“劉車，4號車廂小李匯報，4號車廂有兩名旅客，非常蠻橫，地下亂扔垃圾，我過去勸阻兩人也不聽，反而將垃圾撒的到處都是，專門故意破壞車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，而且兩人還嫌我服務(wù)態(tài)度不好，要進(jìn)行投訴?！眲⑷旱膶χv機(jī)傳來聲音。
“小李，我知道了，你不要慌張，暫時避開那兩名旅客，我兩分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，告我一下，兩名旅客的座位號和兩名旅客的上車站和到站。”
“34號座位旅客從A站上車， D站下車，是女的。36號從C站上車E站下車，是一個老年男性旅客?！?p> “那么，這兩名旅客不是一路人？”
“是的，他們不是一起的，但是現(xiàn)在他倆一起攻擊我，指責(zé)我，蠻不講理?！?p> “好的，小李，你不要緊張，稍安勿躁?！?p> 列車服務(wù)工作每日接觸不同的旅客，真是千奇百怪、各式各樣。有的素質(zhì)高的如同天人，就像中世紀(jì)的貴族一樣，優(yōu)雅的挑不出一絲毛病，自己下車的時候都要把座席、鋪位整理好，自己把垃圾帶下車。而有的旅客素質(zhì)則偏低，不一而同。
但近幾年，旅客對于投訴這件事情都不陌生，因?yàn)檎拒噺V播、標(biāo)語等都進(jìn)行大范圍的宣傳，“12306”二十四小時客服熱線，隨時接受投訴、咨詢，再加上近兩年來全國的手機(jī)收費(fèi)取消了長途收費(fèi)，打一個電話也就是一兩毛錢，甚至更便宜，所以打客服熱線“12306”進(jìn)行投訴的旅客不在少數(shù)，這也讓客運(yùn)段的服務(wù)工作有了新的難度，稍有不慎，列車的投訴率就會居高不下。
為此，劉群所在的客運(yùn)段針對性地制定了處置辦法：在車內(nèi)服務(wù)過程中，要盡可能的按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，對旅客熱情服務(wù)，禮貌接待，但遇有旅客對自己的工作提出質(zhì)疑或自己的工作產(chǎn)生過錯，造成旅客不滿時，第一時間向旅客致歉，并且要求迅速向列車長匯報，由列車長趕到現(xiàn)場，再次向旅客致歉，向旅客征詢意見和建議。盡可能的讓旅客在當(dāng)趟車，就能夠把質(zhì)疑和不滿消化掉，讓旅客高高興興來乘車，歡歡喜喜去下車，而盡可能地不把負(fù)面情緒帶下車、帶回家。
劉群快步走到四號車廂時，列車員小李，正站在四五號車廂連接處，望向劉群來的方向顯得十分焦急，兩只水靈靈的大眼中透著羞澀、氣憤和無助，看見劉群大步流星向她走來，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一樣，恨不得一下抱住劉群。劉群看著離自己過近的小李，下意識地往后退了一小步，小李在風(fēng)擋處簡要向劉群介紹事情的經(jīng)過：“剛才，我去清理衛(wèi)生，那兩名旅客附近地下很多瓜子皮，我一邊清理，一邊向那位旅客做衛(wèi)生宣傳，我說：‘車廂衛(wèi)生環(huán)境和您的旅行心情息息相關(guān)，請您在吃食物時，盡可能的將皮盒放在果皮盤內(nèi)，我們會定時前來收取。’但是那兩名旅客就突然間生氣了，說不是他們?nèi)拥?，我誣陷他們，然后一名旅客就把果皮盤里的瓜子皮又倒在了地上?！?p> 劉群問道：“你覺得你在服務(wù)中有沒有不到位的地方？現(xiàn)在趕緊告訴我，不要有所隱瞞，有一說一?！?p> 小李遲疑了一下，兩只大眼睛忽閃了幾下，搖搖頭說：“我沒有不到位的地方，就是碰上兩個刁蠻旅客，實(shí)在是沒辦法，不講理，沒素質(zhì)……”
劉群擺了擺手，制止了小李的指責(zé)，說道：“不要指責(zé)旅客，盡可能從自身找找原因，如果自身實(shí)在沒有一點(diǎn)點(diǎn)問題，我們也要站在旅客的角度考慮，我們是不是言語傷了對方的自尊？是不是應(yīng)該更加委婉地向旅客做好提示？我跑車這么多年，認(rèn)為你所說的這種一無是處的旅客非常少見，一般都是因?yàn)槲覀兞熊嚬ぷ魅藛T不小心觸動了旅客的‘逆鱗’，旅客才會爆發(fā)的?！?p> 小李是去年才分配來的，是大專生，家里的獨(dú)生女，也是嬌生慣養(yǎng)，以前的時候在列車上受了點(diǎn)氣，就要哭鼻子，看現(xiàn)在的情形還是比以前有了很大長進(jìn)，至少沒有哭鼻子吧。劉群心想。
劉群對小李說道：“在這兒觀望一下，我先過去，也聽聽旅客的意見，如果我叫你，你就趕緊過來，不要遲疑和逃避啊，不管遇到什么樣的旅客，咱們都要正面、積極主動的去面對，就像在戰(zhàn)場上一樣，如果你發(fā)現(xiàn)對手的時候選擇返身而逃的話，那么你的后背就完全暴露在對方的攻擊范圍之內(nèi)，而不會有一絲的反抗能力?！?p> “好的，劉車，有您在我就放心了，我和您并肩作戰(zhàn)，一起打敗他們！”小李還揮了揮小拳頭。
