第三十四章：封城時社區(qū)工作者的工作

　　2021年1月18日，夜里我接到辦公室的電話說有碧盛花園的居民發(fā)熱了，我立即給居民回了過去，原來是老蔡的女兒發(fā)熱，老蔡剛開始不怎么愿意送女兒去發(fā)熱門診，再過兩天他的女兒就要期末考試了復習很緊張，我和老蔡聊了一會他才聽出來原來是我，老蔡說馬上就去發(fā)熱門診，我也一同前往發(fā)熱門診去等老蔡和他的女兒，在發(fā)熱門診的門口我將發(fā)熱門診單給了老蔡，老蔡和我聊了一會說:“孩子上午只是咳嗽，到了下午放學回來開始發(fā)熱，原本想在家吃一些退燒藥的，剛電話一聽是你陪同來我還是送來看一下，畢竟自己家人發(fā)熱不救醫(yī)，在小區(qū)里被街坊們知道了也不好！”我也叮囑著老蔡一些關(guān)于冬季防范感冒的一些事項。老蔡也是碧盛花園里我的一位“老粉絲”，雖然見面的次數(shù)不多，但是也是因為這場“疫情”我在小區(qū)里有了很多“老粉絲”，在社區(qū)里做居民工作一定不能僵硬的傳達信息，不然社區(qū)工作者很難融入小區(qū)居民。因為社區(qū)的工作需要深入融入在居民之中，特別在“疫情封城”的時候，在武漢“封城”的時候，我不僅電話接的很多，手機打字變得“飛快”，在居民群里我不會發(fā)語音，全部打成漢字，一方面是為了減少居民閱讀不必要信息的壓力，一方面是為了一次告知其他有同樣疑問的的居民，減少重復解決居民的問題，碧盛花園小區(qū)的居民之所以能在“封城”期間如此團結(jié)，社區(qū)工作者的合理工作安排是重中之重的事情，在所以在“封城”期間社區(qū)工作者需要做出以下幾方面的工作才能讓小區(qū)居民滿意:一、小區(qū)“封城”之后一定要迅速的與居民取得聯(lián)系建立網(wǎng)絡，大部分都居民都會使用微信或者QQ，所以建立微信群或者QQ群是最好的“及時”通信方式，小區(qū)里原來有的物業(yè)群和居民群可以利用起來減少工作量，其他不在群里的居民通過電話的方式聯(lián)系居民加微信群或者QQ群，電話聯(lián)系不到的居民有很大一部分是老人或者是沒有智能手機的居民，一定要上門去核查居民的情況，做好相關(guān)的登記工作，居民交流群建立之后要求每一戶居民進一到兩名家庭成員就行，建立微信群之后一定要與群里的居民居民協(xié)商出一個大家認可的群聊管理規(guī)范，但這個規(guī)范一定是社區(qū)工作者自己先進行制定之后再與居民協(xié)商出來的，畢竟與居民的交流群是為了方便聯(lián)系居民和提供幫助的一種交流形式。二、小區(qū)“封城”之后需要迅速為居民聯(lián)系到相關(guān)的配套，小區(qū)封閉之后隨之而來的小矛盾就會顯現(xiàn)出來如:團菜問題、生活日常用品購買問題、購藥問題、特殊情況出現(xiàn)問題、家庭矛盾問題、小區(qū)內(nèi)患者救治問題，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生問題，出行的證明問題等，這類問題一定需要及時的進行解決，明確的在群內(nèi)公布出來解決方式，有些小問題需要社區(qū)工作者短期的打通周邊配套的渠道因地制宜，方便居民生活，這類問題的解決一定要快，如果等政策一步一步的來“傳遞”落實到小區(qū)里，短時間會引發(fā)小區(qū)居民不滿意，我們面對居民不是一則新聞也不是一條政策指令，而是與居民面對面1.5米的交流距離，社區(qū)工作者面對“小問題”主動出擊解決就不會引發(fā)“大問題”。