第64章：鹿死誰手

　　決賽以擂臺賽方式進行，15個選手的出場順序不再按照選手號碼，而是按照重新抽簽的出場順序上臺打擂。

　　羅漢團隊入圍選手的出場順序分別是：2號李封，4號鄧聞，6號武荃，8號董強，16號李秦沁，13號林子蘇。

　　其他號碼則是別的地產(chǎn)公司的參賽選手，崬森一家就占了6個名額，不愧是屏源省的行業(yè)龍頭企業(yè)。

　　十強賽的打擂規(guī)則是：打擂者首先抽取打擂命題，由挑戰(zhàn)者先選命題的觀點，準備時間3分鐘，隨后開始辯論環(huán)節(jié)。

　　每個選手都有10分鐘，其中立論環(huán)節(jié)4分鐘、反辯環(huán)節(jié)4分鐘、陳述總結(jié)2分鐘。

　　評委們分別從語言表達、觀點把控、辯駁能力、舞臺風度、綜合印象等方面進行打分，10個評委老師的打分，去掉一個最高分和一個最低分，最后計得的平均分為選手的最終得分。

　　得分高者勝出，成為下一場的守擂者，接受下一個選手的打擂挑戰(zhàn)。

　　比賽結(jié)束，選手所有打擂場次的總得分除以打擂場次數(shù)，便是選手最終的十強賽得分，按照這個得分進行排名，排名前三者，即為冠亞季軍，冠軍可獲得100萬獎金。

　　個人十強賽看點多多，每次的擂臺辯論，都能掀起一個小高潮，掌聲不斷，一輪又一輪的擂臺下來，先行打擂的李封、鄧聞都敗走擂臺。

　　很快就輪到董強上場，他屬于進攻型選手，加上臨場機變能力過人，一上場就讓守擂者感覺到強大的壓力，以至于在第一個立論環(huán)節(jié)就落了下風。

　　直至陳述總結(jié)，都被董強壓得死死的，最后董強以9.98分毫無懸念將9.01分的狩獵者踢出局。

　　下一個打擂者，也逃不出被董強強大氣場壓制的宿命，也鎩羽而歸。兩場仗下來，董強可謂威風凜凜，成為第二個贏得兩場擂臺賽的新霸主，深受觀眾喜愛。

　　十強賽的羅漢選手，就剩下李秦沁和林子蘇二人，加上其他公司的，還有3個。

　　面對自己的戰(zhàn)友，又是兩個女生，董強的攻勢明顯就溫和了許多，可他還是低估了兩人！那就是李秦沁和林子蘇。

　　說來也十分奇妙，和李秦沁打擂，抽中的打擂命題簡直就是送分題，和銷售本職無關(guān)，而是“當你和領(lǐng)導的意見相左，你是據(jù)理力爭，還是服從領(lǐng)導意見”。

　　觀點選擇時，李秦沁微微一笑，毫不猶豫就選擇了據(jù)理力爭。李秦沁在晉級賽就深受觀眾喜愛，因此她的上臺，所有人都充滿了期待。

　　出人意料的是，她選擇了以林子蘇為案例——當然是將林子蘇化名為“L同事”，進行立論和反辯，并列舉了林子蘇幾次和領(lǐng)導據(jù)理力爭，堅持自己的觀點，最后她都是對的。

　　尤其是她講了“海上之花”如何變?yōu)椤拔磥碇恰?，后來“未來之星”如何在云連市場大獲成功等等云云。在場的羅漢團隊成員以及周瑁遠等都知道“L同事”就是林子蘇。

　　這確實打了董強一個措手不及，羅漢團隊無人不知，他是林子蘇的忠實擁躉。李秦沁這招打蛇打七寸，果然讓董強有所投鼠忌器，因此在一開始的立論環(huán)節(jié)就落了下風。

　　董強在團隊中受歡迎程度不亞于林子蘇，大家平常都很喜歡和他貧嘴開玩笑?，F(xiàn)在看到他落下風，大家不免還是為他緊張。

　　李泓娟則打趣他說，李秦沁算是把住了我們“董王”的命門了，這下他怕是要折在李秦沁手里了。大家紛紛坐等看他的“好戲”！

　　話說董強就是董強，進入反辯環(huán)節(jié)，他就徹底清醒過來，心想我為什么要繞進李秦沁的題眼陷阱里，我完全可以避開自己的禁區(qū)，另辟蹊徑去攻她的軟肋和漏洞??！

　　找到了破解的命門，董強也不客氣了，開始重新發(fā)起猛烈的進攻，以其人之道還治其人之身。

　　他舉例在鬼谷基地拓訓時，有數(shù)次大家和隊長對著干，導致集體被懲罰，使得在一開始的比賽中一直被扣分，排名倒數(shù)第一。

　　最后在幾次受罰之后，大家開始意識到服從隊長的命令，可以快速高效完成任務，于是我們十八人合為一體，嚴格服從教官和隊長的決策，再無對抗和質(zhì)疑，最終打敗三個對手，拿到對賭獎金。

