劉群所在的客運(yùn)段特別注重發(fā)生問題以后的總結(jié)，目的是對(duì)乘務(wù)工作當(dāng)中出現(xiàn)的現(xiàn)象、經(jīng)驗(yàn)問題做歸納整合，然后對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析，最后得出科學(xué)的結(jié)論，歸納出經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，加強(qiáng)理解、提高認(rèn)識(shí)、改正錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，使得以后的工作可以少出錯(cuò)誤，少走彎路，從而提高工作效率。在發(fā)現(xiàn)問題之后，認(rèn)識(shí)問題并學(xué)以致用，將問題解決掉，使兄弟班組在發(fā)生同等問題時(shí)，知道如何進(jìn)行處置，每一步應(yīng)該怎么做？做到位的標(biāo)準(zhǔn)是什么？從而，通過分析問題而得到一定程度上普遍意義的結(jié)論經(jīng)驗(yàn)和方法。
分析會(huì)由主管乘務(wù)的副段長主持，乘務(wù)科、安全科等職能科室的正職參加，所在車隊(duì)的隊(duì)長、書記和列車長劉群、副車長章嵐、值班員王健以及事發(fā)車廂列車員葉璇等。
分析會(huì)采取比較開放的形式，先由相關(guān)當(dāng)事人講述自己的不足。
3號(hào)車廂列車員葉璇說道：“對(duì)重點(diǎn)旅客沒有做好重點(diǎn)監(jiān)護(hù)是我存在的不足，當(dāng)時(shí)我的做法是對(duì)這名旅客進(jìn)行了書面《重點(diǎn)旅客登記簿》上登記，并向他詢問了到站以及需要哪些幫助，但這名旅客看似比較內(nèi)向，并沒有需要幫助的地方，而是問了一些奇怪的問題，但是在當(dāng)時(shí)并沒有引起我的注意，感覺他像在開玩笑一樣。他說道：‘現(xiàn)在要跳下去，會(huì)是個(gè)什么樣......’我是誤認(rèn)為他在和我開玩笑?！?p> 頓了頓，葉璇又說道：“還有就是在旅客跳車以后我嚇了一跳，當(dāng)時(shí)遲疑了一下，才向當(dāng)班的章車長匯報(bào)，沒有做到果斷處置，直接拉閥處理。如果直接拉閥處理，那就會(huì)減少尋找的時(shí)間。”
副車長章嵐說道：“我主要是亂承諾，在沒有查明旅客的情況時(shí)，就向旅客的家屬作出了‘保證安全送達(dá)’的承諾，還有是在處置過程中也有些驚慌失措，比如在取證時(shí)遇到旅客不配合時(shí)有煩躁情緒，當(dāng)時(shí)取證誤認(rèn)為是取三份材料就足夠，但是經(jīng)過劉車長的電話提醒，才取足了5份材料。暴露出我的業(yè)務(wù)能力不足，書本上的知識(shí)沒有真正運(yùn)用到實(shí)際工作中。”
列車長劉群說道：“我主要存在的問題是日常管理不到位，對(duì)職工的培訓(xùn)不到位，發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，遇有旅客跳車時(shí)列車員沒有第一時(shí)間按照相關(guān)規(guī)定，果斷拉下緊急制動(dòng)閥，而是先進(jìn)行匯報(bào)，證明自己的列車員對(duì)規(guī)章不熟、不敢果斷處置；第二是下車尋找時(shí)，預(yù)想不足，沒有想到當(dāng)時(shí)救護(hù)車如果進(jìn)入線路，需要破拆防護(hù)網(wǎng)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，告知急救車攜帶破拆工具或在下車時(shí)攜帶相應(yīng)的破拆工具，當(dāng)時(shí)用一把手鉗，費(fèi)了很大勁兒才將防護(hù)網(wǎng)弄開，好在沒有耽誤時(shí)間?！?p> 在當(dāng)事人都說完之后，安全科長做了總結(jié)發(fā)言，按照五大項(xiàng)的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行了分析：
第一是緊急制動(dòng)法使用條件判斷準(zhǔn)確，《技規(guī)》第337條規(guī)定：列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)有人從列車上墜落、危及人身安全，應(yīng)使用緊急制動(dòng)閥停車。列車長根據(jù)現(xiàn)場情形準(zhǔn)確判明拉閥條件。
