葉子從上海培訓(xùn)回來，明顯精神煥發(fā)、心情甚好！
如往常一樣，葉子和其他柜員們依舊認(rèn)真而仔細(xì)地服務(wù)于每名前來柜臺辦業(yè)務(wù)的顧客們。
正在疲憊之時，一名頭發(fā)凌亂的中老年大媽匆匆走到葉子的柜臺，她拿出存單和身份證放進(jìn)葉子的柜臺兜里。
“您好，請問你要辦什么業(yè)務(wù)?”
“給我把這筆錢全取了！”
葉子仔細(xì)看了一下，一沒有到期、二是超過5萬的大額取現(xiàn)、三還不是本人。
“您好，你這筆錢超過五萬元了，按照我行規(guī)定屬于大額現(xiàn)金，需要提前預(yù)約，還有不是本人需要……”
沒等葉子講完，這位大媽突然情緒激動地一口氣大哭了起來，邊哭邊大吼著：“我兒子要結(jié)婚，我要給我兒買房子這么大的事，你竟然不給取錢！啊啊啊…沒天理…我要投訴！”
葉子趕緊耐心解釋：“阿姨，您先消消氣，我給你講一下，五萬以上取現(xiàn)要提前預(yù)約的……”
可是大媽完全失控，根本不給葉子一個字的解釋機(jī)會。
大家去過的銀行的都明白，銀行的大廳里一向是繁忙而安靜的，這位大媽一大哭，立刻引起了所有人的注意，她也很享受這種以她為中心的氛圍，于是更來勁了，指著坐在柜臺里被嚇愣的葉子的鼻子大吼：“我要投訴你，你太不像話了！”
葉子是受過專業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的，面對這種情況也克制住自己的情緒，依舊面帶笑容認(rèn)真耐心地想給大媽解釋：“阿姨……”
可是，大媽絲毫不給葉子任何解釋的時間，她就是想鬧大鬧到葉子尷尬。
大媽這種人，葉子經(jīng)歷的太多，可能有更年期還有不懂銀行規(guī)定，自己情緒上來就固定在自己的情緒里走不出來，誰的話也聽進(jìn)去，就鉆進(jìn)自己的死胡同里去了！
可是大媽這種往死里的大鬧真的是讓人頭疼！
葉子并沒有慌亂，此刻的她處于敵亂我不亂的狀態(tài)，可以這么說，坐了長時間柜臺接觸了太多的奇葩客戶的每一個柜員都是這種工作狀態(tài)。
亮藍(lán)色營業(yè)室主任走出營業(yè)室，趕緊去安慰鬧事的大媽：“呦！這不是我們樓上的人行王大姐嘛！別生氣啊，我們小柜員剛來沒幾天惹您生氣了，別跟她計(jì)較，她只是按照規(guī)定告知您5萬以上要預(yù)約，可不是不給您取，消消氣！讓她給您趕緊取了錢?！?p> 葉子這才看清了，這個鬧事的大媽確實(shí)是她們銀行樓上在人民銀行工作的大媽，這個大媽平時來總是耀武揚(yáng)威的，銀行人都對人行的比較客氣，她可能認(rèn)為人行屬于銀行的上級，所以看不起柜員們。
被亮藍(lán)色營業(yè)室主任安慰了后，大媽氣是消了些，葉子始終面帶微笑地站著對大媽開始耐心解釋，可是大媽就是怎么也看不慣葉子，怒氣沖沖從葉子柜臺拿走東西：“哼！她太壞了，我就是不在她這里辦！”
o ，my God!葉子真的是心里一萬個莫名其妙，對于沒有預(yù)約的五萬元以上大額提現(xiàn)客戶，所有柜員都會在取錢前按照規(guī)定要告知客戶的！
柜員們的一言一行都會被他們頭頂上的每人的監(jiān)控器所記錄，而監(jiān)控的后面會有一群總行風(fēng)險監(jiān)控部門工作人員們隨時檢查監(jiān)視柜員們的服務(wù)用語是否規(guī)范。
也就是柜員說的每句話都是按照規(guī)定來講的，她沒有不給大媽取，只是按照規(guī)定要先講明這句規(guī)定，然后只要是有現(xiàn)金一定會給大媽取的！
亮藍(lán)色眼影營業(yè)室主任就順著大媽講：“好，來咱們?nèi)ヅ赃呥@個柜臺來辦理吧！”說完趕緊給元元柜臺使眼色。
元元趕緊特別溫柔地：“原來是人行的王姨啊，咱們都樓上樓下的，消消氣啊！這不，馬上給您辦理，您看您這存單名字是兒子的，請出示您兒子和您的身份證?！?p> 大媽這才長噓了一口氣，從包中拿出了身份證給了元元，但還是使勁瞪了隔壁的葉子。