　　還舉例在團隊晉級賽時，大家是如何服從經(jīng)理的決定和安排，最終完成了一項不可能挑戰(zhàn)成功的項目，并提前鎖定十強賽。

　　還舉例新兵入伍的第一課，就是教導“服從上級”，沒有這個前提，每個士兵和上級據(jù)理力爭，不僅仗沒法打，甚至還可能害人害己。

　　進入反辯環(huán)節(jié)，李秦沁以“如果領(lǐng)導本身平庸、不求上進，員工一味服從，就是最大的災難和損害”駁斥董強的“服從”論點，3分鐘的時間超常發(fā)揮，引得現(xiàn)場掌聲不斷。

　　董強則反駁她的反辯是建立在假設基礎(chǔ)上，表示絕大多數(shù)的企業(yè)，能做到領(lǐng)導位置的，都絕不是平庸之輩，他們必然有過人之處。

　　而員工的眼界和格局還不足以看明白高層的決策和立場，總體上企業(yè)需要和自己使命、愿景、行動一致的員工，大家風雨同舟同心協(xié)力才能推動企業(yè)的發(fā)展。

　　所謂的管理者平庸，有沒有？有，但可以肯定的是，他們是少數(shù)，不能用少數(shù)代表大多數(shù)，16號選手的反辯是在以偏概全，不足采信。

　　如果16號選手的觀點成立，那么現(xiàn)場坐在評委席上的評委們，他們的評分資格也應該受到質(zhì)疑。事實上，大家都給予了評委老師們高度信任和認可，這在某種程度上，就是“服從上級”！

　　董強的反辯精彩絕艷，觀眾的聲援聲也是此起彼伏，掌聲不斷，連評委席上的大佬們也都大笑鼓掌。

　　大家都覺得這個40號選手太鬼了，這一個環(huán)節(jié)，李秦沁顯然落了下風，這讓她開始有些驚慌。

　　尤其是看到評委席上大佬們的笑聲和掌聲，她突然就開始失神了，以至于董強都結(jié)束了，主持人提醒好幾次她該開始總結(jié)陳述環(huán)節(jié)了，她都沒有動靜。

　　直到董強開玩笑幫她打圓場，說了句“16號選手在憋大招呢”，引得全場再次大笑和掌聲。

　　現(xiàn)場突然的爆笑聲，才驚醒了失態(tài)的李秦沁，可這次回來，她明顯就跟不上趟了。

　　因為所有人都感覺到了她的緊張和手足無措，不是結(jié)巴，就是忘詞，那個熟悉的木訥李秦沁又回來了，全無臨場應變和反應的能力。

　　她的缺點就這樣暴露在大庭廣眾之下，原本3分鐘的反辯，她用了5分鐘，嚴重超時不說，其表達既不流暢也不完整，甚至詞不達意，沒到時間就匆匆結(jié)束了。

　　這樣的重大失誤，毋庸置疑，會被扣掉一半的分。所有人都意識到，她不僅將無緣冠軍，甚至連十強都進不了，所有人都為之惋惜！

　　這個反轉(zhuǎn)，也讓觀眾們都感到震驚和意外，臺下噓聲一片，一個準冠軍人選突然就像中了魔咒，失去了所有的能量，表現(xiàn)失常，錯誤頻發(fā)，這簡直太反常了！

　　很快，觀眾席上出現(xiàn)了兩種聲音，有觀眾加油鼓勵，也有觀眾發(fā)出倒彩，評委席上也開始交頭接耳，直至打擂結(jié)束，她都還是一副魂不守舍的樣子，很多人也開始粉轉(zhuǎn)黑，失望不已。

　　只是，現(xiàn)場的氣氛非常吊詭，如此顯而易見的局面，可評委們卻遲遲不見分數(shù)下來，這是大賽以來十分罕見的情況。

　　觀眾席西湖覺察到什么，也開始騷動和竊竊私語起來，大家都明鏡似的，這一場擂臺賽的勝者，毋庸置疑是董強，事實再簡單明了不過，可為何評分卻如此遲滯？！大家都百思不得其解。

　　要知道，此前賽臺上不管發(fā)生什么意外，擂臺賽一結(jié)束，分數(shù)立馬就能公布出來，這次延遲這么久還是頭一次，這不禁令觀眾和其他選手們起了疑！

　　越來越多的觀眾感到憤憤不平，開始加入不滿的陣營，就在這時一個觀眾突然大喊一聲“16號下臺”，隨后很多觀眾群情效仿，高呼“16號下臺”。

　　再后面就是高呼“40號”，先是此起彼伏，到最后全場異口同聲喊“40號”，以表達對董強的聲援和支持。

　　原來支持李秦沁的觀眾，聲音非常微弱，直接被“40號”的聲援聲所掩蓋。

　　臺上的李秦沁業(yè)已完全清醒過來，終于意識到自己的問題有多嚴重，冠軍泡湯，還激起民憤，她尷尬得無地自容，滿臉通紅，站立不安。

　　林子蘇看到她驚恐無助地望向評委席，似乎也迫切期望分數(shù)趕快出來，以結(jié)束這備受煎熬的“刑罰”。

　　幾個評委經(jīng)過一番商議，又和一旁的周氏爺孫倆交換意見后，這才打了分數(shù)，給董強的最高分是9.96分，最低分是9.34分，董強最終平均得分為9.71分。