對(duì)副車長章嵐和列車員葉璇分別拉下緊急制動(dòng)閥這一行為，兩人分別操作緊急制動(dòng)閥，并未違反規(guī)定。《技規(guī)》第337條只對(duì)緊急制動(dòng)閥的使用規(guī)定和操作過程注意事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定，現(xiàn)實(shí)中，兩人同時(shí)操作并不影響列車的制動(dòng)過程，反而會(huì)加速制動(dòng)主管放風(fēng)速度，加快列車停車。
在車隊(duì)班組要掌握所擔(dān)當(dāng)?shù)木€路，成大坡道的區(qū)段，長大橋梁隧道的區(qū)段，及時(shí)準(zhǔn)確判斷是否處于上述位置，如不能判明時(shí)及時(shí)與司機(jī)對(duì)接聯(lián)系，當(dāng)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)適宜使用緊急制動(dòng)閥。
第二是下車尋找時(shí)間掌握比較到位，按照《技規(guī)》規(guī)定，列車在線路上的緊急制動(dòng)距離，旅客列車最高運(yùn)行速度120千米，緊急制動(dòng)距離限值為800米，當(dāng)時(shí)線路設(shè)計(jì)時(shí)速是160千米，但車底25G型構(gòu)造速度為120千米每小時(shí)，每分鐘走行2千米，列車自旅客墜車至拉動(dòng)緊急制動(dòng)閥用時(shí)約一分鐘，工作人員下車尋找旅客的距離應(yīng)在為3公里左右，并且尋找到了跳車人，而且在區(qū)間進(jìn)行尋找時(shí)，隨時(shí)向所在的客調(diào)進(jìn)行匯報(bào)，尋求防護(hù)，而且三人穿反光背心引起前后來車注意，一人防護(hù)，處置得當(dāng)。
第三是匯報(bào)及時(shí)，列車長及時(shí)向所在、所屬局集團(tuán)公司的客調(diào)、客運(yùn)部、段調(diào)度應(yīng)急指揮中心進(jìn)行了匯報(bào)，并且在下車尋找后立即請求客調(diào)，協(xié)調(diào)列車啟動(dòng)并未耽誤較長時(shí)間，未造成大面積晚點(diǎn)的不良影響。
第四是編制客運(yùn)記錄，交站和拍發(fā)電報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，依據(jù)文件規(guī)定應(yīng)于前方站拍發(fā)電報(bào)、辦理站車交接，列車班組提前與前方到站的調(diào)度應(yīng)急指揮中心取得了聯(lián)系，匯報(bào)了相關(guān)情況，請求站方加派人員做好站車交接，并且按照既定的模板及時(shí)準(zhǔn)確地拍發(fā)了電報(bào)，并按規(guī)定辦理了站車交接。
存在的問題主要有：
一是列車員層面，對(duì)異常旅客的異常話語未進(jìn)行報(bào)告，列車員對(duì)本車廂重點(diǎn)旅客，只滿足于作到列車長布置的盯控旅客，在途中沒有重點(diǎn)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，也沒有掌握旅客的異常行為，在列車長告知重點(diǎn)旅客后，作業(yè)依然如故，未加大盯控力度。沒有使用攝錄儀對(duì)旅客途中發(fā)生異常行為的舉止進(jìn)行攝錄，也未對(duì)重點(diǎn)服務(wù)過程攝錄。
二是當(dāng)班副車長層面，存在的問題是隨意承諾。副車長通過電話向其家屬保證一定安全送達(dá)到站，屬于意氣用事、隨意承諾，雖然因?qū)Ψ竭`反法律法規(guī)和強(qiáng)制性規(guī)定自致傷害導(dǎo)致承諾無效，但是這種承諾也不應(yīng)該做出。對(duì)重點(diǎn)旅客沒有做好重點(diǎn)盯控，僅僅通過簡短的安排和巡視中的簡單觀察，就盲目判斷旅客無異常反應(yīng)，沒有按照重點(diǎn)旅客的要求進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。
