酒店是一個(gè)流動(dòng)性很快的行業(yè)。忙忙碌碌一年后，曾經(jīng)的前廳主管由于家庭原因離職了，根據(jù)綜合測評(píng)以及晉升流程，順理成章地小曉替補(bǔ)了這一職位。工作內(nèi)容隨之更廣泛了，不再只關(guān)注前臺(tái)事務(wù)，眼界開始擴(kuò)展。和其他部門的工作對接和協(xié)調(diào)成為她新的挑戰(zhàn)。為了能夠更好的和其他部門磨合，她利用業(yè)余時(shí)間去協(xié)助并學(xué)習(xí)其他部門的工作內(nèi)容及流程。當(dāng)時(shí)的小曉只是為了更融洽的開展工作，卻沒想到這成為她日后升任總經(jīng)理的重要加分項(xiàng)。
對酒店來說最重要的商品便是客房，前臺(tái)大部分的客訴也來源于客房。小曉決定先從客房著手?？头孔钪匾囊豁?xiàng)技能就是鋪床，關(guān)鍵詞是定位。床單的中線要在床墊的正中；床墊兩側(cè)垂下的床單尺寸要一致，并要包裹至床墊下方，床單包裹床墊的四角要90度平直，床面平整無皺褶；接下來是被罩、枕套套好，套好的被子、枕頭要飽滿；被子的中線要與床單中線對齊，床兩側(cè)的被子的垂邊尺寸要相等，被套開口位于床尾；床頭處被子翻折45公分，與床頭保持距離；將枕頭放置在床頭與被子之間的45公分空隙處，枕套開口對內(nèi)，一對枕頭平放，另一對要45度角斜靠床頭放置在平置的枕頭上方?？赐赇伌矘?biāo)準(zhǔn)細(xì)則，小曉已經(jīng)頭大。客房主管呂楠帶她到客房實(shí)際演示鋪床流程，當(dāng)她來到客房之后才發(fā)現(xiàn)，在鋪床之前要先撤布草。聽起來比鋪床容易多了，然而把包的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的布草從床墊下撤出來，把被套、枕套剝離被子、枕頭也是要花大力氣的。把一套床品撤完之后小曉已經(jīng)氣喘，腰酸，出了一層汗。被呂楠嘲笑弱不禁風(fēng)，“就你這體能，明天你會(huì)全身酸痛，要扶墻走路了?！本o接著呂楠上手演示鋪床技巧，看著呂楠一氣呵成的動(dòng)作，小曉不禁感嘆，這得是鋪多少張床練出的技術(shù)啊！不僅達(dá)到出品標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是速度很快，三下五除二就完美的完成了一張橫平豎直、平整美觀的床鋪。如果說前臺(tái)工作考驗(yàn)的是智商與情商的綜合能力，客房就是對技能與體能的雙重考驗(yàn)。技能點(diǎn)為零的小曉在反復(fù)返工的情況下，一天下來也就鋪了三張床。感覺自己瘦了好幾斤，倒是個(gè)不錯(cuò)的減肥方式，但是中午比平時(shí)多吃了一碗飯，從來沒覺得自己胃口那么好過?？头抗ぷ鞯姆敝厥切詻]有想到的，鋪好床還有垃圾清理，馬桶清洗消毒，杯具清洗，所有可見的平面處、角落里抹塵，尤其要注意下水管道的入口處不能遺留毛發(fā)等污穢物。測試所有淋浴用具是否可正常使用，如有問題立即報(bào)備工程部維護(hù)。同時(shí)記錄該房間易耗品更換數(shù)量，方便財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)單房成本以及月末的盤點(diǎn)。所有的一切要在40-45分鐘內(nèi)完成，一位客房清潔人員一天要保證八間房的保潔并達(dá)到出售標(biāo)準(zhǔn)?？上攵獙w能的消耗是巨大的。
由于酒店行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的退房時(shí)間是中午十二點(diǎn)，而入住時(shí)間是下午兩點(diǎn)鐘。兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間差，不足以大批量的完成保潔工作。商務(wù)型酒店由于客人工作行程的安排，多會(huì)提前退房，而蒲蔓·花簇是度假型酒店，客人總想多玩會(huì)兒，多是整點(diǎn)退房，甚至延時(shí)退房。這就使客房保潔時(shí)間相對縮短，為工作帶來更多的困難。