　　而李秦沁的最高分竟然是9.99分，最低9.12分，李秦沁最終平均得分為9.70分，僅少了0.01分。

　　觀眾聽到分數(shù)，頓時一片嘩然，40號的最高分居然還不如16號，平均分之差幾乎可以忽略不計，甚至李秦沁的最低分竟然在9分以上，這是沒有差錯的選手才可以獲得的分階。

　　按照李秦沁如此重大的失誤，她的最低分應該在5到6分的，這些評委明顯對李秦沁更加偏愛，這搞得什么名堂？

　　兩個選手優(yōu)劣勢如此明顯，平均分數(shù)卻不分伯仲，這要說是公平打分，現(xiàn)場恐怕沒一個人會相信。

　　林子蘇和羅漢們也是一頭霧水，雖然他們都期待李秦沁如愿拿下冠軍，可是現(xiàn)在這個局面，拉低了所有人對李秦沁的好感，紛紛報不平，這對“強哥”太不公平了吧？！

　　李秦沁聽到最終分數(shù)，先是蒙了一下，隨后的表情不是喜出望外，不是感謝，而是毫不掩飾地大失所望和一蹶不振。

　　這一刻她再也無法表現(xiàn)得從容自信——因為她知道，此前所有的努力和期待頃刻間就灰飛煙滅，她鼻子一酸，眼淚奪眶而出。

　　很快，觀眾和已經(jīng)落敗的選手開始表達不滿，為免更大的負面爭議，現(xiàn)場的直播不得不暫時中止，所有人都在質(zhì)疑打分的公正性，紛紛叫嚷“打分不公平”，“40號應該10分”……

　　為了平息“民憤”，評委們把屏源省媒體圈大佬——屏源報業(yè)集團社長兼總編輯秦新民推為評委代表來做解釋。

　　他表示，評委們一致覺得16號選手晉級賽以來一直表現(xiàn)優(yōu)異，是個銷售精英的種子，她在立論和反辯的環(huán)節(jié)她的表現(xiàn)也都可圈可點。

　　只是在最后的陳述總結(jié)環(huán)節(jié)，因為緊張才犯了點小失誤，這不是什么原則性的大錯誤，不應該過于苛責，比賽中選手出現(xiàn)緊張都是常事。

　　我們評委們的責任，不只是打分，還要發(fā)現(xiàn)選手的潛力，給予激勵，讓每個選手在這個舞臺上都有所收獲和成長，這也是我們舉辦這個大賽的初衷。

　　秦新民的解釋并沒有平息“民憤”，主持人便出面幫著打圓場，她說，大賽的宗旨呢，確實是為了發(fā)現(xiàn)更多銷售精英的種子，不能因為一小點失誤，就全盤否定了選手的優(yōu)秀表現(xiàn)。

　　16號選手一路走來，相信大家都看到了她的專業(yè)能力，她本身底子就非常好，但人非圣賢孰能無過，選手也是普通人，我們都不要太過苛責。

　　那同時呢，最終的得分，也沒有影響我們40號選手的晉級。那9.7分就當做是對16號選手的激勵和鞭策。

　　主持人的話也引起了一直支持李秦沁的觀眾的共鳴，于是就爆發(fā)了熱烈的鼓勵掌聲。加上40號選手確實沒受到晉級的影響，不滿的觀眾們這才消停下來。

　　安撫好了觀眾，現(xiàn)場的直播又重新開啟，李秦沁看到所有人都在替自己說話，更加愧疚剛才的大意和失誤，也是熱淚盈眶，一邊哽咽地誠懇道謝，一邊鞠躬致歉。

　　林子蘇很想趁她下臺，和幾個羅漢過去擁抱她，以示安慰，可是李秦沁一下場，不是來羅漢團隊所在的選手席，也完全不理會羅漢們的呼喚，而是捂著臉哭著徑直跑出了會場，令人不禁惻然。

　　比賽就是這么殘酷，本來冠軍之位十拿九穩(wěn)的，結(jié)果一步不慎滿盤皆輸，一分之差就和冠軍失之交臂，那么心高氣傲的人怎么能受得了，這對她打擊太大了。

　　更何況董強險些因為她錯失十強賽，她一時沒有顏面面對大家，也是正常。也好，讓她獨處一下！

　　隨著新的擂臺賽展開，李秦沁的風波很快就成為過去式。因為，被稱為“第二強”的女選手——13號林子蘇上場了。

　　如果說在女選手中，大家最期待的是高顏值高學歷的李秦沁，那第二個期待的就是不按常理出牌的林子蘇。

　　這是她最不愿意看到的局面，那就是和自己人打擂，何況還是自己亦師亦兄亦友的大哥董強。

　　這廂，李秦沁沒有希望了，原來喜歡李秦沁的觀眾紛紛倒戈，把之前對李秦沁的所有希望轉(zhuǎn)嫁到了林子蘇身上，也預感這個13號選手和40號選手是最登對的棋逢對手，所以對她的打雷賽，充滿了期待。

