第二天，在折返站召開的返程會上，當(dāng)著班組全體人員，劉群對小李和那兩名旅客的不愉快經(jīng)歷進(jìn)行了點(diǎn)評。
劉群說道：“我認(rèn)為小李的優(yōu)點(diǎn)有兩點(diǎn)：第一是能夠迅速向列車長匯報，有可能發(fā)生的投訴問題，而沒有隱瞞不報，即便旅客當(dāng)時不發(fā)作，在下車以后很可能靜下心來，越想越生氣，或者和家人聊天后，家人進(jìn)行投訴，到那個時候工作就特別被動了，想和旅客只能通過電話溝通，不直觀溝通效果就要大打折扣了。所以大家一定要記住，在工作中遇有此類情況時，千萬不要害怕列車長的責(zé)備和處罰，必須在第一時間向當(dāng)班列車長反映，列車長出面向旅客致歉，做好解釋工作，盡可能地把投訴消滅在班組。第二點(diǎn)是能在事后及時彌補(bǔ)，在我和旅客進(jìn)行交談的同時，小李沒有逃避，也沒有使小性子，而是積極密切地關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，在適時的時候主動站出來，承認(rèn)錯誤，征得了旅客的諒解，所以沒有造成嚴(yán)重后果?！?p> 說完優(yōu)點(diǎn)，劉群話風(fēng)一轉(zhuǎn)：“不足的地方，一是在向列車長匯報情況時，隱瞞了部分真相，把對自己不利的事實未向列車長闡明，導(dǎo)致列車長在進(jìn)行問題處置時，對于問題的原因不是特別明確，在昨天的情況下，倒是沒有造成問題的擴(kuò)大。但是大家注意，在今后發(fā)生同類情況時，先把自身問題講清楚，以便于列車長有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是說讓列車長知道我們的人錯在哪里，從哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服務(wù)的過程中，自身發(fā)生過錯的情況下，千萬不要回避問題，要勇敢地正視問題，自己錯了就是錯了，大大方方的向旅客提出來，您有什么要求，我需要如何進(jìn)行補(bǔ)償？一般情況下，旅客就是要你一個態(tài)度，并不會真正的需要你怎樣去補(bǔ)償。
二是思想定位問題，我們大家都有一個慣性思維，那就是旅客很多時候就是在找我們的茬、就是看我不順眼，如果你心中這樣定位的話，那么你就會產(chǎn)生旅客不可信任、不可深交的的觀念，而你一旦有了這些觀念，就會不由自主地通過語言、動作等表現(xiàn)出來，表現(xiàn)出來的后果就是讓旅客反感、不舒服。所以大家要有正確的定位，我們就是為旅客提供服務(wù)的，旅客就是上帝，旅客買到了車票，就是我們送出的請柬，要盡全力讓旅客高高興興上車、快快樂樂下車。俗話說得好，哄死人不償命，意思就是說，對旅客的需求，我們盡可能的滿足，如果實在滿足不了的，言語也要跟上，可以表達(dá)出，我們非常想滿足您的需求，但條件有限，實在無法滿足，而我們向上級進(jìn)行匯報，請上級領(lǐng)導(dǎo)針對同類情況作出新的調(diào)整，將來在遇到同等情況時，可以為旅客提供更好的服務(wù)。
