第五十七章 鄧式話術(shù)

　　陸千里推開診室的門，外面是形形色色，不同年齡，不同表情的患者。

　　有的焦急等待，不時(shí)看一眼叫號(hào)的屏幕；有人略有不滿，“怎么剛快到我，醫(yī)生就休息了？我下午還要上班呢?！保挥腥瞬换挪幻?，用手機(jī)正玩著斗地主；有人拄著拐杖，打著石膏，姿勢別扭地躺在外面的長椅上，不時(shí)發(fā)出一聲聲哀嚎......

　　“麻煩大家安靜一下?！标懬Ю锱牧伺氖?，“我是給你們看病的陸醫(yī)生?！蓖瑫r(shí)指了指自己的胸牌。

　　大家慢慢安靜下來，老人緩慢地抬起頭，年輕人摘下了降噪耳塞，斗地主的點(diǎn)了超級(jí)加倍，然后分心聽陸千里講話。

　　“首先很感謝大家對(duì)我的信任，對(duì)西北醫(yī)科大的信任?！标懬Ю锾岣吡艘袅?，“我剛看了下，現(xiàn)在掛我號(hào)的，還有79人。以我的能力和看診速度，只能再看40人?！?p>　　聽到這里，馬上有人有些不樂意。陸千里像是捅了馬蜂窩，一時(shí)間，患者們七嘴八舌，吵得陸千里這行人頭皮發(fā)麻。

　　“掛號(hào)的時(shí)候，可沒人告訴我看不完啊！”“醫(yī)生你這屬于疲勞駕駛！沒這本事就別攬這么多病人？”“我從下面縣里來的，等了快一天了，這下子看不上，又得耽擱一晚！”“我爸病情耽誤了，延誤治療了，誰負(fù)責(zé)，你付得起責(zé)嗎？”“我要去醫(yī)務(wù)科投訴你！這不是把患者當(dāng)兒戲嗎？”

　　次序稍微靠后一點(diǎn)的患者，一下子對(duì)著陸千里口誅筆伐。

　　陸千里百口莫辯，從前無論是演講還是主持，面對(duì)得都是一群安分好說話的大學(xué)生，可真當(dāng)要面對(duì)如此多患者的時(shí)候，陸千里無論口條還是話術(shù)，都有些不夠看。

　　病人不需要聽好聽話，只需要切切實(shí)實(shí)，解決他們的問題和訴求。

　　“不用投訴了，我是醫(yī)務(wù)科科長鄧毅成，我來為大家解釋幾句？大家耐心聽我說完，然后如果還有什么不滿意的地方，可以直接找我投訴?！?p>　　應(yīng)付患者爐火純青的鄧毅成，出來打圓場。

　　“陸醫(yī)生這是第二次看門診，其實(shí)起初掛他號(hào)的患者，到這個(gè)點(diǎn)，差不多都看完了?！编囈扔檬謩葜浦沽藥讉€(gè)還要大放厥詞的患者。

　　“如果有不愿意看的，可以直接退號(hào)。”對(duì)于惡意找茬的患者，必須比他們更強(qiáng)勢，不然便會(huì)被一直揪住不放。

　　“相信大家選擇陸醫(yī)生，都有自己的道理。我們知道大家看病難，也請(qǐng)大家，多體諒一下陸醫(yī)生?！?p>　　“大家心里也有數(shù)，你們大部分，都是從脊柱外科、關(guān)節(jié)外科和創(chuàng)傷骨科，換號(hào)過來的病人。其實(shí)主要是護(hù)士心軟，大量換號(hào)的行為以及臨時(shí)大批次改掛號(hào)，醫(yī)院雖說不禁止，但也是絕對(duì)不提倡的?！编囈愠梢幌伦幼プ×藛栴}的關(guān)節(jié)點(diǎn)，將其細(xì)細(xì)剖析，徐徐道賴。

　　鄧式話術(shù)第一招，占據(jù)制高點(diǎn)，先讓患者覺得理虧，才能和他們講道理。

　　“醫(yī)院呢，充分尊重大家的看病選擇和需求。但是有些事情，我想提醒下大家。”鄧毅成看大家的情緒稍有緩解，接著往下說。

　　“陸醫(yī)生從早上八點(diǎn)看診到現(xiàn)在，中午十二點(diǎn)到下午兩點(diǎn)半的休息時(shí)間，也從未去過一次廁所，連午飯，都是剛剛休息間歇啃的面包?！?p>　　“醫(yī)生也是普通人，陸醫(yī)生如此高強(qiáng)度工作，是對(duì)自己身體的不負(fù)責(zé)，但他沒辦法，因?yàn)榭春妹恳粋€(gè)病人，是西北醫(yī)科大第一醫(yī)院的傳統(tǒng)?！?p>　　“不拒絕每一個(gè)病人，也是陸醫(yī)生從醫(yī)時(shí)立下的承諾?！?p>　　鄧式話術(shù)第二招，曉之以情，讓患者將心比心，換位思考。

　　“陸醫(yī)生雖然醫(yī)術(shù)精湛，可年齡資歷尚欠，而我們脊柱外科的江鵬飛主任，更是西北醫(yī)科大第一醫(yī)院的中流砥柱?！?p>　　“江主任一年手術(shù)量接近1800臺(tái)，脊柱外科大大小小的手術(shù)，均有涉獵。就算是陸醫(yī)生，都得叫江主任一聲前輩?！?p>　　“江主任的號(hào)，也是一號(hào)難求。這里我不說誰優(yōu)誰劣，陸醫(yī)生是青年翹楚，可江主任，是當(dāng)之無愧的醫(yī)科大之光!”

