分析問題的起因

　　如果下屬報(bào)告說：退貨率高于3%……你能分析出這個(gè)問題的起因嗎？這是一個(gè)系統(tǒng)性的問題，問題的起因有很多，設(shè)計(jì)問題，采購質(zhì)量問題，生產(chǎn)問題，品質(zhì)檢驗(yàn)問題，儀器問題，客戶使用問題，都可能導(dǎo)致退貨率高于3%。

　　管理者應(yīng)該如何分析問題的起因呢？我們可以借用這三種常見的分析方法分析問題的起因：經(jīng)驗(yàn)法，分析法，對(duì)比法。

　　經(jīng)驗(yàn)法是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)可能的原因做出判斷。優(yōu)點(diǎn)：速度快。容易找到問題表明的原因。缺點(diǎn)：受制于經(jīng)驗(yàn)，不容易找到深層次和多因素的原因。因?yàn)楹唵?，所以大部分人?xí)慣用經(jīng)驗(yàn)法判斷的方法。對(duì)一些緊急的問題，沒有時(shí)間分析原因，或者難以收集信息的問題，只能夠采用經(jīng)驗(yàn)方法，這就是有經(jīng)驗(yàn)管理者的價(jià)值。

　　分析法是將可能的成因一一列出，逐一分析。優(yōu)點(diǎn)：這是一種將經(jīng)驗(yàn)變成標(biāo)準(zhǔn)流程的方式，容易掌控，不容易遺漏原因，在大多數(shù)情況下十分有效。缺點(diǎn)：略顯僵化，耗時(shí)，容易陷入務(wù)虛的陷阱，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)原因以外的原因容易忽略并容易過早下結(jié)論。運(yùn)用分析法來分析產(chǎn)品品質(zhì)問題時(shí)，從人-機(jī)-料-法-環(huán)每一個(gè)方面對(duì)問題的影響進(jìn)行逐一詳細(xì)分析，在分析業(yè)務(wù)員業(yè)績欠佳時(shí)，會(huì)逐一分析勤奮度、產(chǎn)品知識(shí)、溝通能力、銷售技巧、公司支持等方面的影響。

　　對(duì)比法是將4WH進(jìn)行逐一分析，發(fā)現(xiàn)引起變化的差異，通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。優(yōu)點(diǎn)：直指問題的根源，速度快?？陀^公正。缺點(diǎn)：需要較高的分析技巧。有一個(gè)小技巧可以用對(duì)比法深度分析確認(rèn)用其他方法猜測(cè)的原因。如果管理者認(rèn)為某位采購員負(fù)責(zé)的貨期延誤嚴(yán)重是因?yàn)槿狈ω?zé)任心，就一定會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，這位采購員的貨期延誤是最嚴(yán)重，而且不分品種，不分供應(yīng)商。如果管理者認(rèn)為某員工最近工作效率低下是因?yàn)樽罱眢w不適，那么，在他身體好的時(shí)候，效率應(yīng)該很高，這就是用對(duì)比法去確認(rèn)猜測(cè)。

　　分析問題起因容易犯的錯(cuò)誤。你是不是經(jīng)常以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)解決問題？是否習(xí)慣直接做出解決決策？是否習(xí)慣看小問題忽略大問題？

　　錯(cuò)誤1，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，直接作出判斷。如上級(jí)會(huì)猜想問題原因：以前Helen因?yàn)楦卟患皶r(shí)，導(dǎo)致一個(gè)供應(yīng)商貨期延誤，這次又出現(xiàn)延誤，一定又是跟催不力?？墒菍?shí)際上是供應(yīng)商最近接到了另一個(gè)大訂單，導(dǎo)致我司的訂單無法按時(shí)完成。

　　錯(cuò)誤2，沒有查明原因，就直接采取措施。如：生產(chǎn)部最近總是不能夠按時(shí)交貨，你們需要加班。實(shí)際上不能夠按時(shí)交貨的原因是物料供應(yīng)問題。