　　上臺后，林子蘇先向董強頷首一笑，頑皮地行了一個獨具風格的抱手禮，既是表達尊重，也是一種“戲謔挑釁”，仿佛在警告他：小心點，我來了！

　　恰是這個動作，惹起臺下笑聲一片。一直臉色緊繃冷峻的周瑁遠，難得的嘴角一揚，目光就此緊緊盯上了林子蘇。

　　林子蘇首先抽題，抽到命題后，一經(jīng)主持人宣布，二人都心照不宣地笑了，原來命題是“客戶要求退款，是退，還是不退？”

　　關(guān)于這個問題，當日在案場，林子蘇已經(jīng)示范了“不退款”的解決方案，堪稱教科書級。

　　關(guān)鍵是二人素來都喜歡挑戰(zhàn)，都想挑戰(zhàn)一下未知。尤其是董強，更不想當一個拿來主義者。

　　可是根據(jù)比賽的規(guī)則，打擂者有優(yōu)先選擇論點的權(quán)力，因此，當主持人讓選擇時，林子蘇不假思索就選擇了“退款”。

　　董強一直都緊緊盯著林子蘇，當她做出了選擇后，他很無奈地聳了聳肩，隨后閉了麥，走上前去和林子蘇商量，希望她能選擇“不退”。

　　主持人不知就里，便過去問什么情況，得知情況后，主持人便向評委席詢問，觀眾對二人的這場對壘早就充滿了期待，都在等待一場精彩絕倫的辯論，不料二人都選擇了最“慫”的觀點，不禁全場唏噓，周瑁遠禁不住也皺緊了眉頭。

　　最終評委們一致意見，按照比賽規(guī)則執(zhí)行，一番爭取無果后，董強也無可奈何，被迫選擇了“不退”，3分鐘準備后，擂臺辯論開始。

　　董強首先立論——

　　我的觀點是：作為銷售人員，從規(guī)避公司損失的角度出發(fā)，不應該給客戶退款。

　　原因是：很多客戶退款的真正動機，不是對商品不滿意，很大的程度上，是他對某個環(huán)節(jié)的不滿意，導致了他的心理預期和現(xiàn)實收益形成落差，才有了退款的舉動。

　　所以，我們需要挖掘客戶心理落差的點是什么，然后從這個‘點’上去解決問題。如果不是本著解決問題出發(fā)，那么客戶與產(chǎn)品，與公司品牌，就會形成永遠的誤會。

　　只是簡單的退款，并不能夠真正解決問題，反而會帶來更深的誤會，給公司帶來更大的負面影響和損失。

　　因為時間有限，董強已經(jīng)沒有多余時間去做考慮，還是列舉了當日林子蘇如何平息和解決因擇校費而要退款的客戶的案例。

　　雖是無奈的選擇，但也弄拙成巧，以子之矛攻子之盾，無形就拉高了林子蘇的挑戰(zhàn)難度，現(xiàn)場發(fā)出陣陣喝彩聲。

　　林子蘇微微一笑，開始從容立論——

　　我的觀點是：給客戶退款，我也是從規(guī)避公司損失角度出發(fā)。孫子曾講過以退為進的兵法，不能以小利失大利，退款只是退錢，未必像40號選手說的那樣，會永遠失去這個客戶。

　　林子蘇開始舉例論證——

　　我曾在云連一家服裝店買過一件大衣，但因為質(zhì)量問題，我到店請求脫貨退款，我以為商家會刁難，甚至都準備好了對抗話術(shù)。

　　但是讓我沒想到的是，店家聽了我的訴求后，不僅非常爽快地答應了退款，還贈送了我一個很不錯的小禮品，以表示道歉。

　　你們不知道我當時的心情，真的有種想跪謝的沖動。雖然衣服的質(zhì)量問題讓我不滿，但商家卻用真誠的服務感化了我。

　　甚至后來，我還為商家開脫，認為那件衣服只是邊縫錯位，既不是什么大問題，應該也只是個例，而店家卻沒有任何借口就給退了。

　　一分錢沒扣，還給了補償和道歉，這反而讓我產(chǎn)生了愧疚感。其實，這對商家來說，也是一個損失最小化的最優(yōu)選擇。為什么呢？

　　首先商家以最高的效率退款，無形中，也節(jié)省他的人力和時間，很多時候，我們說成本，關(guān)注更多的是錢。

　　但卻忽略了人力、物力、時間等這樣的隱性成本，但其實這些成本的浪費才是驚人的。

　　這個商家就很聰明，以最小的人力、時間成本高效解決問題，然后將節(jié)省出來的人力、時間用來服務更多的客戶，那又是更大的收益。

　　試想，如果因為退貨他們扯皮推諉，客戶不斷上門糾纏，對他們而言也無法認真專心服務別的客戶，不僅影響店里生意，也會增加更多觀望甚至倒戈的客戶，這豈不是撿了芝麻丟了西瓜嗎？！

　　而對于退款客戶呢，也未必會損失，恰恰是他們對客戶的問題做出了正面積極的反饋，這是勇于擔當?shù)谋憩F(xiàn)，反而更容易獲得客戶的好感和好評。

　　客戶也不會因為這一次的問題就否定他們，反而會促使客戶再次光顧。正是基于這個心理，后來我就成了她們家經(jīng)常光顧的客戶之一。

　　得知他們還有服裝定制的業(yè)務，我就和這個商家達成了工裝定制的合作。而且，因為之前我的投訴和退款，也讓商家對后續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量有了更細致和嚴格的把控。