　　“陸醫(yī)生診斷能力強(qiáng)，專業(yè)基礎(chǔ)過硬，可如果收治入院，給大家做手術(shù)的，還是江主任這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的主刀?！?p>　　“我有個(gè)小小的建議，后四十號(hào)的患者，不妨移架到江主任那里全看。醫(yī)務(wù)科對(duì)于這部分患者，每人也會(huì)給予掛號(hào)費(fèi)減免十元的補(bǔ)貼?！?p>　　鄧式話術(shù)第三招，動(dòng)之以理，許以紅利，讓患者覺得賺到，從而轉(zhuǎn)危為安。

　　鄧毅成心里清楚，這排成長隊(duì)的患者群體里，有誰是非陸千里不看病的？就算有，也絕對(duì)不多。大多數(shù)病人，都是跟風(fēng)從眾隨大流，只要得到滿意的就診體驗(yàn)，看病大夫是誰，其實(shí)不是特別重要。

　　后面那些病人，雖說也想讓陸醫(yī)生一看究竟，可等待時(shí)長太久，大都選擇了鄧科長提出的折中方案。

　　一些為江主任慕名而來的患者，也看清出其中的利弊，紛紛找郭魚躍重新掛號(hào)。

　　秩序得到維持，一切回到了可控范圍內(nèi)。

　　陸千里感激地沖著鄧科長鞠了一躬。

　　原本覺得這些醫(yī)務(wù)科的，只會(huì)三天兩頭給醫(yī)生添堵找茬，只會(huì)辦公室喝茶看包，只會(huì)耀武耀威到科室飛行檢查，動(dòng)輒克扣績效，可遇到了難纏的患者或者處理不了的情況，鄧耀先還是相當(dāng)靠譜的。

　　至少能講出讓患者聽起來舒服的話語，這是陸千里短時(shí)間內(nèi)都難以習(xí)得的。

　　陸千里和陸昊，接著看診。

　　一天的分工合作，讓這陸姓哥倆磨合得愈發(fā)熟練，也能取長補(bǔ)短，相得益彰。

　　陸千里由于大師級(jí)診斷能力和感同身受傳說級(jí)被動(dòng)的雙重加持下，調(diào)取知識(shí)的速度，要顯著快于陸昊這個(gè)資深主治。

　　而陸昊，門診系統(tǒng)使用純熟，基本的藥物信手拈來，劑量更是牢記心中。對(duì)于一些骨折復(fù)位以及需要石膏固定的患者，陸昊更是展現(xiàn)出其專業(yè)的一面，堪稱“手到病除?！?p>　　如果把兩人比喻成一臺(tái)機(jī)器，陸千里便是掌控節(jié)奏、把握大局方向的指揮中樞，陸昊就是一雙，粗壯有力，但又十分靈活的機(jī)械臂。

　　分流了病人，陸千里的壓力也沒有之前那么大了，也適當(dāng)?shù)厝ュ憻捵约旱膯栐\技巧，先通過詢問病人的主要癥狀、伴隨癥狀、加重緩解因素、誘因等一系列的情況，大體確定病人可能罹患的疾病種類，再通過查體和感同身受的被動(dòng)加以印證和確認(rèn)。

　　這樣不但可以避免自己過度依賴感同身受的被動(dòng)，而逐漸生疏問診技巧，而且可以加強(qiáng)和患者的溝通和交流。

　　畢竟，患者信任的，是一個(gè)有血有肉有人文關(guān)懷的耐心醫(yī)生，而不是一個(gè)診斷能力極強(qiáng)的治療機(jī)器。

　　晚上六點(diǎn)，陸千里、陸昊、江鵬飛三個(gè)人，幾乎同時(shí)結(jié)束了看診。

　　沒想到鄧毅成和何可欣倒也還沒走，這個(gè)左右逢源的醫(yī)務(wù)科科長，張羅著剛下班的眾人，去醫(yī)院附近的燒烤店，小聚了一下。

　　燒烤桌上，江鵬飛也不再那么緊繃，幾杯黃河啤酒下肚，語氣也變得隨和了起來。

　　陸千里也從原來的拘謹(jǐn)，逐漸放開起來。

　　郭魚躍也不在頹廢，大塊大塊擼著羊肉大串。

　　何可欣正在減肥，只是象征性，嘗了幾筷子蒜烤海南茄。

　　外科醫(yī)生，白天手術(shù)連軸轉(zhuǎn)，到了晚上，一般會(huì)小聚一餐，小酌幾杯，放松下身心。

　　“小陸啊，將來有什么打算？”江鵬飛用他寬大的手掌，拍了拍陸千里的后背。

　　鄧毅成半站起身，將杯子移到旁邊，給眾人添上啤酒。

　　酒足飯飽，氣氛很好。

　　酒精和美食的雙重麻醉下，陸千里望著江鵬飛的眼睛，第一次吐露了自己的心意，“我的意向?qū)?，是您?！?p>　　江鵬飛倒是有些意外，在他眼里。黃蒼和紀(jì)文浩如此不遺余力地扶持一個(gè)實(shí)習(xí)生，怕是有培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的打算。雖然他不理解，也想不通，一個(gè)實(shí)習(xí)生，為何會(huì)被如此看重。

　　難道院士的眼光，就如此毒辣，可以一眼看穿陸千里這塊依舊蒙塵的明珠？

　　可陸千里的意向科室居然是骨科，這年輕人，真是不按套路出牌。

　　“復(fù)試好好準(zhǔn)備?！苯i飛沒有直接表態(tài)，只是拋下這句不帶個(gè)人感情的話，然后又飲一杯。