每當(dāng)客人到店，房間卻沒有打掃完成，導(dǎo)致客人的不滿，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)員工總是陪著笑臉向客人道歉，安置好客人的行李，請客人先去用餐或去附近逛逛，大多數(shù)時(shí)候客人接受了我們的建議，但總有部分客人拒絕我們的提議，斥責(zé)我們的工作效率，受盡了委屈。委屈受的多了，就會(huì)將委屈怪罪于客房的同事，埋怨客房部效率差，時(shí)而以惡劣的語氣催促客房同事加快速度?？墒切杂H身體驗(yàn)后才知其中辛苦。將心比心，對客房部的工作也有了更多寬容，也敦促前臺(tái)員工體諒客房部同事的難處。相互包容才能更好的協(xié)作，酒店是一個(gè)特別注重相互協(xié)作的行業(yè)，對于服務(wù)細(xì)節(jié)處理要非常嚴(yán)謹(jǐn)。由于人與人之間語言、思維方式的差異導(dǎo)致的溝通不暢，所引起的失誤，隨時(shí)可能引發(fā)一場不必要的客訴。解決客訴要付出的精力與物力是無法評(píng)估的。
小曉死磕了一下自己的鋪床技術(shù)，謹(jǐn)慎的抖開床單甩出去，小心的對齊中線伸展開，一手拉起垂落的床單，一手使勁兒抬起床墊，迅速將床單塞進(jìn)床墊下方，床角位置的床單小心翼翼地折好角度，再塞進(jìn)床墊下方，把床墊方方正正的包裹好。把被子一點(diǎn)一點(diǎn)的塞進(jìn)被套，整理好四個(gè)角，平平整整的覆蓋在床單上方。最后把套好枕套的枕頭放好，大功告成！小曉舒了一口氣，自我感嘆真不容易！達(dá)到鋪床的出品標(biāo)準(zhǔn)后，更嚴(yán)格的是要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完美的完成。嗯，小曉還差的很遠(yuǎn)，可喜的是終于能夠一遍完成，無需返工了，至于效率就一言難盡了，不過來日方長。而且她也沒打算讓自己的技術(shù)精進(jìn)到什么程度，畢竟她細(xì)胳膊細(xì)腿的，不會(huì)跑去做客房服務(wù)，了解工作內(nèi)容及細(xì)節(jié)才是她的目的。
午餐時(shí)間一到，小曉就一溜煙兒的跑去了食堂，沒想到有人比她還早到。餐廳經(jīng)理?xiàng)铒w已經(jīng)在用餐了。
“你這是忙里偷閑來吃個(gè)飯？”小曉明知故問道。
“可不是嘛，餐廳快忙瘋了！”段楊飛感嘆道。
“哪次有婚禮、宴會(huì)你們沒有忙瘋，我都替你習(xí)慣了?！毙赞揶淼馈?p> “哈，我謝謝你喲！我聽說你這兩天在客房部忙的挺嗨??！什么時(shí)候來我們餐飲部指導(dǎo)指導(dǎo)??？”楊飛語帶戲謔地說?！?p> “不敢，前廳部是為各部門服務(wù)的，為了能更好的提供服務(wù)，我不得去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)??！“小曉故作謙虛地說。
”隨時(shí)歡迎啊，哪天來？“楊飛毫不客氣地說。
”別急，我這弱小的身子骨得休息兩天，連軸轉(zhuǎn)可吃不消，明天還得正常上班呢！最早也要下下個(gè)休息日了?！毙缘恼Z氣表現(xiàn)得有些有氣無力。
說話間，楊飛已經(jīng)扒完了飯，收好餐盤準(zhǔn)備走了，沒錯(cuò)，飯是被他扒到嘴里的，一口接一口，他沒時(shí)間細(xì)嚼慢咽?；檠绗F(xiàn)場還有很多工作等著他去調(diào)度安排，而且還有其他同事需要輪空來吃飯。
楊飛吃飯的架勢讓小曉想起自己吃飯的儀態(tài)，前廳部忙得不可開交的時(shí)候自己是不是也是這么狼吞虎咽的樣子？呃~，仔細(xì)回想一下，應(yīng)該不至于，不過以后也要注意一下。
今天酒店里有新人舉行婚禮。戶外草坪被布置成了婚禮儀式現(xiàn)場，巴洛克風(fēng)格，色調(diào)濃郁的鮮花穿插在大簇的深淺不一的綠色枝條里，蓬勃舒展，擺放在儀式臺(tái)上，架放在白色樹枝搭建的2米高的方形框架上，立在儀式臺(tái)的一側(cè)，散發(fā)著濃郁的芬芳?xì)庀?，訴說著這對新人炙熱的愛情。竹條編織的椅面與木制椅背完美的契合在一起，棕褐色的桐油刷在座椅上折射著陽光，整齊地?cái)[放在草坪上，等待著賓客入座，一股復(fù)古的氣息流轉(zhuǎn)在草坪上。精致的婚禮道具亂中有序地?cái)[放在鋪著亞麻與蕾絲混搭的桌布的長桌的上下左右。桌上盛放在精致器皿里的甜點(diǎn)更為婚禮增加了一絲甜蜜。奢華有格調(diào)是這場婚禮的形容詞。
賓客已陸續(xù)到齊，張張洋溢的笑臉散落在草坪的各處。三五成群的相互寒暄著。幸福是會(huì)傳染的，每次看到別人的婚禮，都會(huì)引起小曉的遐想，不知道自己未來的婚禮會(huì)是什么樣的。
司儀在跟音響設(shè)備管理人員做最后的確認(rèn)，新娘子應(yīng)該還在某間客房忐忑的等待著婚禮的開場，反復(fù)確認(rèn)著妝容的完整度。接受著眾人的贊美。
小曉吃完午飯，直接回了宿舍，她得讓自己休息半天恢復(fù)精力。明天又是新的一天。