　　大家看到的，我們云連城市公司十八羅漢身上穿的這套制服，就是出自他們家。大家應該已經(jīng)知道，羅漢團隊已經(jīng)獲得‘十佳銷售團隊’的冠軍，我想這身制服一定加分不少。

　　經(jīng)過這次我的宣傳，也會有越來越多的客戶光顧他們。如果以后我們公司還有服裝定制需求，我一定會推薦他們家。只要我還有這個權(quán)限，就仍然會放心地交給這個商家去做。

　　你看這就是以小博大，搞定一個退貨客戶，這個客戶轉(zhuǎn)身就可能是你的代言人，而且還是免費的！所以，事實勝過雄辯，退錢給客戶，可以贏得更大的收益空間和價值轉(zhuǎn)化，是一筆劃算的買賣。塞翁失馬焉知非福？

　　二人的立論環(huán)節(jié)，一個比一個精彩，臺下的喝彩聲不斷，連周亦卿都饒有興趣地觀察起二人。

　　臺上，立論環(huán)節(jié)結(jié)束，開始進入反辯環(huán)節(jié)。

　　董強首先反辯——

　　剛才13號選手有一個邏輯錯誤，你把個案當做普世事實。為什么說是個案？首先，你剛好是一個團隊的負責人，這是巧合一。

　　其次，剛好你又是個懂得知恩圖報的人，這是巧合二；第三，銷售精英大賽從來沒有過，今年是第一屆，這是巧合三。

　　第四，銷冠永遠只有一個，結(jié)果沒到時，誰也料不到羅漢團隊會奪冠，這是巧合四。四個巧合，才有了13號選手的這個成功退款案例。

　　如果沒有巧合，這個成功案例發(fā)生的概率就極低，世上只有無巧不成書，更沒有巧合成商。所以，13號選手的案例，不具普遍性，并不能證明你的觀點。

　　臺下響起再次一陣激賞的掌聲和喝彩聲，董強最后強調(diào)——

　　尤其是大宗的商品銷售，一旦退款，就意味著客戶的流失。這在樓盤銷售上，是最顯而易見的。只要客戶退款，他就一定會轉(zhuǎn)投其他更中意的樓盤。

　　此時他不帶走你的客戶就算好了，還指望他能給你轉(zhuǎn)介紹嗎？答案當然是‘不能’。所以，塞翁失馬，焉知是福，不是禍？

　　在董強反辯時，林子蘇的目光不經(jīng)意瞟到了評委席，和周瑁遠的眼神撞到了一起，先前沉浸于激烈的辯論忽略了他的存在。

　　這一眼瞬間就把林子蘇的魂都勾走了，心抑制不住地開始狂跳，緊張感突然間就鋪天蓋地地壓了下來。

　　就在她快要徹底沉淪時，猛地想到了李秦沁，頓時如醍醐灌頂，瞬間恍然大悟——原來李秦沁在陳述總結(jié)環(huán)節(jié)折戟沉沙，就是因為看到了那個猶如天神般的男人！

　　是啊，誰能受得了他的誘惑？不，他誰也沒誘惑，只單單坐在那里，就是最大的誘惑！難怪李秦沁在比賽最后關(guān)鍵時刻會魂不守舍，敢情也是被勾走了魂。

　　天吶，林子蘇，前車之鑒呢，你可千萬保持清醒，集中精力應戰(zhàn)，現(xiàn)在是十強賽，稍微不慎，便會步李秦沁的后塵。林子蘇一個激靈，立即收回了視線，再也不敢往臺下亂瞟了。

　　話說董強強勢的控場能力，加上他的男中音極具穿透力，瞬間就調(diào)動起現(xiàn)場的高漲氛圍，兩人針尖對麥芒，臺下觀者無不直呼過癮。

　　也只有董強最懂林子蘇，他當然十分愿意將冠軍拱手讓給她，但是他不能，因為她一直以來的公平競爭，是讓他最信服的。

　　而且，她是那么優(yōu)秀和正直，優(yōu)秀的人需要的是尊重和理解，而不是向下兼容的同情和凝視。

　　最重要的一點是，他也不希望她的冠軍之路有任何瑕疵，所以，讓一切可能的詬病和瑕疵，都在這次和他較量的過程中消滅掉，為她鋪平那條通往冠軍之路。

　　掌聲稍息，林子蘇便立即投入了反辯對抗，和董強的男中音相比，林子蘇的聲音顯得溫柔有加，不急不緩，又帶著點不服輸?shù)膭傄愫途髲姟?p>　　因為是駁斥對方的立論觀點，來不及談銷售技巧，林子蘇決定從心理戰(zhàn)術(shù)上突圍，打算借勢打力，于是反駁道——

　　不退款，雖然留住了客戶的錢，卻丟了客戶的心。剛才你說到，退款在大宗商品交易中不可取，我認為越是大宗的商品，消費者的選擇越理性。

　　如果理性選擇后，最后還是走到了退款的那一步，那我想最應該反思的，就是企業(yè)，一定是我們在產(chǎn)品的質(zhì)量或銷售的服務上出了問題，基于這個問題，就更應該退款。

