第三十六章 送人上車不下 迎賓致辭暖心
在列車工作人員向旅客提供服務(wù)的日常工作中，列車工作人員不可避免地會(huì)遇到這樣、那樣的旅客，有的旅客通情達(dá)理而又彬彬有禮；而有的旅客明明自己違章在先，但卻露出一副自己什么都懂、而且高人一等的樣子，竟然居高臨下地埋怨列車工作人員，一旦自己的不合理要求得不到滿足，便揮舞起了投訴這根大棒，以投訴相威脅。
這種旅客的巧妙應(yīng)對(duì)，就凸顯出了列車工作人員的綜合素質(zhì)高低。如果僅僅憑借鐵路規(guī)章和鐵路法規(guī)向旅客解釋，而旅客卻拿出更高一個(gè)等級(jí)的《民法》來(lái)進(jìn)行辯駁，此時(shí)如果對(duì)法律知之甚少的話，很有可能被旅客說(shuō)得啞口無(wú)言，而如果日常對(duì)法律的有關(guān)條款做過(guò)深入了解，看過(guò)相關(guān)案例的情況下，就可以從容不迫、以其人之道還治其人之身，用法律規(guī)定來(lái)駁斥對(duì)方的不合理要求。
對(duì)于持站臺(tái)票進(jìn)站送客這件事，很多人都不陌生。站臺(tái)票印制得非常精美，很多人使用以后甚至?xí)詹仄饋?lái)。站臺(tái)票在醒目位置都印有：“持站臺(tái)票送客，嚴(yán)禁上車”的字樣。
但在日常工作中，很多旅客會(huì)向列車員解釋情況：比如送老人或身體不便的旅客，要求送上車，此時(shí)列車員也會(huì)善意地提醒后允許上車。列車廣播也會(huì)在列車始發(fā)站開車前5分鐘左右進(jìn)行一次全面播音，提示那些送人上車的旅客下車。
但就有一些旅客，車開了才想起來(lái)要下車，或者車都快到下一站了，才想起來(lái)自己送人坐的開了車。當(dāng)然，每個(gè)人的心思不一樣：有的旅客真的是送人，不小心坐到了開車；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者說(shuō)他的目的地就是前一站，針對(duì)這種情況，鐵路客運(yùn)規(guī)章有非常明確的規(guī)定。
A站，K18次列車的始發(fā)站，6號(hào)硬座車廂門口，王蒙蒙站的筆直、在認(rèn)真執(zhí)行守口作業(yè)，一對(duì)情侶出示了一張硬座車票和一張站臺(tái)票就要上車。
王蒙蒙說(shuō)道：“您好，歡迎乘車，請(qǐng)不要攜帶危險(xiǎn)品。上車送人的旅客，請(qǐng)不要上車，禮貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客執(zhí)意要上車為女孩兒找到座位。他向王蒙蒙說(shuō)道：“列車員同志，我女朋友是近視眼，上車找座位比較困難?！蓖趺擅傻溃哼@位先生您好，如果她真有困難的話，上車以后車內(nèi)的列車員會(huì)去幫她找座位，您現(xiàn)在上車送他的話，很有可能會(huì)發(fā)生下不了車的情況，因?yàn)橛沧噹每洼^多，而現(xiàn)在還有十幾分鐘就要開車了?！蹦俏荒行月每鸵辉賵?jiān)持，又說(shuō)：“我兩分鐘下來(lái)，最多超不過(guò)5分鐘?！闭f(shuō)完以后，沒等王蒙蒙說(shuō)話就“嗖”的一下竄上了車廂，王蒙蒙身伸手虛攔，在后面兒喊道：“哎，送人不能上車啊！”
其實(shí)在日常工作中送人上車的情況也比較常見，但是王蒙蒙和劉群學(xué)了一招，那就是旅客你硬要上車，我可能管不住，但是我的提醒和警示義務(wù)必須盡到，我可沒有明言允許你上車，我一直在攔你，是你自己非要上車。這樣的話，一旦發(fā)生什么糾紛，自己的義務(wù)已經(jīng)盡到，那么責(zé)任就由過(guò)錯(cuò)方的對(duì)方來(lái)承擔(dān)了。還有一點(diǎn)，王蒙蒙胸前的視頻儀只要在工作時(shí)間就一直打開著，用劉群的話說(shuō)，128G的存儲(chǔ)足夠大家全程攝錄了。