三是語言服務(wù)不到位，該說的沒說，不該說的說了不少。服務(wù)中干啞巴活，沒有真正把我們的宗旨‘以勤為主話當(dāng)先’落到實處，光是勤快地去干活，有時候多一句話，很可能就會減少很多麻煩。比如說大家在收拾旅客的果皮盤，小桌上的雜物時，一邊收拾一邊詢問旅客：“這碗面是哪位的？還需要不需要？如果不需要，我就幫您收走了?！本湍米蛱斓氖虑閬碚f，如果有這么一句話，可能就不會有那些麻煩。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)地板上垃圾較多時，要迅速進(jìn)行清理，此時地上的垃圾垃圾就像潑出去的水，不可能讓旅客收回來，大家如果想要做好衛(wèi)生宣傳，也要在先打掃干凈的基礎(chǔ)上再進(jìn)行宣傳，試想，如果地板已經(jīng)非常臟的情況下，你做衛(wèi)生宣傳旅客會很反感：你看看我身處的環(huán)境，我本身就在一個臟亂差的環(huán)境里，你讓我如何去保持環(huán)境衛(wèi)生？你為什么不迅速清理？不管是不是面前這位旅客扔在地上的，你指責(zé)旅客只能起到反作用，不會有任何的好效果，但是如果你很賣力的將地板上的垃圾清理完畢，以后再微笑著向周圍旅客做衛(wèi)生宣傳時，說服力就會強(qiáng)上不少。
剛才在會前，我也已經(jīng)通過電話向昨天的兩位旅客再次征求了意見，兩位旅客已經(jīng)完全原諒了小李，那位老同志還反過來勸我說不要處罰了，小孩子也不容易。所以這次經(jīng)濟(jì)處罰就免了，但是小李還要向大家作出檢查。小李，下面由你給大家做一個深刻的檢查！”
小李有些靦腆的說道：“由于時間緊迫，我寫的檢查可能還不是很成功，但是我會發(fā)自肺腑的向大家介紹這次問題的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
首先要感謝劉車。在我向劉車反映車內(nèi)存在問題旅客的時候，劉車迅速趕到了我的車廂，詢問情況以后就向旅客代我進(jìn)行解釋致歉，使我感到了有主心骨的感覺，劉車就像一只老鷹一樣在護(hù)佑著我們這些不聽話的小鷹仔。
其次說一下我存在的問題，第一就是在為旅客服務(wù)的過程中先入為主，自以為是地認(rèn)為旅客放在果皮盤的東西就是不要的，所以把旅客沒有吃的碗面給扔了，扔了以后也沒有向旅客致歉，而是一廂情愿的以為旅客是在訛人，所以我就賭氣買了兩碗給她送過去，送過去的時候還發(fā)牢騷，被旅客聽到了，自尊心受到了傷害；第二是在工作中有厭煩情緒，因為我在到站前半個小時的時候，全面清掃了車內(nèi)的衛(wèi)生地板，也墩的亮晶晶的，沒想到剛一開車我就發(fā)現(xiàn)那片區(qū)域的地下有一堆瓜子皮，當(dāng)時我就十分氣憤，憤怒沖昏了我的頭腦，直接把那名剛上車的旅客當(dāng)做了罪魁禍?zhǔn)?，指?zé)了一通，導(dǎo)致著旅客的不滿和后面發(fā)生的問題；第三是，劉車向我詢問問題，當(dāng)時我沒有和盤托出，而僅僅是指責(zé)旅客是刁蠻旅客，把自己的問題全部隱瞞，導(dǎo)致劉車在處理時陷入被動。
在昨天的工作中，我差一點(diǎn)造成了旅客投訴，差一點(diǎn)給班組抹了黑，差一點(diǎn)給劉車抹了黑，如果真有旅客投訴，那么到年底我們的‘先進(jìn)班組’的稱號，可是要泡湯了，在這里向劉車道歉，向大家道歉，請大家原諒。我在下一步的工作中，一定會以昨天發(fā)生的事情為教訓(xùn)，更好的積極努力工作，請大家在工作中對我進(jìn)行監(jiān)督批評指正，非常感謝大家！”
劉群說道：“小李的檢查比較深刻，認(rèn)錯態(tài)度也誠懇，基本說出了自己存在的不足，大家也要引以為戒，記住在服務(wù)工作中，該說的話必須要說，不該說的堅決不說，有句話說的好：人為什么長了兩只耳朵，但只有一張嘴？那就是讓人們多去傾聽少說話，對旅客的一些低素質(zhì)行為，你再說的多也沒有任何的作用，因為旅客已經(jīng)養(yǎng)成了那種生活習(xí)慣，作為我們最關(guān)鍵的就是，做好自己的本職工作，但如旅客的違章現(xiàn)象較為突出，嚴(yán)重到有安全隱患或影響其他旅客時，可以向列車長和乘警進(jìn)行反應(yīng)，作為本車廂列車員，盡可能的不要和旅客發(fā)生沖突。
