第五十章 細(xì)化人容標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

　　列車長(zhǎng)劉群和章嵐在和大家一起訓(xùn)練隊(duì)列的同時(shí)，也對(duì)列車長(zhǎng)在隊(duì)列驗(yàn)收中的崗位要求進(jìn)行了再一次的學(xué)習(xí)，通過深入細(xì)致的學(xué)習(xí)段發(fā)文件，他們發(fā)現(xiàn)此次客運(yùn)段對(duì)出乘列隊(duì)中列車長(zhǎng)的用語進(jìn)行了新的規(guī)范。比如在進(jìn)入派班大廳向派班員請(qǐng)示時(shí)，改成了“報(bào)告派班，K18次第一包乘組，集合完畢、請(qǐng)求出乘！”而后面在考勤錄入和整隊(duì)完畢以后，列車長(zhǎng)再次向派班員匯報(bào)時(shí)，用語改為了“‘列隊(duì)’完畢?！币粋€(gè)“集合”一個(gè)“列隊(duì)”，顯示出客運(yùn)段對(duì)工作的精益求精、力求完美程度。

　　經(jīng)過劉群和章嵐的多次探討，兩人做了一些分工，比如說女職工的頭發(fā)務(wù)必要盤起，長(zhǎng)發(fā)必須在后面用發(fā)套固定，統(tǒng)一的發(fā)套購買由章嵐負(fù)責(zé)。

　　劉群也對(duì)職工“人容整理”這一步驟進(jìn)行了細(xì)化，在考勤錄入結(jié)束，排好隊(duì)列，報(bào)完數(shù)以后的下一項(xiàng)程序就是人容整理，劉群要求大家在人容整理時(shí)：

　　第一步聽到“一”的口令時(shí)，雙手扶帽檐、五指并攏、雙手伸展。

　　第二步聽到“二”的口令時(shí)，左手在下，右手在上整理領(lǐng)帶，當(dāng)然只是一個(gè)動(dòng)作，不需要真正去整理。

　　第三步聽到“三”的口令時(shí)，雙手迅速來到路服下方兩個(gè)口袋處，左右手各揪住一個(gè)口袋蓋。

　　第四步，聽到“停”的口令時(shí)，雙手迅速放下，中指緊貼褲縫，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

　　當(dāng)然，龍生九子、各有不同，每個(gè)人的反應(yīng)快慢程度不一樣。動(dòng)作的快慢，也需要大家多次去練習(xí)，快的稍慢點(diǎn)、慢的稍快點(diǎn)，把動(dòng)作盡可能地形成一個(gè)均衡的平均值。經(jīng)過在車內(nèi)和站臺(tái)的多次演練，戴著白手套，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去已經(jīng)達(dá)到了基本協(xié)調(diào)一致的程度。

　　派班員在執(zhí)行“點(diǎn)名”制度時(shí)，班組全員都處于稍息姿勢(shì)，文件的具體要求是被點(diǎn)到的列車員在喊“到”的同時(shí)，恢復(fù)立正姿勢(shì)，當(dāng)點(diǎn)到下一名同志的名字時(shí)，剛才被點(diǎn)到的同志自行稍息站立，如此循環(huán)往復(fù)。

　　而班組一些老同志習(xí)慣了被點(diǎn)名時(shí)沒有動(dòng)作，而在此時(shí)這就是一個(gè)扣分大項(xiàng)，每發(fā)現(xiàn)一人次將要扣除一分。對(duì)這一項(xiàng)，劉群也進(jìn)行了專門訓(xùn)練，今天在返程會(huì)上，他按照“路程單”（就是班組全員進(jìn)行考勤錄入后形成的那頁紙質(zhì)名單，證明職工已經(jīng)出乘、進(jìn)行了考勤錄入）上的名字順序挨個(gè)進(jìn)行點(diǎn)名，班組全體職工站在車廂內(nèi)進(jìn)行演練。

　　“章嵐！”“到！”章嵐瞬間由稍息轉(zhuǎn)為立正姿勢(shì)。

　　“王健！”“到！”在王健立正的同時(shí)，章嵐自行稍息……如此點(diǎn)完全班組的名，最后一名點(diǎn)到了列車員李芒，李芒暴喝一聲“到！”，之后保持立正姿勢(shì)不再動(dòng)作。

　　劉群微笑著對(duì)李芒說道：“李芒，請(qǐng)你看一下，現(xiàn)在大家都是什么姿勢(shì)？”

