第十四章 出乘會(huì)接地氣 班前傳達(dá)實(shí)操

　　“出乘”程序結(jié)束，列隊(duì)三列進(jìn)入第二學(xué)習(xí)室。好多乘務(wù)員從派班大廳走出時(shí)，都抹了一下額頭的汗水，一方面，軍姿站立辛苦，最關(guān)鍵的就是提心吊膽，怕派班員抽到自己提問，一旦答不上來，挺尷尬的，別看劉群心理素質(zhì)好，對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)也不敢等閑視之。

　　劉群最后一個(gè)進(jìn)入學(xué)習(xí)室，站在講臺(tái)上向全體職工布置班前工作。

　　“首先進(jìn)行案例學(xué)習(xí)，11月10日，某車隊(duì)發(fā)生了旅客誤乘問題，某車隊(duì)的某次列車在運(yùn)行到F站時(shí)，列車員在守口作業(yè)時(shí)，未逐人核驗(yàn)車票，而僅僅是口頭宣傳，讓旅客先行上車，但有旅客誤乘了本次列車，經(jīng)段調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該名誤乘旅客為臥鋪車旅客，在F站，該車廂僅上車了5名旅客，完全有時(shí)間進(jìn)行核驗(yàn)車票的到站和票證人是否一致，但列車員作業(yè)脫標(biāo)減項(xiàng)，未進(jìn)行核驗(yàn)，導(dǎo)致旅客誤乘，旅客進(jìn)行了投訴。處理決定：對(duì)相關(guān)責(zé)任人，該名列車員給予待崗一個(gè)月處理，負(fù)有管理責(zé)任的列車長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)考核1000元，定性某某車隊(duì)路風(fēng)一般問題一件，隊(duì)長(zhǎng)、黨總支書記各經(jīng)濟(jì)考核300元，并在段生產(chǎn)交班會(huì)上作出嚴(yán)肅檢查?！眲⑷涸诎嗲皩W(xué)習(xí)前進(jìn)行過備課，說這些話根本不用看文件，信手拈來，夾敘夾議。

　　“大家記一下關(guān)鍵詞，重點(diǎn)就是在守口作業(yè)時(shí)，要進(jìn)行逐人核驗(yàn)車票，尤其是對(duì)面站臺(tái)有其他列車?？繒r(shí)，必須向旅客做好宣傳，避免旅客誤乘問題的發(fā)生，通過這個(gè)通報(bào)大家應(yīng)該吸取到了兄弟班組的教訓(xùn)，必須遵章守紀(jì)，按標(biāo)作業(yè)?！眲⑷簭?qiáng)調(diào)。

　　“下面布置趟車計(jì)劃?！眲⑷耗贸隽肆熊囬L(zhǎng)乘務(wù)日志，每趟車都要在家里提前擬定好，本趟列車應(yīng)該注意的事項(xiàng)以及安全方面預(yù)想到的安全隱患。

　　“第一項(xiàng)要嚴(yán)把車門關(guān)，利用好我們的車門內(nèi)掛鏈和視頻檢查裝置，確保車門完全鎖閉，杜絕車門開放等車門安全問題的發(fā)生。

　　第二項(xiàng)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做好重點(diǎn)照顧，做到三知三有，知位置、知到站、知困難，有服務(wù)、有登記、有交接。

　　第三項(xiàng)要嚴(yán)格兩紀(jì)。嚴(yán)禁乘務(wù)員在途中串崗、聚堆兒、閑聊等現(xiàn)象的發(fā)生，夜間要對(duì)風(fēng)擋連接處進(jìn)行衛(wèi)生突擊?！?p>　　“安全預(yù)想有兩項(xiàng)：

　　一是發(fā)生旅客區(qū)段性超員以后，要提前組織旅客乘降到站前5分鐘要做好宣傳，請(qǐng)下車的旅客及時(shí)到車門口等待，而車門口不下車的旅客，要幫助他們與下屬的旅客做好換位。

　　二是杜絕旅客意外傷害的發(fā)生，主要做好行李架的整理和旅客取送開水時(shí)的安全宣傳。

　　好，大家都記錄完畢了吧，下面咱們觀看段剛剛拍攝的視頻教學(xué)片，<車門安全>！”