三、建立志愿者、物業(yè)、團長、熱心居民的群，這樣方便應對突發(fā)情況，社區(qū)工作者對接一個小區(qū)畢竟經(jīng)歷是有限的，需要建立一個小區(qū)的“小型”團隊，這樣小區(qū)里面的任何問題大家都能彼此掌握并且合理的提供解決方式，畢竟社區(qū)工作者是這個“小型”團隊的主導者，所有在小區(qū)遇到困難都需要聯(lián)系社區(qū)工作者來協(xié)調(diào)解決，如:小區(qū)的居民發(fā)熱需要就診；小區(qū)確診患者就診之后的外環(huán)境消毒；小區(qū)居民突發(fā)疾病需要就診的安排；小區(qū)團菜的居民信息和發(fā)菜現(xiàn)場安排配合；居民群內(nèi)有居民求助和輿論的的篩選等等，這里建立的網(wǎng)絡的最終目的是讓居民在封城期間更多的感受到生活便利和居家安全。四、新聞政策解讀，現(xiàn)在的通訊非常的發(fā)達所以一則新聞和政策出來之后，每一位居民對政策的理解能力不一樣，需要迅速的把政策用最通俗的方式在群內(nèi)或者電話給居民做出答疑，政策或重要新聞發(fā)布的時候我會主動將信息公布在群里，留出半個小時在群里集中為居民做出解答消除居民的疑慮，我為居民解讀完政策或者新聞之后群里一批聽過我解答后的居民也會主動的幫助那些不知道政策的居民進行了解，新聞政策的落實都有一個落實的時間差，抓住這個時間差為居民進行解讀信息居民會感受到社區(qū)工作者的負責。五、居民提出問題第一時間回應，小區(qū)居民群在疫情期間我是“置頂聊天”，我的微信好友只會加發(fā)熱居民，確診居民，困難幫扶居民，隔離居民這一類，其他的的居民問題一概在群里提問我們認真閱讀每一條信息然后一條一條做出回復，雖然很費時間，但是一個居民提出的問題可能還很多居民心中的疑問，大家都宅在家里，空閑的時間比較多，所以看群聊信息會非常的多，一般我會集中在一個時間段或者夜里進行回復居民信息，居民的大小問題一一回復，居民會感受到的是一種“溫度”，居民會感受到是一種來自“政策的溫度”。六、遇到求助居民先解決實際問題后再想辦法解決長期問題，封城期間，我的手機號碼在居民群里是長期公布的，有困難的居民會主動打電話我，有的是自己對父母住在小區(qū)不會團購，我會先送物資去他們家，在建立幫助機制，然后給居民一位團長的聯(lián)系方式進行幫助。遇到購藥的居民我們會購一次藥品后根據(jù)服用量預測居民下次購藥時間提前與居民取得聯(lián)系和確定購藥方式。七、與物業(yè)合作做好“無縫”對接，在小區(qū)里面的方方面面的事物都離不開物業(yè)的配合，特別是消毒問題，因為治愈居民是保密的，物業(yè)無法知道確診居民的實際門牌號，所以在送診確診居民之后樓道消毒工作會安排整棟進行加強消毒，對居家隔離的居民需要物業(yè)配合清理每日的生活垃圾，小區(qū)垃圾箱消毒和環(huán)境整理在疫情期間都會根據(jù)小區(qū)實際情況和政策不同進行調(diào)整，這些都需要物業(yè)配合社區(qū)工作者的工作。八、對康復患者的后期需要進行連接，康復患者回到小區(qū)之后，從心理上和生理上都有一個適應過程，需要重建康復患者的心理狀態(tài)融入小區(qū)和為康復患者生活提供支持，康復患者和他們的家屬回到小區(qū)之后的生活動向需要積極多關(guān)注才能使他們盡快的適應到正常狀態(tài)。九、輿論的回擊一定要“敏感”，在碧盛花園小區(qū)里的負面輿論信息，在“封城”前期特別的多，但是我會一條一條的跟居民分析漏洞，雖然這種工作方式耗費時間，但是你會發(fā)現(xiàn)群里發(fā)輿論的居民一天一天的減少，之后會了解的居民主動來“辟謠”。社區(qū)工作者在面對自己負責的小區(qū)時一定要細致的解決每一件事情，居民提出的小問題能及時解決就不會產(chǎn)生后面的大問題，有些解決不了的困難一定要上報領(lǐng)導，居務工作的好與壞居民的反映是最真實的體現(xiàn)。身在“疫情”的居民希望也能夠理解社區(qū)工作者身在一線的工作，他們身在工作最基層面實時的居民居民的問題，同時要兼任小區(qū)多方面的工作，是一個小區(qū)的“大家長”，希望能在他們能在最難的時候能“熬”過去，他們的背后也都有一個“家”！