分析會(huì)的最后，主管安全的副段長進(jìn)行了總結(jié)發(fā)言：“存在的問題主要有列車員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱化、列車長崗位職責(zé)缺失、應(yīng)急指揮中心處置也存在漏洞、最主要的是專業(yè)科室日常管理也不到位，服務(wù)現(xiàn)場意識(shí)有欠缺，在發(fā)生突發(fā)情況后，相關(guān)專業(yè)科室人員未能在第一時(shí)間到達(dá)應(yīng)急指揮中心聯(lián)合辦公對(duì)接現(xiàn)場，而是在辦公室各自為戰(zhàn)，并多次繞過調(diào)度應(yīng)急指揮中心，電話直通列車長，造成現(xiàn)場本就非常忙碌的列車長疲于應(yīng)對(duì)，對(duì)同一件事情反復(fù)進(jìn)行匯報(bào)。”
“根據(jù)《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》和《旅客人身傷害處理規(guī)定》，現(xiàn)明確發(fā)生異常旅客墜車后的處置措施：
一組織。是發(fā)現(xiàn)有人從列車上墜落，立即拉下緊急制動(dòng)閥，并立即報(bào)告列車長，在不具備停車條件或延遲發(fā)現(xiàn)時(shí)報(bào)告列車長，列車長立即報(bào)告所在局客調(diào)協(xié)助查找。
二報(bào)告。列車長會(huì)同乘警及時(shí)趕赴現(xiàn)場了解情況，并向所在局客調(diào)、段應(yīng)急指揮中心報(bào)告。
三尋找。停車后值乘列車長和乘警立即從運(yùn)行方向左側(cè)（不存在交匯列車）下車，尋找墜車旅客，并迅速組織發(fā)車。
四取證，在報(bào)告的同時(shí)，對(duì)跳車旅客的同行人及周圍目擊旅客進(jìn)行調(diào)查取證，不少于5份。
五發(fā)報(bào)。在運(yùn)行前方停車站按要求拍發(fā)速報(bào)。
六交接。發(fā)現(xiàn)跳車旅客后編制客運(yùn)記錄與就近車站辦理交接......”
會(huì)后段職教科還要求相關(guān)人員在車庫內(nèi)的車底上對(duì)當(dāng)時(shí)旅客跳車發(fā)生后的情況進(jìn)行了情景重現(xiàn)，并使用攝像機(jī)全程攝錄，按照標(biāo)準(zhǔn)處置流程進(jìn)行處置。
一周以后，劉群、章嵐、王健、葉璇等當(dāng)事人參加拍攝的《旅客列車發(fā)生旅客墜車以后應(yīng)急處置》教學(xué)片新鮮出爐。
首先是在教學(xué)片中圍繞列車長如何應(yīng)對(duì)旅客問詢做了相關(guān)示范。接到旅客電話的章嵐，
電話中：“列車長同志，我兒子最近由于失戀，乘坐你們列車乘坐在某車廂某鋪位，請你們一定要確保他的安全。”
章嵐回答道：“這位先生您好，我們會(huì)按照我們的規(guī)定程序，將您說的車廂、鋪位的旅客列為重點(diǎn)旅客，做好重點(diǎn)盯控，確保列車上每一名旅客的安全是我們的職責(zé)?！?p> “你們一定要保證他的安全，我們到站去接?！?p> “我們將按照相應(yīng)的程序啟動(dòng)重點(diǎn)旅客盯控的預(yù)案，做到重點(diǎn)關(guān)注。請您們也使用手機(jī)、微信等安撫您兒子的情緒，和列車做好配合，共同確保這名旅客的安全，您說好嗎？”
列車員葉璇也按照規(guī)定的處置，在視頻中對(duì)這名旅客做好重點(diǎn)監(jiān)控并做好了重點(diǎn)登記，全過程攝像，在發(fā)現(xiàn)旅客異常時(shí)，立即向列車長匯報(bào)。
章嵐趕到這名旅客身邊了解情況，通過言情舉止來確定他的精神狀態(tài)，并進(jìn)行了安慰，告知有任何情況請找列車工作人員，工作人員會(huì)第一時(shí)間提供幫助。
當(dāng)然，教學(xué)片中這名列車員扮演的旅客還是跳下了列車，如果被安撫地不跳車了，后邊就沒辦法繼續(xù)拍攝了。當(dāng)列車員葉璇剛剛巡視監(jiān)控完畢，這名旅客迅速地破壞了車門玻璃，“跳了下去”。而發(fā)現(xiàn)旅客跳車的葉璇直接拉下了緊急制動(dòng)閥，列車工作人員迅速尋找迅速救治......
就在劉群他們完成教學(xué)片拍攝的同時(shí)，劉群又接到了車隊(duì)通知，下個(gè)月開始進(jìn)行出乘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，請各班組提前動(dòng)手，做好訓(xùn)練，務(wù)必再出乘隊(duì)列驗(yàn)收中取得好名次。