一直到了開車前的5分鐘，車站廣播都停止了檢票，那名男性旅客也沒有下車。王蒙蒙看到?jīng)]有旅客再來(lái)上車，也快速的登上列車，在車廂口向內(nèi)喊道：“送人的旅客趕快下車?yán)?，送人的旅客趕快下車了，還有5分鐘就要開車了?！?p> 喊完他又趕忙回到車門口，一直到站方開車鈴響起，那名男性旅客也沒有下車，王蒙蒙想到：啊，也有可能從車廂尾部，另外一個(gè)車門下車了。
開車以后，王蒙蒙執(zhí)行好了車門檢查作業(yè)，和正班的列車員李曉琳一起向旅客進(jìn)行“迎賓致辭”，他們一男一女站在列車前進(jìn)方向的第2排座席處面向大部分旅客，準(zhǔn)備開始。
王蒙蒙現(xiàn)在對(duì)劉群重點(diǎn)要求的工作特別上心，劉群曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在車廂內(nèi)向旅客致迎賓辭，是向旅客展示列車工作人員第一印象的大好機(jī)會(huì)，在這里你向旅客表示歡迎，宣傳一些列車的旅行常識(shí)，注意事項(xiàng)等，會(huì)給旅客留下一個(gè)專心、專業(yè)的良好印象，工作中如有不慎，導(dǎo)致不足的地方，有這個(gè)良好的第一印象，旅客也很有可能會(huì)原諒你，而列車員開展起各項(xiàng)工作來(lái)，也容易得到旅客的配合，這也是“以勤為主話當(dāng)先”在工作中的具體表現(xiàn)。
你向全體旅客表現(xiàn)出善意，表現(xiàn)出你的熱心、真誠(chéng)，人心都是肉長(zhǎng)的，旅客一定會(huì)投桃報(bào)李，報(bào)之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地執(zhí)行這項(xiàng)工作，而且他也覺得自己因?yàn)檫@項(xiàng)工作收到了良好的效果，很多旅客都稱贊他服務(wù)熱情周到，視旅客為親人。而王蒙蒙內(nèi)心深處卻感覺到了因這項(xiàng)工作而嘗到了甜頭，其實(shí)就是因?yàn)閺垙堊斓木壒?，身體上少受了很多累。
但是有的列車員就覺得這項(xiàng)工作沒什么大用，想當(dāng)然地認(rèn)為，站在那里像小丑一樣表演，讓旅客笑話。同一件事情，仁者見仁、智者見智，橫看成峰側(cè)成嶺，那角度不同，對(duì)同一件事情的看法也不同。嘗到了甜頭的王蒙蒙，每次都會(huì)把迎賓辭做得熱情洋溢，充分調(diào)動(dòng)起旅客的積極性，每次旅客掌聲都非常熱烈，以表示對(duì)王蒙蒙的這一工作的肯定。
其實(shí)，在王蒙蒙內(nèi)心深處還有一個(gè)想法：他認(rèn)為這是一個(gè)鍛煉自己當(dāng)著眾多旅客的面，大膽說(shuō)話發(fā)言的好機(jī)會(huì)，他心中不論是考公務(wù)員還是當(dāng)列車長(zhǎng)的夢(mèng)想，都離不開進(jìn)行當(dāng)眾講話，而現(xiàn)在的這個(gè)大好鍛煉機(jī)會(huì)就是為將來(lái)做準(zhǔn)備，王蒙蒙積極，他的搭檔李曉琳樂得輕松，在連續(xù)做了十幾次以后，王蒙蒙現(xiàn)在當(dāng)著全車100多名旅客的面說(shuō)話，根本都不帶怯場(chǎng)的。
王蒙蒙清了清嗓子，提高聲音向全車廂的旅客說(shuō)道：“各位旅客請(qǐng)注意，各位旅客請(qǐng)注意！”
說(shuō)到這里稍微停頓了一下，絕大多數(shù)旅客都向這邊望來(lái)，離得遠(yuǎn)的旅客甚至站起身來(lái)看向這里。王蒙蒙見成功引起了大家注意，又繼續(xù)說(shuō)道：“我們倆是本車廂的列車員，歡迎大家乘坐本次的列車旅行！”此時(shí)略一停頓，兩人向旅客敬軍禮。
