第42章 服務(wù)為王

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　　妮娜非常欣賞部分老板娘，她們?cè)谌辍蚁！录?，依然能夠生活得很好，店鋪也?jīng)營(yíng)得很好，面對(duì)好不容易開(kāi)放一下的市場(chǎng)，就想把客戶像豬仔一樣，邀請(qǐng)很多廠家品牌老師去銷售。今天這個(gè)客戶不行，老板娘就讓另一個(gè)品牌去銷售，另一個(gè)不行再換下一個(gè)品牌。

　　“在這當(dāng)中的話，我希望把一種觀點(diǎn)，就是面對(duì)隨時(shí)可能按下暫停鍵的大環(huán)境，我們要把自身十八班武藝全使上，自己跟上去、員工也要跟上去，現(xiàn)在美業(yè)的銷售越來(lái)越難做，卷得這么厲害，我希望我們美業(yè)人的整個(gè)狀態(tài)都要積極向上！”

　　妮娜的分享引來(lái)大家的思考，在大家交流的間隙，妮娜向麥客介紹天河區(qū)這家美容院老板娘的故事。

　　“其實(shí)這家美容院的老板娘段位算是比較高的，她懂得怎么去做客情維護(hù)，也知道如何看門店的數(shù)據(jù)，判斷運(yùn)營(yíng)的效率，懂得用企業(yè)文化刻畫(huà)愛(ài)、感恩來(lái)留住員工，所以我們今天過(guò)來(lái)看她的公司和門店，經(jīng)營(yíng)還是非常不錯(cuò)的，員工也很多、很穩(wěn)定！”

　　麥客環(huán)顧門店四周，能看得到每一位員工面對(duì)客戶都發(fā)至內(nèi)心地微笑、熱情，正如麥客在老板娘的辦公室看到的標(biāo)語(yǔ)提到的‘你怎么對(duì)員工，員工就怎么對(duì)客戶！’一家好的企業(yè)應(yīng)該是讓客戶和員工都有最佳體驗(yàn)。對(duì)員工最大的關(guān)愛(ài)，就是讓他們面對(duì)客戶的微笑發(fā)自內(nèi)心，充滿自信。

　　“姨，她們這店開(kāi)的時(shí)間挺長(zhǎng)了吧？”

　　“你怎么看出來(lái)的！”

　　“她們剛才介紹的時(shí)候，提了一嘴，說(shuō)做了好幾年了～”麥客微笑著‘老實(shí)交代’。

　　“她這門店開(kāi)了八年，這老板娘是做超市生意的，做大型商超生意的，然后改做美業(yè)的情況下，她和別人不同的一個(gè)地方，我覺(jué)得她是懂得運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)經(jīng)營(yíng)門店！”

　　“有什么具體的體現(xiàn)嗎？”

　　“老板娘呢，我是清晰記得她是很用心地去學(xué)習(xí)店務(wù)管理，雖說(shuō)她才兩家店，但是她做得跟連鎖店鋪一樣，店務(wù)管理很清楚，我有多少客戶、有多少是轉(zhuǎn)介紹的、有多少是新客，每個(gè)月新客到店率、儲(chǔ)值卡里面我們代銷的有多少，我們的美容師的一個(gè)翻床率是多少，這個(gè)老板娘在店務(wù)管理這一塊都做的非常非常好！”

　　“姨，我看見(jiàn)老板娘的店員把店鋪像當(dāng)作自己的店，設(shè)施設(shè)備和店鋪的情況、老板娘的日常細(xì)節(jié)都非常清楚，我認(rèn)為這方面值得學(xué)習(xí)～”

　　“她們這一塊你確實(shí)是看準(zhǔn)了，老板娘也是專門做門店的一個(gè)企業(yè)文化，讓每個(gè)人都知道感恩，對(duì)管理是非常有用的，其次是自己真的做得很好，不管店員送任何東西給客戶，不管店員做任何一件事，店里每一位店員都會(huì)說(shuō)是老板娘的好，對(duì)于我們門店來(lái)說(shuō)，老板娘她不是一個(gè)自然人，更多的話，老板娘是企業(yè)的一個(gè)象征，一個(gè)核心?！?p>　　老板娘似乎聽(tīng)見(jiàn)了麥客與妮娜的交流，走過(guò)來(lái)分享道，“妮娜姐分析得很好，我們其實(shí)就是想用服務(wù)的初心打造一流的客戶體驗(yàn)，店員的體驗(yàn)相當(dāng)于組織內(nèi)部的客戶體驗(yàn)，良好的店員體驗(yàn)?zāi)軅鲗?dǎo)為正向的客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值共生，‘讓員工做自己的主人’就是這份初心最溫暖的注腳?！?p>　　“鼓掌，鼓掌！”妮娜誠(chéng)摯地帶領(lǐng)大家向老板娘鼓掌，“說(shuō)得真好！這是老板娘美容院成功的經(jīng)營(yíng)之道！得做筆記！”