　　我就想問現(xiàn)場的觀眾，你們會為有質(zhì)量問題的產(chǎn)品買單嗎？（觀眾：不會）你們會為態(tài)度惡劣的服務體驗買單嗎？（觀眾：不會）

　　觀眾異口同聲，隨后又是哄堂大笑，這些觀眾看熱鬧不嫌事大，更多的是起哄和拱火。

　　林子蘇繼續(xù)反駁——

　　所以，自己有錯在先，還態(tài)度強硬不退款，只會引起客戶更大的抵觸、反感情緒，給企業(yè)造成更大的負面影響和損失。

　　前不久，國外航空公司發(fā)生的機票超售，導致飛機超載，為了按時起飛，又不想退票，就強行要求乘客換乘航班。

　　甚至還拖拽乘客，把乘客打傷，航空公司最后是達成了目的?？珊娇展菊娴内A了嗎？事實結(jié)果是什么呢？

　　結(jié)果是，乘客一紙訴狀，將航空公司告上了法庭，航空公司敗訴，最終航空公司賠償這名乘客1億多美元，股市市值應聲暴跌損失慘重。

　　最后，CEO不得不親自出面道歉，退還那個航班所有乘客機票。這還不是最終的損失，這件事激起的輿論震蕩，給這個航空公司造成的負面影響和連帶效應，初步預估損失億萬。

　　所以，你看，本來只是幾百美元可以解決的問題，卻讓整個公司損失慘重，是不是叫撿了芝麻丟了西瓜？

　　如果最初能真誠地說一句道歉，給一個合理合情的說明解釋，給予足額的退款和補償，就不至于造成如此巨大的損失。

　　說一句謊話，要用一百句謊話去圓，到最后發(fā)現(xiàn)，還是要回到原點，立足根本解決問題，該退的錢不僅要退，你還得加倍地補償。

　　可是中間你的時間、人力、物力等這些隱形的成本，也造成了巨大的浪費，這是不可逆、不可挽回的。

　　我想，這家航空公司一定悔不當初，如果上天能再給他們一次機會，我想他們一定會選擇退票補償。

　　所以，3號選手說‘退款是一件簡單的事，并不能夠真正解決問題，反而會給公司帶來更大的負面影響和損失’，這個觀點絕對是錯誤的。

　　不妨來個現(xiàn)場調(diào)查，我想問一下現(xiàn)場的觀眾，如果你們在消費過程中，想退款，卻遭到商家的百般刁難，就是不給你退時，你們還會去他們家消費嗎？

　　現(xiàn)場觀眾不約而同答道：“不會！”

　　林子蘇充滿挑釁地一聲壞笑，這可比自己講道理、講案例更有說服力。

　　于是，她自信地張開雙臂，笑著向主持人和評委席展示：“這，就是客戶的心！得客戶心者，得天下！不懂客戶的心，才是‘更深的誤會’，‘更大的負面影響和損失’！”

　　周瑁遠雙臂抱懷，心情大好，興趣更濃，嘴角的弧度也越來越深，緊盯她的目光充滿了欣賞和喜歡。

　　此時，臺下的笑聲也是此消彼長，掌聲更是不斷，叫好聲一片，連董強也心悅誠服地為她鼓掌叫好。

　　最后，進行觀點總結(jié)環(huán)節(jié)。

　　董強先進行總結(jié)陳述——

　　退款容易，不退款難，這是業(yè)界的公理。難，就是因為我們時刻要站在客戶的角度，幫他們真正去解決問題，滿足他們的需求。

　　剛才你說的那個案例，我知道，當時航空公司是在電腦隨機挑選了幾名乘客，讓他們下機，其他幾個都下機了，只有那個乘客拒不下機，才發(fā)生了后面的事情。

　　13號選手似乎很喜歡舉例個案，以偏概全。我只想說，有時候客戶對自己的需求并不了解，退款可能就是一時的泄憤，或是盲從。

　　我們銷售人員要做的，是幫助客戶從雜亂的迷象中找到他真正的需求。而不是盲從大眾的起哄或不明就里。

　　有所堅持，也是企業(yè)和品牌該有的一種態(tài)度，不然什么人都可以有事沒事要求退款。

　　而且，鬧事成本這么低，競爭對手就會跟風，借機生事趁火打劫，這會嚴重擾亂企業(yè)的經(jīng)營，絕不是退款了事、息事寧人這么簡單。

　　董強提“起哄”，觀眾當然心知肚明，頓時轟然而笑。兩人猶如狹路相逢的高手，針鋒相對，互不相讓，二人為有這樣的對手而感到無比快意和驕傲，觀眾也是直呼過癮，現(xiàn)場的掌聲更是接連不斷。

　　林子蘇則是“棋逢對手”，遇強更強，不為其情緒左右，始終保持自信的微笑，最后總結(jié)道——

　　很多企業(yè)就是利用了乘客膽小不敢鬧事，才存了僥幸心理實行霸王條款，可一旦遇到這種‘較真’的客戶，就如燎原的星星之火，積攢的矛盾瞬間就會被引爆。

　　曾經(jīng)忍氣吞聲的客戶也會展開報復，緊跟其后的就是競爭對手的落井下石，到那時就是企業(yè)的大災難。

　　有一點，你沒說，那個乘客之所以拒不下機，因為他是一個醫(yī)生，要去給一個患者看病，病情如山，航空公司明知他要出診，不僅沒有事急從權(quán)，還變本加厲野蠻行事。