　　錯(cuò)誤3，多因素問題，僅僅找簡單和影響小的原因，未能全面分析問題。如；Eric業(yè)績不好，就是因?yàn)樗磺趭^。勤奮固然是影響業(yè)績關(guān)鍵原因之一，但經(jīng)驗(yàn)、技巧、產(chǎn)品知識(shí)、公司的策略、公司市場(chǎng)部的支持等等，都會(huì)影響Eric的業(yè)績。因此，對(duì)于多因素的問題要綜合分析。

　　錯(cuò)誤4，一些問題，還需要找原因的原因。如，Eric負(fù)責(zé)的物料，6月份貨期延誤問題最為嚴(yán)重?？蒃ric會(huì)爭辯說：6月份項(xiàng)目太多，臨時(shí)性的任務(wù)多，忙不過來，結(jié)果忘記下單了……6月項(xiàng)目太多，臨時(shí)性的任務(wù)多，忙不過來，這個(gè)是由于嗎？顯然不是，原因的原因是Eric工作條理性差，計(jì)劃性差。在分析問題的起因時(shí)要避免陷入這些錯(cuò)誤。

　　結(jié)合解決問題流程1中案例，我們分析這個(gè)問題的起因。我們從這些方面進(jìn)行分析，首先，個(gè)責(zé)任人對(duì)事項(xiàng)執(zhí)行不力，對(duì)重要不緊急事項(xiàng)重視不夠，處理力度不到位。其次，計(jì)劃部的需求計(jì)劃在采購員回復(fù)的情況下，沒有一推到底，在遇到困難時(shí)沒有像辦法去落實(shí)或完成它，而且也重視不夠，導(dǎo)致將此事完全忘記。再次，當(dāng)事采購員對(duì)計(jì)劃部所需物料的緊急度關(guān)注不夠，分不清重要事項(xiàng)和非重要事項(xiàng)，最為嚴(yán)重的是對(duì)自己本該完成的職責(zé)沒有履行下去，導(dǎo)致完全脫節(jié)，最終事情無法彌補(bǔ)。最后，部門內(nèi)已定的操作流程執(zhí)行混亂，形成無章無度的忙亂狀態(tài)，即頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，最后只感覺到自己很忙，但效率不高。

　　分析問題的起因需要一層層地剝開，透過表面現(xiàn)象，表面原因，挖到深層原因，乃至根本原因。例如，貨期延緩80%是Hebe的原因，這只是表面現(xiàn)象，而工作量增加，常忘記按時(shí)下單，跟催不力，效率低只是表面原因。如果再進(jìn)一步挖掘，就會(huì)發(fā)現(xiàn)深層原因有兩個(gè)，1是因?yàn)楣静少徴摺⒘鞒?、制度、薪酬、文化、管理等原因，?dǎo)致難以按時(shí)采購。2是Hebe的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心和進(jìn)取心都沒達(dá)到公司的要求。如果只是停留在表面原因，就會(huì)認(rèn)為是采購任務(wù)增加了，然后簡單地將她的部分工作交給別人，或者向公司申請(qǐng)?jiān)黾尤藛T，這樣就會(huì)陷入因果鏈循環(huán)。因果鏈循環(huán)是指我們可以無休止地分析原因的原因，也可以無休止的預(yù)測(cè)結(jié)果的結(jié)果。

　　那么，我們何時(shí)停止分析和預(yù)測(cè)，基本原則是，問題的成因要分析到自己可以施加影響的層面。舉個(gè)例子，員工辦事效率低是因?yàn)槟芰Σ粔?，能力不夠的原因是培?xùn)不足，培訓(xùn)不足的原因是沒有培訓(xùn)制度，沒有培訓(xùn)制度的原因的人事部沒有規(guī)定，人事部沒有規(guī)定是公司沒有要求。在這個(gè)問題原因分析中，你能夠做到的是在：培訓(xùn)不足這個(gè)環(huán)節(jié)，能夠做到的只能是，1、教他一些提高效率的方法。2、培訓(xùn)提高他的能力。

　　分析問題的起因要遵守這兩點(diǎn)要求：1、無論是憑經(jīng)驗(yàn)，還是邏輯，原因都必須能夠解釋結(jié)果。2、無論用什么方法尋找到原因，都必須經(jīng)過仔細(xì)的分析檢驗(yàn)。當(dāng)我們對(duì)問題有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后，下一步，就可以擬定解決方案了。