第33章 誠信值

　?。?p>　　“舉個小例子，在九幾年我剛開始進入美業(yè)，像我們賣一個洗面奶，人家都覺得是騙人的，那么到現(xiàn)在的時候，我們身邊誰不知道洗面奶，誰又不用洗面奶呢？”

　　妮娜的話讓麥客想到了一個思考角度，“這個我覺得呢，消費者感覺被騙一般有兩種情況?！?p>　　“那ＪＭ你說一說，有哪兩種情況？”妮娜很感興趣，作為外行人的外甥到底有何高見？

　　“第一種嘛，就是美業(yè)商家的服務(wù)有問題，比如技術(shù)水平差，美業(yè)項目定價不合理，像姨您說的以前常見的項目捆綁消費等等；第二種情況下，美業(yè)商家可能出現(xiàn)誠信問題，出售了假冒產(chǎn)品，或偽劣產(chǎn)品?！?p>　　妮娜點了點頭，“就如我們前面聊到的那些關(guān)于美業(yè)生態(tài)鏈的問題，這么龐大的市場，也會導(dǎo)致市場亂象叢生，說白了就是套路消費，套路消費不僅存在于美容行業(yè)，很多行業(yè)都有?！?p>　　“對的，關(guān)鍵也在于各種美容機構(gòu)、店鋪作為服務(wù)提供者，怎么規(guī)范行業(yè)規(guī)則，真正為美業(yè)的消費者解決現(xiàn)實問題，提供專業(yè)可靠的服務(wù)，從而也可以恢復(fù)美容行業(yè)在消費者心目中的形象?！?p>　　“ＪＭ你分析得很準確，市場是一直都在的，我們都知道累了，可以去按摩一下，身體有濕氣可以去做艾灸或者刮痧祛濕氣，怎么在這個市場脫穎而出，要將美容產(chǎn)品和服務(wù)的營銷做好，就需要做精、做細、做到專業(yè)。”

　　“姨，為什么有的美容院門庭若市，再久顧客也愿意等下去，但是有的美容院，顧客是多一分鐘也不想待呢？”

　　“其實除了產(chǎn)品因素，大部分取決于美容院的服務(wù)性和技術(shù)的專業(yè)性，將服務(wù)、技術(shù)做精做細做專業(yè)，口碑自然也就出來了，顧客自然愿意光臨。”

　　不少美容院老板認為，美容院的業(yè)績好壞跟美容師的技術(shù)起著直接的關(guān)系，而服務(wù)理念是不重要的。其實不然，技術(shù)是與當下的業(yè)績掛鉤，但服務(wù)則是與美容院的壽命掛鉤，要想做一份可持續(xù)的事業(yè)，長久經(jīng)營下去，要想越經(jīng)營越輕松，就必須注重服務(wù)質(zhì)量。

　　妮娜想了想，補充說到“美容行業(yè)本身就是屬于服務(wù)行業(yè)，要想做好口碑，提升業(yè)績，就必須提高服務(wù)水平?！?p>　　“是的，就像我們住普通旅館跟星級酒店的體驗是不一樣的！”

　　妮娜聽麥客聊起星級酒店的體驗，立馬接過話題說，“對，我記得我們?nèi)サ习葑》频?，一次好幾萬塊，那么我為什么還要去住這個酒店呢？我覺得花這筆錢體驗這種７星級豪華酒店，它們之間的價值是匹配的！帆船酒店的各處細節(jié)都處理得有紳士般的矜持或淑女般的優(yōu)雅，不見俗氣。窗簾、坐墊、櫥柜、冰箱……每件都是俗中求雅，奢而不粗。墻上掛的畫則全是真跡。整個裝飾和服務(wù)體驗是無與倫比，空前絕后！”

　　在這種高端酒店體驗過服務(wù)的人性化和個性化，這也是很多人最終逃脫不了五星級酒店“真香”定律的主要原因。

　?。?p>　　“怪不得看過眾多美容院，都裝修得金碧輝煌！”

　　“美容院的裝修風格是讓消費者進店和體驗服務(wù)提供的價值，很多時候我們每一家美容店里店員手上都有好幾十號客戶，其實也不需要這么多人每個月都來店里消費，我只需要三五個高質(zhì)量客戶，就夠我店面生存，但我們很多老板娘就很糾結(jié)，不知道自己該干什么，面對突發(fā)的社會灰犀牛事件，完全就處于一個恐懼的情況下！”

　　眾所周知，優(yōu)質(zhì)高端的客戶是美業(yè)門店生存和發(fā)展的核心，優(yōu)質(zhì)高端的客戶往往有著強烈的高價值感屬性，她們并不十分在意你美容產(chǎn)品項目的價格，更多的是關(guān)注服務(wù)品質(zhì)和體驗價值。

　　另一方面，優(yōu)質(zhì)高端的客戶還是美業(yè)利潤貢獻最穩(wěn)定的客戶群，她們的維護成本也比吸引一個新顧客的成本低一半多。把握好美業(yè)的中高端品質(zhì)客戶群體，對美業(yè)門店的生存以及美業(yè)公司未來發(fā)展都至關(guān)重要。

　　“姨，像她們恐懼這種社會灰犀牛事件，怨天尤人的情況，應(yīng)該也不會只是單一的恐懼吧，還有其他方面的因素嗎？”

　　“這里還有一個點，就是她們會反反復(fù)復(fù)的去損害自己的誠信！”

　　“啊，就是前面說的那種用免費的噱頭把消費者給哄騙過去，然后誘使消費者買低價的服務(wù)。等消費者購買了低價的服務(wù)，再通過看起來專業(yè)的檢測與檢測結(jié)果，來告知消費者皮膚或者身體問題的嚴重性，誘使消費者辦卡或者套路消費？”

　　“其實部分是這樣的，但普遍的是她們做這個活動，做那個活動，甚至的話以為別人不知道她們的這種活動形式，來來回回搞來搞去，專門盯著客戶口袋里的錢，她們以為客戶人傻錢多。但只是很多客戶不計較這部分，她覺得無所謂，你這邊還有她需要的東西，但長久下去，誠信值就被透支了，下次有合適的替代者，這種客戶轉(zhuǎn)身離開時會毫不猶豫就走掉！”

　　“是的，誠信為本！但姨姨你們也經(jīng)常做活動吧？活動不值得做么？”

　　“活動方面，如果有高價值的新品或者活動的收益大一點，有些東西值得去冒險做一次，但很多人就那么一點點錢，三百、五百塊錢，也去搞。這么一想，其實就知道為什么我們很多老板娘做生意做不好的一個原因點，或者她公司、她門店倒掉的一個點，我覺得也是這部分因素！”

　　“有沒有可能是老板娘們期望過高，但是落差也很大，搞一些套路成了大家的生存手段！”

　　消費者對店鋪的美容服務(wù)，在信任度上都打折，或?qū)习迥锖偷昝姘胄虐胍桑抢习迥锏慕庹f、營銷就要打更多折，這些經(jīng)營上的困擾，根本來源于消費者對美容院信任不足。

　　如何讓消費者，與美容院建立起彼此信任的關(guān)系，這才是美容院經(jīng)營的最大考驗。

　　妮娜思考了一下，接著說，“我覺得就是自己對做這個美容生意的期望值看得太高，認為美業(yè)是一個高利潤的行業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)開個美容院又很辛苦，又很受氣，為什么會這樣呢？”