副車長章嵐接過話題說道：“劉車說得對，我們在服務(wù)工作中要發(fā)自內(nèi)心地擺正心態(tài)，千萬不要認(rèn)為旅客都是不好的，都是來給我們找麻煩的。從旅客上車那一瞬間，我們就盡可能地把旅客定位成我們的長輩、我們的兄弟姐妹，或者我們的子侄，試想，如果他們真的是我們的親朋好友，那么我們會怎樣對待他們？他們又會怎樣對待我們？雖然說我們沒有這種關(guān)系，但我們要從內(nèi)心流露出對他們的敬意和發(fā)自肺腑的好感，那么旅客絕對會投桃報李，把我們當(dāng)做他們自己的親人朋友去對待。
第二點(diǎn)劉車強(qiáng)調(diào)的，我們有了錯誤要勇于承認(rèn)，我從另外一個角度來說一下，為什么要勇于承認(rèn)？勇于承認(rèn)錯誤，其實是對自己好，怎樣理解呢？就是說比如別人傷害了自己，如果自己能夠沉下心來，從自己的角度，從自己的身上，自己的行為言語上找到自己的錯誤，那么首先自己就會釋然：是我錯在先，所以人家才怎樣怎樣，是我說錯了什么什么，別人才怎樣怎樣對我。這樣，找到源頭，我們自己就會不生氣。反之，一味地埋怨別人，我們會越埋怨越生氣，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，情緒和人的健康息息相關(guān)，我們在那兒不高興，其實是真正地在自己傷害自己，或者說是用別人的錯誤來處罰自己。我一直以為，客運(yùn)段的職工都是聰明人，大家好好想想是不是這個理？
第三點(diǎn)是要善于和勤于發(fā)現(xiàn)旅客是否對我們的工作不滿？是否產(chǎn)生質(zhì)疑？如果是的情況下，我們就要迅速采取行動，向旅客了解情況，并迅速匯報列車長，我們的原則是‘寧可錯解釋一百次，也不要放過一個可能要投訴的旅客’，在年初我們班組全體成員定的目標(biāo)，大家都知道，不是要減少投訴，也不是降低投訴率，大家一起說一下，我們對‘投訴’的目標(biāo)是什么？”
大家齊聲說道：“零投訴！”
“對了，這就需要我們大家積極的配合起來，只要發(fā)現(xiàn)旅客可能要投訴我們就迅速出擊，將旅客的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，零投訴的好處首先是我們退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最關(guān)鍵的是還是需要作通旅客工作，何必到了那個時候再去做工作，盡可能把工作留在工作時間來完成，回家我們就養(yǎng)精蓄銳，好好休息，何樂不為？還有就是我們班組就有資格獲得‘先進(jìn)班組’的名額，這個先進(jìn)每人獎勵200元，同時‘零投訴’在段的獎勵中也是獎勵較為標(biāo)準(zhǔn)高的一種，人均大約獎勵為200元，那么我們班組受獎大約為12000元左右，大家一定要注意，誰造成了投訴誰就造成了至少12000元的損失？大家聽明白了嗎？零投訴，我們一定行！”
就在章嵐向大家鼓勁打氣的時候，劉群的電話響了起來，來電顯示的是一個陌生的手機(jī)號碼，劉群遲疑了一下接通了，電話那邊傳來了一名男性沙啞的聲音：“是K18次列車長嗎？我準(zhǔn)備向鐵路總公司投訴你們的問題！”