　　你說這是個案，對，也不對。因為客戶是單兵作戰(zhàn)，是無法對抗實力雄厚的企業(yè)巨無霸，不要說財力，單是時間成本，客戶就無法和企業(yè)去耗。

　　說這是個案，是因為這個客戶懂法律，又有較真兒的膽識和力量，最后是鬧大了，才被公眾所知。但并不表示個案之下，就沒有消費者維權(quán)的案例。

　　因為有很多沒有被爆出來，也沒有獲得像該個案那么高的關(guān)注度，很多維權(quán)的消費者，有的成功了，有的失敗了，有的退縮了，有的和解了，這些只是在我們看不到的角落每天都在發(fā)生，但不代表沒有。

　　即便它是個案，它仍然具有非常積極的價值，因為它后來倒逼這個航空公司開始正視服務問題并加以改進，甚至還敲響了整個航空行業(yè)的警鐘。

　　所以，我想說的是，退款給客戶，是‘以退為進’的勇氣，更是一種大智慧。有過則改，無過加冕，更能表現(xiàn)一個企業(yè)大度、開放、自信的人文精神。

　　維護企業(yè)的形象，不是只靠內(nèi)部員工，還有你的客戶。一個敢把自己放在滔滔的市場洪流中，隨時接受萬眾檢驗的企業(yè)，才值得客戶信賴和追隨，才能創(chuàng)造更多有態(tài)度有情懷有質(zhì)量的產(chǎn)品。

　　維護社會的公序良俗，這是一個企業(yè)的使命和擔當。這樣企業(yè)的銷售人員，才有資格擔當客戶和企業(yè)的橋梁，才有能力消除客戶對企業(yè)的誤會。

　　他們的存在，讓商業(yè)沒有欺騙，回歸誠信，公平競爭。所以，敢給客戶退款，才是真正的擔當，才是我們競爭銷售精英的核心精神！

　　林子蘇完全不受對手的節(jié)奏影響，言辭鋒利，進退有度，自信樂觀，遠遠望去，她就像一束光，照亮了舞臺，也照亮了臺下每一個觀眾的心，每個羅漢都為之自豪和驕傲。

　　不僅臺下觀眾紛紛路轉(zhuǎn)粉，連評委席上的大佬們也都像發(fā)現(xiàn)了新大陸，掩藏不住的興奮和高興，紛紛交頭接耳稱贊有加。

　　對周亦卿而言，林子蘇無疑是他在這場大賽里的重大發(fā)現(xiàn)，讓他見識到崬森還有這樣一顆好苗子，欣賞之情寫滿了慈祥的面龐。

　　周瑁遠也被她深深吸引，今天的她渾身都是光，表現(xiàn)驚采絕艷，從上千人中脫穎而出，成為這個舞臺的主角，成為萬千目光的焦點，不能不令人驕傲和自豪。

　　這丫頭，有脾氣，有個性，有才華，有能力，果然沒看錯她！

　　幾分鐘后，主持人宣布得分，董強9.79分，林子蘇9.99分勝出，成為新的守擂者，接受后續(xù)的挑戰(zhàn)。

　　接下來的三場擂臺賽，林子蘇都以她過人的應變能力、思辨能力和過硬的知識儲備、職業(yè)技能順利通關(guān)，旁征博引，引經(jīng)據(jù)典，商業(yè)案例更是信口拈來。

　　她的從容自信，沉著應對，徹底征服了觀眾，也征服了嘉賓和評委，甚至有兩場比賽都拿到了滿分10分，幾乎成為毫無懸念的冠軍不二人選。

　　三個小時后，十強賽的擂臺賽結(jié)束，經(jīng)過最后的評分計算，前三強名次揭曉，分別是：

　　第一名：13號林子蘇，平均得分9.98分；

　　第二名：40號董強，平均得分9.87分；

　　第三名：38號馮曉濤，平均得分9.78分，為華宇地產(chǎn)置業(yè)顧問。

　　其后，十強排名也揭曉，李秦沁雖然和冠軍失之交臂，也只參加了1場擂臺賽的她，但她卻以9.70分位居第四名，而王宏偉、李封也分別以9.69分、9.47分位列七和十名，是十強團隊中成績最好的一個團隊了。

　　最遺憾的，莫過于鄧聞，僅以0.01分的微小差距，屈居第11名，與十強失之交臂。打入十五強的武荃則排第13名。

　　得知最終排名榜后，鄧聞可謂氣不打一處來，他對其他羅漢的排名和得分都心服口服，唯獨不忿李秦沁。

　　他像祥林嫂一樣，一臉的怨氣，和趙文光吐槽，說，如果不是評委們偏心，就憑她的重大失誤，給6分都是給她臉了，她憑什么進十強，還是第四名，就是她搶了自己的名額！

　　甚至還到李封、王宏偉面前拱火，說要不是李秦沁，他們倆就應該是第七、第九，這個比賽根本不公平！

　　其實大家也都心知肚明，鄧聞的怨氣并不是空穴來風，李秦沁位列第四，確實難以服眾，連董強都險些被他拱下去。大家也無可奈何，不免同情和安慰他。

　　鄧聞仍難解心頭恨，在頒獎前臨時休息時，他又到董強那里挑撥離間，說——

　　強哥，我就最服氣你，可她李秦沁是什么東西，所有人都看到了她的重大失誤，可她的打分居然還那么高，她禍禍的不是我一個，而是禍禍了后面六個選手。因為她，大家都得給她讓位。