“不是，你誤會我的意思了，可能我舉的例子也有些不恰當(dāng)，我的意思是我們面對困難要迎難而上，這些困難就會迎刃而解，對旅客，我們要做好解釋，盡可能地征得他們的理解諒解，這就是我們的勝利，并不是說要把他們打敗，折服他們，那樣很有可能是贏了爭論，輸了人心，你想吧，一旦發(fā)生辯論，免不了聲音高一些，旅客完全可以以此來投訴，絕對一個準(zhǔn)。我們會陷入被動。”
劉群面色平靜地走向34，36號座位的兩名旅客，邊往過走，他邊進(jìn)行了遠(yuǎn)距離的觀察，一邊思忖：兩名旅客不是同行人，然而此時卻合力對列車員進(jìn)行指責(zé)，這當(dāng)中列車員肯定有做的不到的地方，讓他們倆“同仇敵愾”。
當(dāng)劉群走到這兩名旅客身前時，發(fā)現(xiàn)地板上確實(shí)有一些散落的瓜子皮和果皮等。
劉群先聲奪人，對這個座席處的六七名旅客一起說道：“各位旅客，我是本次列車的列車長，由于我們工作的失誤，給您的旅行帶來了不便，如果有什么意見或者建議請向我提，我一定盡最大可能滿足大家?！?p> 36號座位的這名大約60歲左右的老年旅客見劉群過來說了這樣一番話，他站起身來，情緒激動的質(zhì)問劉群：“列車長同志，現(xiàn)在我非常正式地和您說話，請問您是否已經(jīng)基本了解情況？”
劉群雖然丈二和尚摸不著頭腦，但也只能硬著頭皮說道：“是的，剛才列車員向我簡要訴說了一下這里的情況，確實(shí)是我們做的不對，現(xiàn)在我正式向您道歉！”
雖然小李沒有說自己的不是，但劉群還是把姿態(tài)放的很低，他一直篤信有一句話說的非常對：人低為王，水低成海。高調(diào)亮相，低調(diào)從事一直是他對待旅客投訴的獨(dú)門方法。出場的時候高調(diào)是要告訴旅客，甚至于告訴周圍的旅客，我列車長來了，來道歉了。和旅客對話的時候低調(diào)，站在一個低于旅客的角度和旅客對話。而如果征求意見也高調(diào)，則沒有一絲的好處，相反，只能招來旅客的逆反心理和距離感，很有可能是火上澆油，將本來并不嚴(yán)重的問題演變成不可收場的鬧劇。
“列車員真的是這么說的？”
“是的，列車員向我承認(rèn)錯誤，說是她的言語不當(dāng)，造成了您們的旅途不愉快，在此我代表她和我們列車向您們道歉了。”
“哦，她要是這么說的話，那我還覺得心里舒服點(diǎn)，不知道她是怎么樣說的，但我現(xiàn)在向您簡要的說一下情況，這不是，我剛剛上車，坐到了這個座位，就發(fā)現(xiàn)這里的地面環(huán)境衛(wèi)生不是太好，正好列車員路過，我就叫住她說，‘麻煩清掃一下這里可以嗎’？”
“你們的列車員聽到以后，很不耐煩地撇了我一眼，然后說，以后吃東西的時候盡量放到果皮盤里，你這隨便扔一地，讓別人怎么走路？”這名老年旅客學(xué)小李學(xué)的惟妙惟肖，甚至模仿小李的聲音。劉群心里閃過一個詞——老小孩。精通旅客心理學(xué)的劉群深知：人上了年紀(jì)，心態(tài)就又像小朋友一樣了，你不要惹他，惹了可是要發(fā)作的，另外，好處就是，和小孩子一樣，生氣也快，高興也快，比較好哄。
“列車長同志，您說我這剛上車，這環(huán)境就是這樣，向列車員反應(yīng)映吧，列車員還把這個屎盆子扣到了我的腦袋上。您說我一名光榮的退休教師，我能這么沒有素質(zhì)嗎？”
劉群一邊聽他說，一邊頻頻點(diǎn)頭，他深深地知道，對于這種自尊心強(qiáng)的旅客，現(xiàn)在說的越多越好：第一，它可以抒發(fā)旅客內(nèi)心的不滿，把委屈煩惱一口氣的說出來，旅客會感覺倍感輕松，便于下一步的說服理解；第二，能夠真正讓列車長了解到旅客的所需、所感，了解到列車員在工作中的不到之處和旅客的質(zhì)疑點(diǎn)，從而針對性的去解決問題，向旅客針對性地致歉，比那些沒有營養(yǎng)的“對不起，我錯了”要有效得多。
劉群趁老年旅客說話的空檔，對他說道：“是，您說的對，和列車員反映的情況基本一致，不過列車員可沒有您口才好，聽您這么一說，事情的原型就出現(xiàn)在我腦子里面了。不愧是靈魂的工程師。對了，您的孩子今年有多大年紀(jì)？”
“我女兒今年23歲?！?p> “哦，真是正在花樣年華，剛才使您產(chǎn)生不愉快的那名列車員，今年也是23歲，真巧??！這樣，您先坐下，坐下咱們慢慢聊好不好？”劉群邊說，也在旁邊的座位上坐了下來。
劉群聽這名老年旅客傾訴了一會兒，感覺這名老年旅客內(nèi)心的委屈感似乎削弱了不少，表情看見不是那么僵硬了。
這名老年旅客一番傾訴，再加上一聽說剛才惹禍的列車員和自己的女兒一樣大，頓時也捫心自問：自己剛才是不是有些過了？和一個小輩生氣？