第九節(jié) 新員工商務(wù)禮儀規(guī)范之電話禮儀

　　商務(wù)禮儀涉及了商務(wù)活動中很多方面，比如用餐、飲酒、演講、開會、剪彩等等。而在日常的商務(wù)活動中，我們使用得比較多的便是電話禮儀、握手禮儀、名片禮儀、座次禮儀和餐桌禮儀。

　　上班時間，瑞莎正在辦公室里開心地吃著零食，突然電話響了起來，一直鈴鈴的叫著，過了好幾秒，瑞莎才拿起電話：“喂，找誰啊？”

　　“請問喬林先生在嗎？”

　　“他不在?！?p>　　“我有重要的事情找他，他什么時候有空？”

　　“我怎么知道？”

　　“哦，那我等會再打來吧。”

　　“隨便?！比鹕缓篑R上掛掉電話。

　　下午上班的時候，同事喬林問瑞莎：“上午是不是有人打電話找我？”

　　瑞莎：“噢，是啊！我忘記告訴你了?！?p>　　喬林大聲說：“就是你這樣的工作態(tài)度，什么都不上心，一通電話就氣走了客戶，搞砸了我們最重要的合作關(guān)系，不想干就早點回家去?！?p>　　于是瑞莎就去找其他的同事訴苦：“凱倫，喬林他憑什么說我，我可是好心好意幫他接電話啊?！?p>　　“那你覺得自己的是否真的幫到喬林了呢？”

　　瑞莎：“呃，我似乎確實沒有為喬林提供任何有效的信息，但我也沒有說錯什么話??？客戶怎么會是被我氣走的呢？”

　　“我們不妨來看看莉莉是怎么接電話的？你就知道問題出在哪里了？”

　　電話鈴鈴鈴鈴響起，三聲過后，莉莉拿起電話：“您好！這是是LE公司，我是人力資源部秘書莉莉?！?p>　　“你好，戴維先生在嗎？”

　　莉莉：“抱歉，他現(xiàn)在不在，請問有什么事需要轉(zhuǎn)達給戴維的？”

　　“謝謝，我是……”

　　來電的人說明了自己的身份，來電意愿以及內(nèi)容，莉莉都拿出紙筆記了起來。

　　莉莉：“嗯。好，我會轉(zhuǎn)告給戴維的，還有其他什么事情嗎？”

　　“沒有了，謝謝，再見?！?p>　　莉莉：“再見！”

　　看了莉莉的接電話，同事說：“瑞莎，你現(xiàn)在明白自己的問題了嗎？”

　　瑞莎：“我知道自己的問題出在什么地方了，客戶和喬林對我不滿是因為我在接聽電話的時候，沒有做好電話禮儀，謝謝你凱倫?！?p>　　接聽電話時，你代表的是公司而不是個人，所以不僅要言語文明，音調(diào)適中，更要讓對方感受到你的誠懇與熱情。當(dāng)電話鈴聲響起時，不要讓對方長時間的等待，這是不禮貌的行為，也不要第一聲還沒停就接起電話，讓對方措施不及，最好是在鈴響第二聲后，第三聲前接聽電話，如果是響了五聲后才接起，可以先向?qū)Ψ降狼刚f不好意思讓你久等了。

　　拿起電話后應(yīng)該使用禮貌語“您好”開頭，而不要以“喂，喂”或者是不太客氣的“你找誰啊”“你是誰呀”“有什么事啊”開頭，顯得有些粗魯和強硬。然后在報上公司的名稱以及個人的姓名，在接聽電話的時候，要停下手中、口中的其他一切活動，不要吸煙，吃零食或者和身邊的人說話。雖然通過話筒對方無法看到你的表情和行為，但是可以通過你說話的聲音感受到你是否在認真耐心的接聽電話。

　　上班時候打來的電話都與工作有關(guān)，所以公司的每一個電話都很重要。在接聽電話應(yīng)該準備好紙和筆，以便及時記錄下重要信息。如果來電與你無關(guān)，也要認真接聽，并記錄下來電時間、來電號碼、來電人姓名以及來電原因，并及時地將信息反饋給別人。

　　電話結(jié)束的時候，不要著急掛斷，應(yīng)先等對方放下電話。一般下級要等上級先掛斷電話，晚輩要等長輩先掛電話，接電話的一方等打電話的一方先掛電話。