　　李芒看看左右的同志，此時(shí)都是稍息姿勢(shì)，不解地問道：“但是我后面沒有其他人了，我怎么辦？也沒人給我喊稍息啊?！?p>　　“好，幸虧咱們演練了一遍段上的文件，規(guī)定就是最后一名喊完‘到’之后自行稍息，你一定要記住，千萬不要一個(gè)人保持立正姿勢(shì)?！眲⑷赫f道。

　　李芒回答道：“是！”

　　“好，現(xiàn)在大家執(zhí)行的不錯(cuò)，還有一個(gè)細(xì)節(jié)需要大家注意。大家看一個(gè)例子。好，大家請(qǐng)坐來，面朝我的方向，王蒙蒙請(qǐng)到前面來?！?p>　　王蒙蒙和大家相向而站，劉群對(duì)王蒙蒙說道：“比如你現(xiàn)在在隊(duì)列中稍息，下面要點(diǎn)你的名。王蒙蒙！”

　　“到！”王蒙蒙從稍息動(dòng)作瞬間恢復(fù)立正姿勢(shì)。給旁觀者的感覺就是王蒙蒙瞬間從放松狀態(tài)轉(zhuǎn)換到了臨戰(zhàn)狀態(tài)，仿佛在稍息時(shí)是一把入鞘的長(zhǎng)劍，在立正時(shí)有瞬間利劍出鞘的感覺。

　　“大家能不能看出來這種感覺，在稍息時(shí)精神和身體隨之放松，在聽到點(diǎn)自己的名字時(shí)，瞬間收腳同時(shí)盡可能的挺胸收腹，找到立正的感覺。意思就是說有一個(gè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)化，大家細(xì)心體會(huì)一下這種感覺，站在旁觀者的角度仔細(xì)看王蒙蒙從精神狀態(tài)到身體狀態(tài)的同步轉(zhuǎn)換。”劉群循循善誘。

　　“好，王蒙蒙請(qǐng)稍息，王蒙蒙！”“到！”

　　“大家看到了沒有，對(duì)，就是向上挺拔的感覺，大家可以自己體會(huì)一下，必須讓旁觀者看到當(dāng)事人的變化。還有這個(gè)喊‘到’，在報(bào)數(shù)時(shí)，第二三排的同志沒有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是在喊‘到’的時(shí)候就可能會(huì)讓你脫穎而出?！眲⑷豪^續(xù)道。

　　“這個(gè)‘到’必須要短促、有沖擊力。千萬不要拖長(zhǎng)音，顯得很邋遢。在拼音里面是4聲?，F(xiàn)在咱們大家再練習(xí)一下，大家就可以知道自己名字前面是哪位同志，點(diǎn)到前面那位同志時(shí)，后面這位就深吸一口氣，等待喊自己的名字，喊到自己的名字的時(shí)候，要用爆發(fā)力喊出這個(gè)‘到’字，務(wù)必要喊出振聾發(fā)聵的感覺?！爆F(xiàn)在再練一次……

　　“車隊(duì)進(jìn)行了傳達(dá)，在出乘隊(duì)列驗(yàn)收的時(shí)候，將采取業(yè)務(wù)題抽問和時(shí)刻抽問相結(jié)合，和日常一樣，還是兩名列車長(zhǎng)，三名列車員接受抽問。很多同志向我反映時(shí)刻比較難背。

　　但是時(shí)刻是大家必須要掌握的，不說抽問，就說在日常工作中，如果旅客問你時(shí)刻，到哪個(gè)站是幾點(diǎn)？你回答不上來，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)你有什么看法呢？或者說問你幾點(diǎn)到哪個(gè)站的時(shí)候，你從口袋里掏出一張小條兒來，看了再告訴旅客，可能你自己覺得無所謂，反正我是告訴旅客了，但是如果咱們換位思考一下的話，我們?nèi)ヒ恍┕矙C(jī)構(gòu)比如說銀行辦理業(yè)務(wù)，在詢問營業(yè)員一些辦理細(xì)節(jié)時(shí)，營業(yè)員告訴你，有些事情我不知道，我看一下告訴你，就即便是他看了規(guī)定以后再告訴你，你是不是心里也覺得沒底兒，覺得這個(gè)人業(yè)務(wù)真是不成熟，連個(gè)這都不知道，是不是臨時(shí)工呀？如果說不管你問什么，對(duì)方都能夠口若懸河，對(duì)答如流，這樣你又對(duì)他是一個(gè)什么印象，看看人家這真是厲害，看人家這素質(zhì)啊，看人家的業(yè)務(wù)，就會(huì)對(duì)人家肅然起敬吧？

　　反觀咱們自己，旅客問了以后咱們是這種表現(xiàn)，你覺得旅客會(huì)怎么想咱們呢？我們每個(gè)人都不想被人認(rèn)為成一個(gè)不學(xué)無術(shù)、也不懂的列車員吧。

