247、門店變革1
已經(jīng)擔(dān)任店長(zhǎng)職務(wù)3天的宋海洋，又一次主持店長(zhǎng)辦公會(huì)。這一次，他一改前三天只聽(tīng)不說(shuō)的態(tài)度，主動(dòng)談起自己的要求。
“大家好，經(jīng)過(guò)了周末的熱銷之后，大家的樣子看得出來(lái)，都已經(jīng)很疲憊了。大家辛苦了！我代表公司向大家表示感謝。”宋海洋首先向在座的經(jīng)理、主管們表示謝意。
然后他又接著說(shuō)：“我們的1號(hào)店經(jīng)歷了4個(gè)多月的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)形成一整套行之有效的管理辦法和應(yīng)急措施，這才保障了我們的業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)，以及維護(hù)了安全舒適的購(gòu)物環(huán)境。這一點(diǎn)，大家都做出了突出的貢獻(xiàn)。今天是周一，我們的會(huì)議就稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，我想聽(tīng)聽(tīng)大家的想法，我們的管理還有沒(méi)有改進(jìn)的地方，提升的空間？”
宋海洋說(shuō)出自己的問(wèn)題，環(huán)視著在場(chǎng)的每一個(gè)人，雖然年齡基本上比他大，但是他充滿著自信可以駕馭這批人。
“既然大家都不好意思說(shuō)，我就點(diǎn)將吧?？蛻舨坷罱?jīng)理，請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)顧客最多的投訴和抱怨是哪些？”宋海洋首先點(diǎn)的是李秀麗，這個(gè)當(dāng)初在新星集團(tuán)2號(hào)店擔(dān)任客服主管的女生。
“好的，店長(zhǎng)?！泵鎸?duì)年齡比自己還小2歲的宋海洋，李秀麗已經(jīng)不是當(dāng)初那個(gè)遇事哭鼻子的小丫頭了。
“目前排行第一的問(wèn)題，主要是商品質(zhì)量問(wèn)題，比如食品過(guò)期，食品變質(zhì)或食品有異物等。第二是商品低價(jià)標(biāo)示高價(jià)結(jié)算的問(wèn)題。第三是售后服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不佳等問(wèn)題。第四是抱怨門店路線不清晰，不熟悉門店環(huán)境的顧客經(jīng)常找不到地方。第五……”
李秀麗拿出自己準(zhǔn)備好的報(bào)告，一條一條、字正腔圓地陳述著。門店各部門的經(jīng)理、主管臉色漸漸都綠了起來(lái)。這些都是些常見(jiàn)的問(wèn)題，幾乎沒(méi)有哪天不發(fā)生。以前都是有問(wèn)題解決問(wèn)題，今天，這個(gè)新店長(zhǎng)讓客服經(jīng)理全部抖露出來(lái)，究竟是想干什么呢？眾人心中揣測(cè)，莫衷一是。
“好的，差不多就這么20多條。幾乎每天都有，從來(lái)沒(méi)有從根本上解決。我的匯報(bào)完了?！崩钚沱惼届o地看著宋海洋，她也摸不清楚新店長(zhǎng)昨天讓她整理這些的用意是什么？
“大家聽(tīng)到這么多問(wèn)題，如何解決呢？要不這樣，我們一條一條來(lái)。第一條食品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)生鮮部經(jīng)理和食品部經(jīng)理說(shuō)說(shuō)你們的解決方法。”宋海洋把目光掃向兩人。
“店長(zhǎng)，我是生鮮部經(jīng)理劉德文，我先說(shuō)說(shuō)吧。生鮮類商品一般的保質(zhì)期較短，儲(chǔ)存條件高，擺上貨架后，極容易發(fā)生變質(zhì)的問(wèn)題，這點(diǎn)很難根除。還有的顧客自己家里缺乏保存條件或保存不當(dāng)，導(dǎo)致商品變質(zhì)，來(lái)指責(zé)我們賣了過(guò)期或變質(zhì)的商品，這也防不勝防呀？如果讓我說(shuō)辦法，一是要更新保鮮設(shè)備，二是要加強(qiáng)管理，三是要做好賣出商品的顧客確認(rèn)，避免顧客事后不認(rèn)賬。”
劉德文原來(lái)就是新星超市2號(hào)店的生鮮部經(jīng)理，到了興旺集團(tuán)職位沒(méi)變，雖然工資漲了，總有些不太滿意，而且也不愿意到其他地區(qū)任職，所以說(shuō)話間總帶著點(diǎn)不高興的感覺(jué)。