元元露出得意地神情趕緊給大媽取了錢。
是呀，職場中和你有矛盾不和的人總有時時想看你的笑話的心理，連親朋好友里也會看笑話，這個世界上并不是所有人都希望你好！
葉子心里覺得好冤枉啊，無怨無仇，完全按照規(guī)定講的話，跟無數(shù)大額取現(xiàn)的客戶講過，怎么偏偏就遇到這么敏感和厲害的大媽。
大媽經(jīng)過這么一場，從剛進(jìn)來大鬧就開始出汗，然后一邊流淚一邊流汗，真的是大干了一場，費(fèi)盡心機(jī)地鬧，可是為什么就不能靜下來聽葉子把話講完呢？！
好吧，還是那句服務(wù)行業(yè)的金句－－顧客就是上帝！
只要顧客滿意，委屈就委屈吧！
但是那句“我要投訴你”確實(shí)所有服務(wù)行業(yè)最怕的一句話，這句話足以抵萬金！
服務(wù)行業(yè)的所有領(lǐng)導(dǎo)大到行長經(jīng)理，小到主任科長，只要聽到這句話保準(zhǔn)去使勁去巴結(jié)討好要投訴的客戶。
因?yàn)橹灰蛻舸螂娫捦对V，投訴那里就會總結(jié)匯報到總行或者總部，然后扣分行營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)或者罰款，然后進(jìn)行全行通報批評，好事不出門，壞事傳千里。
但是有的顧客就利用這句金句動不動就投訴，不明行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和原委甚至無理投訴，稍不順心就把投訴掛在嘴上。
服務(wù)行業(yè)的人最煩這種無良人！
不過，各位，不排除也會有無良的柜員哦！
如果大家真的遇到坑蒙拐騙、服務(wù)松散懈怠、不按照規(guī)定、態(tài)度惡劣的服務(wù)人員，也請一定一定拿起投訴這個合法武器來保護(hù)自己、懲罰無禮服務(wù)人員！
像上面講的要投訴的事件，雖然被亮藍(lán)色眼影營業(yè)室主任及時勸阻息事寧人了，但是服務(wù)行業(yè)甚至銀行里基本天天都會遇到各種投訴案件。
前臺的柜員們常年經(jīng)歷著，也越來越放松，熬著熬著就都變成了大家口中的面無表情臉。
就是客戶你再怎么鬧，我自巋然不動、面不改色，大有一種酒肉心穿腸過、佛祖心中留的氣勢！
因?yàn)槿绻蛻舭l(fā)火在鬧，柜員稍有情緒，勢必會一切怪罪于柜員。
我們柜員是來掙錢養(yǎng)家糊口的，不是為了和人慪氣吵架的，認(rèn)真工作好好掙錢是我們努力的一切目的！
但凡遇到點(diǎn)什么，就心里反復(fù)默念這句話，保準(zhǔn)面不改色，而修養(yǎng)高的更是會笑臉相迎化干戈為玉帛！
說是說的好，安慰自己也常常會安慰的有一套，可是我們的葉子小可愛也有忍無可忍無需再忍的時候。
周末輪到葉子獨(dú)自接柜的下午，一連耐心地給兩個難纏的客戶辦了業(yè)務(wù)后，憋屈的葉子終于在第三個難纏的客戶這里爆發(fā)了！
是的，這是葉子職業(yè)生涯里唯一一次爆發(fā)！
現(xiàn)實(shí)可比小說電影里演的夸張的多了！
第一名客戶不是本人還沒有帶身份證非要取大額存單，葉子不給取，客戶就噴著唾沫星子大罵。
第二名客戶是辦理業(yè)務(wù)自簽姓名時，自己名字少了筆劃，葉子好說歹說、動之以情曉之以理希望人家能加上那一筆，可是客戶大發(fā)雷霆說自己寫了五十年，怎么就在你這里要多寫……
所以說葉子今天點(diǎn)背，于是又緊接著遇到了第三個客戶。
葉子思緒剛調(diào)整好，這位女士走到了柜臺前拿出一百元要求繳納水費(fèi)。
恩，這是最簡單風(fēng)險小的業(yè)務(wù)，葉子把錢過了點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)證了真幣后，再次核對：“您好，您是要交100元的水費(fèi)，對吧！”
“對，100元”