　　我甚至懷疑，評委的本意是要留下李秦沁，攆你下臺，那0.01分的差應該是給你強哥，而不是李秦沁，結(jié)果他們打分時出了差錯，把李秦沁的分打低了。

　　我甚至有個大膽猜測，這個比賽原本內(nèi)定的冠軍就是李秦沁，誰知道李秦沁在決賽時出現(xiàn)重大錯誤，才讓評委們不敢那么明目張膽地給她打滿分。

　　也是他們的這個謹慎，結(jié)果出現(xiàn)評分誤判，棋差一招，少給了分，才意外讓李秦沁出局了。如果真是這樣，那可真是現(xiàn)世報，連老天爺都看不下去。

　　鄧聞還拋出了一個懷疑點，他說——

　　強哥，你有沒想過，為什么李秦沁會提前知道團隊賽的考題，我懷疑就是有人泄露給她的。

　　團隊賽的題都能泄露，那個人賽，甚至十強賽的考題，李秦沁會不會也早就知道，提前就做了準備和演練。

　　不然根本解釋不通——平常她在售樓部跟個悶葫蘆一樣，都知道她口才不佳，根本不擅長公開演講。

　　可是反常的就在這里，怎么上了賽場，她比林子蘇還能說會道？但是這怎么可能？

　　人家林子蘇可是大學時就拿過辯論賽冠軍，我服氣林子蘇拿滿分拿冠軍。但是李秦沁憑借幾天的努力，就能超常發(fā)揮，比林子蘇還厲害，這簡直就是天方夜譚，可它偏偏就是真的！

　　都說“事出反常必有妖，人若反常必有刀”，這里面肯定有見不得人的暗箱操作。真的假不了，假的也真不了，在和你打擂時，她自以為勝券在握，就開始得意忘形。

　　結(jié)果當場被打臉，一個緊張，就把她打回原形，你想啊，一個人如果一直是在按導航開車，突然導航?jīng)]了信號，肯定會走岔路。

　　李秦沁很可能就是這樣，按照規(guī)劃好的劇本背臺詞，結(jié)果一出岔子，就露了餡。要不是這個岔子，恐怕現(xiàn)在的冠軍就不是林子蘇，而是她李秦沁了。

　　董強眼神陡然一凌，若有所思，但很快又恢復如常，只安慰鄧聞，說，這只是猜測。我覺得不大可能，眾目睽睽之下，想作弊，現(xiàn)場觀眾也不答應。

　　而且，這一個多月來，李秦沁的表現(xiàn)確實提升了很多，以前她是不擅長演講，但這一個多月，二姐也給了她很多演講的機會，她也得到了鍛煉。

　　你看她給我們做讀書分享，做路演匯報，表現(xiàn)都不差，一次比一次好。這個比賽，也是個契機，倒逼了我們所有人成長，李秦沁也是其中之一。

　　鄧聞無可奈何地嘆了一口氣，知道董強一直聽命于林子蘇，向來以團隊團結(jié)為先，以大局為重，自己的苦口良言無疑是對牛彈琴，再多說也無益。

　　鄧聞自嘆小人當?shù)溃瑧巡挪挥?，深感郁悶！他原本就看不上李秦沁，這下結(jié)的梁子就更深了！

　　就在林子蘇的冠軍穩(wěn)操勝券時，正準備宣布頒獎的主持人突然停了下來，因為有工作人員示意她暫停下面的環(huán)節(jié)。

　　此時評委們正在交頭熱議，周亦卿也在和周瑁遠交談，他們像在商量什么。

　　幾分鐘后，工作人員在舞臺一側(cè)向主持人耳語些時，讓主持人甚是驚訝。

　　隨后，主持人重新回到舞臺中央，看向林子蘇，道：“13號選手，大家都知道，你已經(jīng)是冠軍的不二人選了。不過，因為此次大賽主要是以理論的形式展現(xiàn)選手的能力，對于銷售人員而言，實戰(zhàn)才能真正展現(xiàn)個人的業(yè)務水平。

　　那么，大家都知道，此次大賽是由崬森集團冠名贊助，那為了公平起見，同時為了展現(xiàn)出冠軍選手的真實水平和能力，中國企業(yè)家協(xié)會名譽會長、華中房地產(chǎn)商會會長、崬森集團董事長周亦卿先生，特意給你準備了一道冠軍加試題。

　　你只有通過這道加試題的考核，才能拿到此次大賽的100萬冠軍獎金。當然，周會長也說了，你可以自由選擇，不管你是否選擇加試，都不影響你的冠軍稱號。那么——，給你1分鐘的考慮時間，稍后請做出你的選擇。

　　林子蘇聽到“加試”，腦子嗡的一下，主持人后面說了什么，就完全聽不到了……預知后事如何，且看下回分解。