　　劉群所在的客運(yùn)段對(duì)出乘學(xué)習(xí)非常重視，經(jīng)常會(huì)不定期地拍攝一些安全生產(chǎn)教學(xué)片，在出乘作業(yè)時(shí)供所有乘務(wù)員集體觀看，教學(xué)片都是采取實(shí)人實(shí)景，一邊看，好多列車員在下面竊竊私語(yǔ)：“唉，那個(gè)是不是某某車隊(duì)的，某某車長(zhǎng)和某某列車員？”“演的還真像，一看就是戲精?！眲⑷嚎人粤艘幌?，底下竊竊私語(yǔ)就消失了。

　　看完電視片以后，劉群再次站在講臺(tái)上，說道：“下面小結(jié)一下上趟車的工作?！?p>　　“上趟車工作任務(wù)完成的較為平穩(wěn)，收入任務(wù)超額完成，安全路風(fēng)均沒有發(fā)生問題，但是在作業(yè)方面仍有小小的瑕疵，我給大家提個(gè)醒：近期客流不大的情況下，區(qū)段性超員大家卡控的不錯(cuò)，但是在欠員區(qū)段，硬座車廂好些旅客在車內(nèi)睡覺，這無可厚非，但我們要注意做好去向登記工作，要明白無誤的掌握旅客的下車站，在旅客下車站，不僅要做好車廂內(nèi)的通告，對(duì)睡覺的旅客還要做到逐人提醒，以免旅客發(fā)生坐過站的問題?！?p>　　“好，我今天就說這么多，章車長(zhǎng)請(qǐng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！备避囬L(zhǎng)章嵐，30歲，身高1米67，是本科生，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)能力很強(qiáng)，和劉群一樣，該講的東西提前備課，也是脫稿培訓(xùn)，像一個(gè)循循善誘的老師一樣，把本月份的業(yè)務(wù)培訓(xùn)題，向全體乘務(wù)員邊復(fù)述原文，邊進(jìn)行解釋，就是把規(guī)章掰開了揉碎了，讓大家真正理解規(guī)章的含義，做好文義解釋和體系解釋，也就是說先從字面上進(jìn)行解釋，然后再?gòu)闹贫ㄟ@條規(guī)章的出發(fā)點(diǎn)來進(jìn)行解釋，杜絕了照本宣科的現(xiàn)象，每學(xué)完一道題，章嵐車長(zhǎng)還要問大家：“是否有什么疑問，如果大家有疑問咱們可以提出來互相討論。”

　　最后，劉群再次登上講臺(tái)，向大家做最后的動(dòng)員或者說是鼓勁打氣：“趟車需要大家團(tuán)結(jié)，密切合作，發(fā)現(xiàn)異常情況要迅速匯報(bào)當(dāng)班列車長(zhǎng)，我們大家齊心協(xié)力、共同處置，確保安全，我們大家都要高高興興上班來，平平安安回家去。大家有沒有什么需要補(bǔ)充的。”

　　下面，值班員王健舉手。

　　劉群：“王值班請(qǐng)講?！?p>　　王健起立，問道：“劉車，人少旅客就亂找地方睡覺，我們有時(shí)候提醒在硬座車廂睡覺的旅客下車，會(huì)招來旅客反感，能不能想個(gè)辦法，既提醒了旅客，又不讓旅客反感？”

　　劉群贊許道：“這個(gè)問題好，從實(shí)際出發(fā)。這樣，如果叫錯(cuò)了旅客，因?yàn)橛沧噹穆每妥约簱Q了地方嘛，我們可以說：‘你好，前方馬上到站，上下車旅客人多，請(qǐng)您看好行李物品，您的到站是哪里？’這樣，旅客可以感覺到我們是為他們著想，也不會(huì)計(jì)較，另外，我們主隨客變，再次對(duì)這名旅客去向登記，真正到站再次提醒，這樣，我們的工作才叫扎實(shí)，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的旅客越站或投訴等情況！”