“好的，您稍等”葉子電腦上嘩嘩一頓操作，單據(jù)打印出來，葉子遞出去：“請您在上面簽名！”
“什么，都給我交了100了？我只交50！”
什么，葉子腦子氣炸了，我前后問了你兩遍都是100，最后單子打印成功竟然變卦……
“好，我忍”葉子心想。
“那您稍等一下啊，我找我們的主管來撤銷這筆業(yè)務(wù)再給您重新辦理！”葉子趕緊叫來主管，二人操作，主管授權(quán)，電腦上重新撤銷，打印了一堆單子后還有寫說明情況然后客戶簽字才算完成。
耐心地做完麻煩的撤銷業(yè)務(wù)后，葉子這次再三問清這個糊涂女客戶是否是交50元水費(fèi)，問了三次都得到斬釘截鐵的回答是50元。
“好的，就按照您說的50元”葉子故意大聲對著監(jiān)控講，她想到時出任何問題可以看監(jiān)控回放，以證明清白。
“是的，我說了就是50元，你個柜員講那么大聲干啥！”女客戶有些不耐煩。
暈死，您還不耐煩了，葉子真的無語了，壓住情緒繼續(xù)認(rèn)真辦理。
說是遲，那是快，好家伙，正當(dāng)葉子準(zhǔn)備敲響enter 鍵的那一剎那，該客戶又突然大喊：“不對，我是要交100元的！”
幸虧沒有敲成，否則又是一筆撤銷！
葉子繼續(xù)耐心的問：“您想好再說交多少錢好嗎？給您時間，好好想一下！請您到旁邊休息下，想好再給你辦理。來，由請下一位客戶……”
該女客戶杠住了：“不行，我好不容易排到了，趕緊先給我辦！”
“那您這次確定交多少了嗎？”
“確定了，就100元，不改了！”
“您當(dāng)真不該了？”葉子表示極度的懷疑。
“不改了，就是一個水費(fèi)，不改了，就是100元！”
“大姐，要不您真的再考慮下，我這里不著急?！?p> “欸！你這人怎么工作的，叫100就是100，快點(diǎn)少廢話，趕緊給我辦了！”
顧客是上帝，好，葉子繼續(xù)耐心地詢問：“這次給你確定交100元了，是您說的哦！”
“對！就100元”
于是葉子嘩嘩又一通操作，然后又在按enter 鍵后，這位大姐反悔了：“要不，我還是先交50吧！”
葉子心中一萬個草泥馬跑過，心想：“這位大姐，您今天是來逗我玩、搞事情的吧！”
于是葉子終于平穩(wěn)爆發(fā)了：“大姐，勸您考慮好再來辦，您不走。然后您前面已經(jīng)講了五次確定要交100元水費(fèi)的，我們這里有監(jiān)控為證，單據(jù)已經(jīng)打印出來了，不能反復(fù)撤銷，您簽下字吧！”
這位女客戶失去理智：“什么叫不能撤銷，我給我自己交水費(fèi)，讓你交多少就多少！”
葉子這次終于不再禮讓，很強(qiáng)硬的口氣和態(tài)度：“我已經(jīng)給您水費(fèi)帳戶交了100元了，都在您的帳戶里不會跑的！就交了100元了！不能再改了！”
女客戶指著柜臺里的葉子氣的說不出話來：“我不管，就交50元！”
葉子繼續(xù)態(tài)度強(qiáng)硬，拿出單子遞給出去：“來，請您簽字，100元水費(fèi)都在您的帳戶里，不會跑掉的！”
主管試圖說服葉子不如撤銷，大不了，主管周一去總行說明情況，被生氣的葉子制止了。
由于后面的客戶紛紛搖頭，因?yàn)橹鞭k各自的業(yè)務(wù)大家都催促這個女人別折騰浪費(fèi)大家時間了，整個銀行就這么一個柜臺，大伙都等著辦呢。
于是引起民憤的女客戶不得已，失去了鬧的氣勢，在大家不屑的催促聲中簽了名，葉子蓋了章，把回執(zhí)單給了女客戶。
該女子趕不上說出投訴二字就被人群淹沒離開了。
這是葉子第一次強(qiáng)硬對待客戶，幸虧天時地利人和幫她化解了矛盾。
這也是葉子最后一次強(qiáng)硬對待客戶，因?yàn)檫@次是運(yùn)氣好，下次未必能逢兇化吉，還是老老實(shí)實(shí)地去順應(yīng)客戶吧，該低頭低頭。
因?yàn)槿~子明白，先甭提升到價值之類的，說白了自己就是來掙錢的，而不是生氣扣工資的，忍也是在掙錢！掙錢！掙錢對！客戶的一切忍讓都是為了掙錢！
懸姝子
不困于世，不流于俗