都市生活里抽離，讓心靜下來，去感受生活。從踏入蒲蔓的大門開始，便隔絕了一切嘈雜，進(jìn)入閑適的度假狀態(tài)。
前廳接待工作已度過最忙的階段，小曉去看一下活動(dòng)開展的怎么樣，蒲蔓與第三方合作開展的人文旅程活動(dòng)課程，今天是花藝課。一張6米長、2米寬的長形木桌擺放在草地上，左右兩邊擺放著椅子，桌子上以一米的距離為間距，擺放著各色花材及花器。參與活動(dòng)的客人陸續(xù)到來。沒有及時(shí)報(bào)名的客人，由于課程人數(shù)已滿，無法參與，小曉推薦他們?nèi)ゾ频甑乃囆g(shù)影院看看電影，酒店從電影發(fā)行公司購買了部分經(jīng)典電影的播放版權(quán)，供到店客人觀賞。藝術(shù)影院位于前廳一樓隔壁，小曉引導(dǎo)客人到達(dá)影院，已有客人在看，播放的是《玩具總動(dòng)員》黑漆漆的影院里閃動(dòng)著小孩子認(rèn)真的眼睛。
退出影院，正碰到來找小曉的芳芳，芳芳說明來意，恰好小曉也很好奇人事部的工作內(nèi)容，便跟著芳芳來到了二樓的會(huì)議室。
會(huì)議室里大家都在凝神聽著鄭嬌云講話：“在未來，人力資源部將發(fā)掘培養(yǎng)基層員工對(duì)客服務(wù)方面的全面性作為蒲蔓在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)去開展工作?！翱吹叫运齻冞M(jìn)來，便招呼道：”接下來就請(qǐng)我們杭州項(xiàng)目前廳部負(fù)責(zé)人來和大家講講在客人接待方面的需求?！?p> 小曉上前接過話筒，“剛剛在過來的路上，芳芳向我大體說明了要我過來的目的。那我大體說一下我在接待過程中的體會(huì)。首先客人來度假，他們會(huì)想在最短的時(shí)間內(nèi)，體會(huì)當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣ａ槍?duì)這一點(diǎn)，年輕人會(huì)在網(wǎng)上查閱攻略，自行制定路線，他們查閱的攻略也都是以前來旅游過的人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，有借鑒性，但也不全面，因?yàn)樗麄円彩亲唏R觀花，不能真的深入當(dāng)?shù)厣?。也有部分人懶得上網(wǎng)查攻略，度假目的比較隨性，走到哪看到哪，但他們會(huì)咨詢酒店人員做路線指引。酒店員工需要了解杭州的所有景點(diǎn)，及景點(diǎn)內(nèi)的一些潛規(guī)則，比如西溪濕地早上七點(diǎn)前入園是免票的，酒店客人如果早起可以入園步行游覽2個(gè)小時(shí)，九點(diǎn)左右回到酒店用早餐，再出門去西湖或者吳山廣場等地方逛逛。中午十二點(diǎn)前回來辦理退房，最大化的支配了旅行的時(shí)間?！闭f完小曉頓了頓，希望臺(tái)下給些反饋，然而并沒有，只好繼續(xù)自己的獨(dú)角戲。
“酒店員工在為客人辦理完入住手續(xù)后，除了禮賓帶客人到房間的時(shí)間，很少再有和客人交流的機(jī)會(huì)，除非客人主動(dòng)攀談。所以帶房路上的交流很關(guān)鍵，要讓客人感受到蒲蔓不同于其他度假酒店，禮賓人員要主動(dòng)向客人介紹旅行路線，向客人介紹杭州這座城市，以及從古至今的城市文化，通過單個(gè)員工的個(gè)人文化素養(yǎng)的輸出向客人展示蒲蔓的酒店文化。以上是我的個(gè)人見解，謝謝?！闭f完小曉將話筒交還給鄭嬌云。
綜合小曉的意見鄭嬌云總結(jié)道：“按照小曉的邏輯，酒店員工必須了解項(xiàng)目所處城市從古到今的故事線，挖掘本地人常去的街頭小巷，以及現(xiàn)代城市文化作為酒店的軟實(shí)力穿插在對(duì)客服務(wù)中?？偨Y(jié)為三條具體內(nèi)容，分別是‘城市歷史文化演變’‘深入本地生活的度假’‘城市現(xiàn)代藝術(shù)’?！编崑稍七呎f邊拿馬克筆寫在了主講臺(tái)上的白色書寫板上。繼續(xù)說道：“后續(xù)將由人力資源部牽頭發(fā)起，項(xiàng)目經(jīng)理推行，各項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)執(zhí)行。”
聽到‘部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)執(zhí)行’，小曉感覺似乎又有重?fù)?dān)要壓下來。接下來的時(shí)間里，人事部就三個(gè)方向擬定了各個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)內(nèi)容，長篇大論。各項(xiàng)目人員之間相互溝通學(xué)習(xí)，當(dāng)天晚上總結(jié)。
會(huì)議的第二天又復(fù)盤了一遍人力資源部本年度的工作計(jì)劃及進(jìn)展。未按計(jì)劃推進(jìn)工作的項(xiàng)目人事經(jīng)理，被喬陸盯著又做了一版工作計(jì)劃推進(jìn)表。會(huì)議最后喬陸總結(jié)道：“蒲蔓·花簇是一家圍繞客人度假行程提供全方位服務(wù)的酒店。在做人員招聘時(shí)，要確認(rèn)意向員工是否符合蒲蔓的價(jià)值觀并愿意為之努力奮斗。員工入職后的試用期要全方位跟進(jìn)，與員工多溝通，也要與其直屬上司溝通確認(rèn)。在確保員工穩(wěn)定性的同時(shí)，也要確認(rèn)是否能勝任所任職的崗位。希望各位同事能認(rèn)真對(duì)待自己的工作職責(zé)。”
董芳芳適時(shí)的接過話題，讓大家猜測(cè)自己是誰的意中人。累了兩天誰還有心思猜自己是誰的意中人啊，大家胡亂指認(rèn)，亂作一團(tuán)，嘻嘻哈哈的結(jié)束了會(huì)議。