　　下面坐著的列車員紛紛鼓掌，“好辦法！”王健也豎起了大拇指。

　　“下面，帶煙的上交香煙，全體人員上交手機(jī)。還是老樣子，各位如果有事，使用我和章車的手機(jī)打電話，正經(jīng)事，打多少分鐘也行，家人有事找各位，也是撥打我們的手機(jī)，24小時(shí)開機(jī)?！?p>　　全體職工的手機(jī)放進(jìn)手機(jī)專用包里，香煙和打火機(jī)也放入保管箱。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)現(xiàn)在在作業(yè)開始前收手機(jī)也是無奈之舉，前些年，手機(jī)的功能就是打個(gè)電話，發(fā)個(gè)信息。然而到了近些年，手機(jī)的基本功能已經(jīng)不再是打電話、發(fā)短信了，各種軟件層出不窮，看書、看視頻、聊微信、QQ、打游戲成了手機(jī)的新功能，所以因手機(jī)誤事的情況經(jīng)常發(fā)生，作業(yè)人員使用手機(jī)對(duì)安全生產(chǎn)的影響真的是太巨大了，所以班前收手機(jī)、到達(dá)折返站再發(fā)放、拆返站開車前再次回收、終到站再次發(fā)回。俗話說“道高一尺、魔高一丈”，還有句話叫作“上有政策、下有對(duì)策”，有的職工針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)，耍小聰明，從家里拿一部舊手機(jī)上交，隨身再帶一個(gè)手機(jī)，在乘務(wù)中偷偷玩手機(jī)。段后來下了強(qiáng)令，工作中玩手機(jī)，一律待崗處理，這才剎住了工作期間玩手機(jī)的風(fēng)氣。

　　約3分鐘后，劉群說道：“沒有其它事情，我們就列隊(duì)上車，接車時(shí)，務(wù)必要把活動(dòng)備品接清楚，發(fā)現(xiàn)遺失的，要迅速向?qū)Π嘟卉嚾藛T提出，由對(duì)班進(jìn)行補(bǔ)領(lǐng)，堅(jiān)決不能發(fā)生短缺備品現(xiàn)象?！?p>　　一個(gè)完整的“出乘”作業(yè)，大約需要一個(gè)小時(shí)左右，劉群感覺這個(gè)“出乘”作業(yè)就相當(dāng)于在部隊(duì)的一次戰(zhàn)前動(dòng)員或者說是戰(zhàn)前準(zhǔn)備工作，他非常享受“出乘”作業(yè)，劉群不但可以像在部隊(duì)那樣喊著洪亮的口號(hào)，還可以在這里發(fā)揮自己的語(yǔ)言天賦，把自己的“跑車”經(jīng)驗(yàn)通過出乘會(huì)與職工分享。每每看著臺(tái)下那一雙雙信任又期待的眼神，他感到無比的滿足。

　　他心里想，雖然列車長(zhǎng)是兵頭將尾，不是什么官兒，但是自己擔(dān)當(dāng)這個(gè)列車長(zhǎng)的職位還是蠻有趣的，就像一個(gè)多面手，又像一個(gè)大家長(zhǎng)，班組里里外外都要操心，都要管到位，小到車廂人員分配、大到工資獎(jiǎng)金管理，總有許多事情等著自己去做，真的，再?zèng)]有比這個(gè)工作更讓人感覺充實(shí)了，再說，也蠻有成就感，上三天班回家休息三天，工作真的挺不錯(cuò)，一邊想著，一邊向車庫(kù)內(nèi)的列車車底走著，劉群的心里充滿了陽(yáng)光。

　　登上列車以后，劉群照例要巡視車廂，他發(fā)現(xiàn)4號(hào)車廂新來的男職工王蒙蒙正在整理窗簾，看上去無精打采的，像是被抽去了骨頭一樣，目光呆滯、行動(dòng)遲緩。

　　他看見劉群過來，也僅僅是點(diǎn)頭，已經(jīng)走過去的劉群又返了回來，問王蒙蒙說：“小王有什么事情嗎？身體不舒服嗎？”

　　王蒙蒙吱唔了兩下，深吸了一口氣，仿佛下了很大決心地說：“這個(gè)......我......劉車長(zhǎng)，我現(xiàn)在是實(shí)習(xí)期結(jié)束的第2趟車了，我不想干了?！?