敬禮姿勢(shì)在王蒙蒙請(qǐng)教過(guò)劉群以后，練的非常標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，快速抬手，以最短的距離將右手臂抬到帽檐附近，并在此停頓2—3秒鐘，然后再迅速將右手臂沿原線路放回腿側(cè)，中指再次緊貼褲縫。一個(gè)敬禮顯得干凈利落、落落大方，瞬間就博得了車內(nèi)旅客的大聲叫好，有的旅客甚至鼓起掌來(lái)。
王蒙蒙等旅客安靜下來(lái)，接著說(shuō)道：“如果大家在乘坐列車的過(guò)程中有什么問(wèn)題或需要，都可以向我們提出，我們將盡全力解答問(wèn)詢、滿足您的需求。一張車票就是一張請(qǐng)柬，您們登上了列車就如同來(lái)到了我們的家里，我們將會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨您的旅程。您登上了列車，也請(qǐng)您把列車當(dāng)成自己的家，現(xiàn)在我向您介紹一下我們共同的家：有需要熱水的旅客請(qǐng)到車廂前部，這里有電茶爐；需要吸煙的旅客請(qǐng)到車廂連接處，那里設(shè)有吸煙處，垃圾桶設(shè)在車廂的尾部，我們的廁所是集便式，不受停站的影響，您隨時(shí)可以使用。王蒙蒙一邊介紹，一邊用左手臂進(jìn)行指點(diǎn)。如果您需要辦理臥鋪或延長(zhǎng)乘車時(shí)，請(qǐng)到列車中部8號(hào)車廂辦理，如果您不方便取用開水、扔垃圾時(shí)請(qǐng)您告訴我們，我們?nèi)ο嘀?。最后祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)，謝謝大家?！?p> 兩人再次一個(gè)軍禮，此時(shí)，車廂里的旅客再次報(bào)以熱烈的掌聲，旅客們議論紛紛，“唉，現(xiàn)在還有這一項(xiàng)工作，以前坐其他車也沒有聽這車這樣說(shuō)。”“這倆列車員一看素質(zhì)就高，現(xiàn)在的列車員都是大學(xué)生。”“你看人家出口成章，都不用看詞兒。”“是呀是呀，看人家對(duì)咱們這么好，咱們也得給人家配合好工作。”......
我國(guó)是歷史悠久的禮儀之邦。列車上的絕大多數(shù)旅客是非常好滿足的，只要能安全的到達(dá)目的地，其實(shí)他們對(duì)旅途生活并沒有什么奢望。列車工作人員對(duì)他們表示出了足夠的誠(chéng)意和敬意，他們也感到非常的榮幸，這種氛圍對(duì)于列車工作人員來(lái)說(shuō)，下一步的工作那當(dāng)然非常好開展了。
在前些年，曾經(jīng)有的老列車員，一趟車全憑一張嘴，一路上什么活都不需要干，旅客自己就把車廂弄得干干凈凈，井井有條。這說(shuō)明，老天是公平的，你嘴上的功夫下到了，那么身體上就會(huì)輕松很多，隨之而來(lái)的，心理上也會(huì)輕松很多，你如果見了旅客就如同見到親朋好友，那么旅客見到你也像見到了自己的親朋好友一般，試想一下，工作會(huì)開展的多么得心順手？
王蒙蒙做完迎賓辭，照例要在本節(jié)車廂內(nèi)進(jìn)行巡視一次，該規(guī)定是列車員每半小時(shí)要巡視車廂一次，主要看是否有在車內(nèi)吸煙的旅客，是否有在車內(nèi)亂扔垃圾的旅客，是否有需要重點(diǎn)服務(wù)的旅客等等。
當(dāng)他走到6號(hào)車廂尾部時(shí)發(fā)現(xiàn)，剛才在車門口的那對(duì)情侶坐在一起竊竊私語(yǔ)，男的眉飛色舞，女的柔情似水?？粗桓泵篮玫膽賽矍榫?，王蒙蒙本不想打擾他們的私密時(shí)間和空間，但是那名男乘客說(shuō)的是送人要下車的，但現(xiàn)在是什么情況？他需要進(jìn)行詢問(wèn)一下。