　　“哈哈…哈！”

　?。?p>　　“對(duì)于我們那些客戶來(lái)講的話，老板娘是堅(jiān)持以‘服務(wù)為王’的理念，她認(rèn)為自身本來(lái)做美容院，我們服務(wù)的一個(gè)客戶就是高端的客戶，那么我們每一個(gè)門店的客戶關(guān)懷是需要細(xì)致入微的，你的水果拼盤、你的拖鞋，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從客戶進(jìn)門起到服務(wù)結(jié)束出門，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是她經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)地推敲、模擬，然后制定的培訓(xùn)指南！”

　　麥客驚訝地點(diǎn)了點(diǎn)，再一次仔細(xì)觀察門店的一些細(xì)節(jié)。

　　細(xì)節(jié)能夠讓人感動(dòng)，因?yàn)榧?xì)節(jié)處表現(xiàn)的是人性的關(guān)懷，是真誠(chéng)的心與心的交融。細(xì)節(jié)更能表現(xiàn)精益求精。

　　“她的品項(xiàng)管理也是值得學(xué)習(xí)，怎么篩選品項(xiàng)，她都有一系列的講究。她們家跟我們娑黎絲合作的話，是從去年開(kāi)始的，我們當(dāng)時(shí)的話，在一個(gè)常規(guī)的一個(gè)項(xiàng)目的業(yè)績(jī)，也是可以達(dá)到30%-60%之間的占比！”

　　“姨，這個(gè)業(yè)績(jī)算優(yōu)秀嗎？”

　　“對(duì)于常規(guī)項(xiàng)目，我們做業(yè)績(jī)，一直是做得非常好的！去年我們跟她合作的時(shí)候，每場(chǎng)活動(dòng)的話也有幾十萬(wàn)塊錢，我覺(jué)得這不僅僅是錢的問(wèn)題，是雙方欣賞彼此的一個(gè)過(guò)程！”

　　“姨，欣賞彼此，這個(gè)怎么講呢？”

　　“首先從品項(xiàng)選擇來(lái)講，她要考慮的話，這個(gè)品項(xiàng)的證照是否齊全，然后這個(gè)產(chǎn)品在市面上消費(fèi)者的反饋怎么樣？市場(chǎng)占有率怎么樣？最重要的是你的推廣人員來(lái)店鋪推廣這個(gè)產(chǎn)品，那么推廣人員的專業(yè)性是否經(jīng)得住檢驗(yàn)，那推廣人員的資質(zhì)的合規(guī)性！”妮娜拿著老板娘的資質(zhì)證書(shū)看完，遞給麥客，“就是因?yàn)檫@么多東西去支撐她的口碑信任度，她這幾年不管是什么經(jīng)濟(jì)危機(jī)，還是‘灰犀?！录廊贿^(guò)得還可以，我就非常喜歡這位老板娘，雖然合作一年，我們彼此信任度還是很深，這段時(shí)間也在探討深入合作的空間?！?p>　　“挺好的～，值得學(xué)習(xí)！”

　　“是的，最近一段時(shí)間回到娑黎絲總部，我也打算把跟ＪＭ你交流的情況，我們走訪的情況，把我們娑黎絲的營(yíng)銷理念和真正的技術(shù)、服務(wù)使命等等，給到我們一些門店、我們自己的美容院和醫(yī)院，找出大家之間的區(qū)別，把一種健康的養(yǎng)生觀念、抗衰老、養(yǎng)胸護(hù)胸、乳腺癌等等的養(yǎng)護(hù)理理念傳遞給我們的客戶，而不是一味的賣產(chǎn)品賣服務(wù)，讓客戶清清楚楚地知道自己該怎么去配合養(yǎng)護(hù)身體，在經(jīng)濟(jì)允許的條件下，我們?cè)撛趺慈シ峙湮覀兊馁Y金，而不是一直掉入美容的黑幕與深坑！”

　　“這個(gè)會(huì)不會(huì)遭人抵制，特別是同行！”

　　“這就像你們媒體人經(jīng)常說(shuō)的不能劣幣驅(qū)逐良幣，讓客戶不要被牽著鼻子走……”