　　我有一個(gè)背時(shí)刻的小竅門，現(xiàn)在和大家分享。大家如果有什么好的方法也可以說出來，大家共同進(jìn)步，我的方法就是：

　　一是在到達(dá)這個(gè)車站的時(shí)候，比如說前方到達(dá)C站，我們就把C站的到達(dá)時(shí)間、停車時(shí)間、開車時(shí)間以及返程時(shí)到達(dá)C站的三個(gè)時(shí)間迅速記憶。我們每一個(gè)班經(jīng)過一半的路程，這樣一半的車站就會(huì)記憶下來了，為什么要這樣記？這是因?yàn)槿コ毯头党虄烧局g的時(shí)刻大致相等，即使有區(qū)別也是幾分鐘的區(qū)別，這時(shí)大家要區(qū)別對(duì)待；

　　還有是挑出一些車站中較為好記的先進(jìn)行記憶，比如說K站去程到達(dá)時(shí)間是3:13，返程到達(dá)時(shí)間是18:18，這個(gè)就非常好記，記得站多了自然就有了竅門，而且對(duì)自己也有信心了。

　　業(yè)務(wù)題也是一樣，大家要本著學(xué)業(yè)務(wù)是給自己學(xué)的心態(tài)，比如說滅火器的使用方法，我們掌握以后在和朋友親戚們吃飯的時(shí)候，偶爾就可以當(dāng)做談資來進(jìn)行交流，生活中很多人不知道滅火器應(yīng)該站在火源在什么位置使用，這時(shí)你就可以侃侃而談：‘應(yīng)該站在火源的上風(fēng)處或側(cè)風(fēng)處，對(duì)準(zhǔn)火源根部橫向掃射。’這些規(guī)章里的話往出一說，瞬間讓別人感覺到你知識(shí)淵博、業(yè)務(wù)熟練，是一個(gè)積極向上的人，大家都愿意和你交往，反之如果你一問三不知，對(duì)于火車上的什么事情都說不上來，凈說點(diǎn)消極、無趣的話，這樣以后別人就會(huì)和你說的越來越少，知道問你也問不出個(gè)啥來，說也說不了個(gè)正經(jīng)點(diǎn)兒上，親戚朋友也會(huì)疏遠(yuǎn)你吧？

　　再者說還要有一個(gè)心態(tài)，我們?nèi)氖畾q的同志，都是有孩子的人，如果我們?cè)诩依锩娣畔率謾C(jī)學(xué)學(xué)業(yè)務(wù)，背背業(yè)務(wù)題、背背時(shí)刻，那么我們的孩子是會(huì)怎樣看待我們呢？

　　——看我們的父母，現(xiàn)在這個(gè)年齡了還在學(xué)習(xí)，我們?cè)谝詫W(xué)習(xí)為主的階段，是不是應(yīng)該更加勤奮呢？俗話說得好，言傳不如身教。我們的學(xué)習(xí)狀態(tài)，就是用我們的行為來教育我們的孩子。

　　也可以說成年人學(xué)習(xí)是一件特別高雅的事，有素質(zhì)的人才會(huì)去做的事情，現(xiàn)在很多專家提出了‘終身學(xué)習(xí)’的概念，你比如說七八十歲的人學(xué)習(xí)都有作用，為什么呢？比如說吧，你要不學(xué)習(xí)，你就不知道早晨五六點(diǎn)的時(shí)候出去鍛煉原來很危險(xiǎn)，有心臟病的更加危險(xiǎn)，而且氧氣含量也不足，如果在陽光升起以后，九、十點(diǎn)鐘出去運(yùn)動(dòng)效果會(huì)更好，也不會(huì)有危險(xiǎn)等?！?p>　　副車長(zhǎng)章嵐緊接著說道：“我認(rèn)為劉車說的非常正確，學(xué)習(xí)就是給自己在學(xué)，大家想吧，如果你業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)好了，可以通過技術(shù)比武來得到獎(jiǎng)金和榮譽(yù)，還可以在條件允許的情況下競(jìng)聘招考列車長(zhǎng)。生活中也是，我有一個(gè)車站售票的朋友，有時(shí)我問他一些車站售票的知識(shí)，他不論在家還是單位，張嘴就能說上來，我就對(duì)他非常欽佩，也喜歡和他交往。反觀有一個(gè)同學(xué)在銀行工作，有一次，我問他一些存錢的知識(shí)，他支支吾吾答不上來，我以后再也不會(huì)問他了，即便他能答上來，我也不敢相信他了。大家都喜歡作前者吧？”