宋海洋笑了笑：“劉經(jīng)理，這不是也給出了3條建議嗎？這說(shuō)明問(wèn)題并不是不能改善或解決的嘛！我最近看到這么兩個(gè)案例，想請(qǐng)教一下大家，該如何解決？一則是，一名不法分子拿著針管對(duì)著某超市的生鮮商品猛扎一氣，致使超市損失慘重，數(shù)十萬(wàn)的商品報(bào)廢，數(shù)以百計(jì)的顧客要求退貨。第二則是，一名小孩在大人不注意的時(shí)候，撕開(kāi)食品包裝，舔食商品，又放回原處，購(gòu)買了該商品的顧客投訴超市，引發(fā)市民廣泛爭(zhēng)議。如果這兩個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)在我們的超市，該怎么辦？”
眾人中有不少人也讀到過(guò)這兩則故事，但是今天被宋海洋拿出來(lái)討論，大家都感到有些棘手。這要是真的發(fā)生在興旺超市，估計(jì)和上述的兩家超市比起來(lái)，結(jié)局也好不到哪里？眾人不禁心中一驚，紛紛看著生鮮部、食品部，以及保安部三位經(jīng)理。
保安部經(jīng)理謝杜臺(tái)首先坐不住了：“店長(zhǎng)，我建議增加監(jiān)視器，我們?cè)黾颖０踩旌虮O(jiān)控店面的這種違法、違規(guī)行為。”
宋海洋笑著說(shuō)：“謝經(jīng)理提的這點(diǎn)好呀！與其事后損失幾十萬(wàn)，不如我們把這筆錢先花出去，加強(qiáng)我們的安保和品控。大家還有建議嗎？”
食品部經(jīng)理張紅此時(shí)也發(fā)言了：“店長(zhǎng)，我建議樓面人員加強(qiáng)對(duì)排面的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而產(chǎn)生不良的影響?！?p> 看見(jiàn)張紅搶先說(shuō)了，劉德文也只得接著說(shuō)：“我的意見(jiàn)也一樣。”
宋海洋微微一笑：“這說(shuō)明大家已經(jīng)找到解決的方法了嗎？我一向認(rèn)為我們做食品生意的，一定要注重品質(zhì)和安全，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客的身體健康甚至生命安全。一旦出了事，就像前面的案例一樣，損失的不僅僅是金錢，而是咱們整個(gè)門店和公司的信譽(yù)，這可是多少錢都買不回來(lái)的。所以我建議大家回去后根據(jù)今天討論的情況，再集思廣益一番，找到合理的方法來(lái)改善，甚至從根本上解決這些問(wèn)題。明天爭(zhēng)取拿出一個(gè)初步方案，我們?cè)賹ｎ}討論。不知道三位有沒(méi)有問(wèn)題？”
“沒(méi)有！”三位經(jīng)理異口同聲，此時(shí)的眼中都含著一絲敬畏。
宋海洋接著說(shuō)：“關(guān)于商品低價(jià)標(biāo)示高價(jià)結(jié)算問(wèn)題，我們?cè)谛滦羌瘓F(tuán)的時(shí)候，不也經(jīng)常出現(xiàn)，后來(lái)電腦系統(tǒng)優(yōu)化后，不是基本解決了嗎？我們這里的電腦系統(tǒng)不和新星超市差不多嗎？為什么沒(méi)有解決？林主管，你了解嗎？”
宋海洋對(duì)著門店電腦部主管林心怡問(wèn)話，這也是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，不過(guò)比起新星超市1號(hào)店的電腦部主管姜小雨，脾氣小了很多。
“店長(zhǎng)，這個(gè)問(wèn)題反映到總部電腦部徐有為總監(jiān)那里，就沒(méi)有下文了。我們不太好問(wèn)這件事？”林心怡有些不好意思，低下了腦袋。
“林主管，不要自責(zé)。這不是你的責(zé)任，但是又要有愚公移山的精神，鍥而不舍地跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題。我記下了，會(huì)向總部反饋，你也要向總部電腦部繼續(xù)反饋，并要求其給予正面回復(fù)。如果對(duì)方不理睬或者拒絕，你都可以第一時(shí)間找到我。記得了嗎？”
“好的，謝謝店長(zhǎng)。我會(huì)跟進(jìn)這件事的?！绷中拟浪魏Ｑ髢H比她大一歲，已經(jīng)都這么厲害了，心中也鼓了勇氣，要把克服難題的決心拿出來(lái)。
“不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題不僅僅是電腦系統(tǒng)的優(yōu)化，還有一部分是樓面主管更新價(jià)簽不及時(shí)或者沒(méi)有與收銀部確認(rèn)價(jià)格是否生效有關(guān)。這些可都是門店管理辦法中明確了的，如果因?yàn)檫@些個(gè)原因，那就請(qǐng)人事部按照店規(guī)予以處罰，不能姑息?！彼魏Ｑ髮?duì)著人事部主管白守義說(shuō)。
“好的，店長(zhǎng)，我們一定嚴(yán)格按照店規(guī)處理?！卑资亓x連忙答應(yīng)。
其他樓面經(jīng)理和主管聽(tīng)了，頓時(shí)心中一寒。