第48章 情緒價(jià)值

　?。?p>　　正如前面聊到美業(yè)人在美業(yè)這個(gè)行業(yè)里所投入的成本也是巨大的，場(chǎng)地、裝修、設(shè)備設(shè)施購(gòu)置、產(chǎn)品、人工等等，還有隱形的成本投入陪伴價(jià)值、情緒價(jià)值。

　　情緒價(jià)值在美業(yè)領(lǐng)域也等于品項(xiàng)溢價(jià)能力，美容院或者美業(yè)人提供的情緒價(jià)值越貴，客戶買單的價(jià)值也就越高！放在美業(yè)里簡(jiǎn)單來說，“情緒價(jià)值”就是一個(gè)人影響她人情緒的能力。一個(gè)人越能給她人帶來舒服、愉悅和穩(wěn)定的情緒，她的“情緒價(jià)值”就越高。

　　“有些客戶的話，就是特別的自卑，或者本身有一個(gè)心結(jié)無法打開，那么在我們的服務(wù)之中，已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品、喝茶、使用手法這么簡(jiǎn)單的事情，她需要我們做好預(yù)期，制定一整套服務(wù)體系，來提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)增加顧客黏性，服務(wù)把控客戶從進(jìn)門到出門的一切服務(wù)流程和內(nèi)容，持續(xù)不斷地提出優(yōu)化方案?！?p>　　聽完妮娜分析美業(yè)人身上的情緒價(jià)值，麥客若有所思，隨著妮娜在小雨門店培訓(xùn)的結(jié)束，小雨老板娘開始了自己的忙碌，麥客再次與妮娜單獨(dú)聊起一路走來的觀察。

　　“前段時(shí)間，我們有一家門店，因?yàn)槲覀冺?xiàng)目需要進(jìn)行優(yōu)化，就是做了一個(gè)年終答謝會(huì)，也是多年來形成的一個(gè)固定方式，我們進(jìn)行了系統(tǒng)性的養(yǎng)胸護(hù)胸以及娑黎絲全系列產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了一個(gè)梳理，還針對(duì)性把一個(gè)年度所遇到的所有問題，客戶對(duì)這些問題的理解、對(duì)乳腺保養(yǎng)對(duì)身體的思考，我們重新進(jìn)行了整理。我們品牌內(nèi)部的話，也進(jìn)行了娑黎絲產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等專業(yè)性知識(shí)的優(yōu)化升級(jí)與迭代?！?p>　　“像姨您這一塊作為品牌方會(huì)同美容院老板娘對(duì)門店員工進(jìn)行的培訓(xùn)，會(huì)有考核、評(píng)估嗎？”

　　“會(huì)有的，像上次我去的一家門店老板娘，我們是花了一整天時(shí)間，整個(gè)一天她們是沒有接待客戶的，門店所有人全部參加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，每個(gè)人都要考核，那天我們一直做到晚上12點(diǎn)多，然后還是會(huì)有些不過關(guān)的，那么接下來我們還是會(huì)在店長(zhǎng)身上、在老板娘身上，去給她做護(hù)理，去做示范教學(xué)，直到她能做得過去，能成功掌握產(chǎn)品和技術(shù)手法為止。”

　　“對(duì)于老板娘可以給點(diǎn)面子吧，沒通過就通融唄！”麥客覺得限制老板娘一般不太可能的樣子，老板娘學(xué)不會(huì)，不代表門店沒人會(huì)頂上。

　　“這個(gè)是不會(huì)放水的，整個(gè)培訓(xùn)過程真的是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，因?yàn)槲覀兛紤]到，客戶給我們錢，可能我們沒法比較她們一線市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但是你想想，這門店的老板娘，其實(shí)也不是實(shí)力很強(qiáng)大的老板娘，在深圳這種寸土寸金的地方，她門店的租金就250塊錢一個(gè)平方，每個(gè)月單單是房租就4萬塊錢，然后她們還有8個(gè)美容師、2個(gè)顧問、1個(gè)店長(zhǎng)，她們因?yàn)槲覀兘M織的培訓(xùn)，是一整天都沒有接待客戶……”

　　美業(yè)經(jīng)營(yíng)的表面上是客戶流量的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上比拼的還是美容門店能否服務(wù)好客戶，能否幫助員工成長(zhǎng)，穩(wěn)固顧客和員工兩大核心資產(chǎn)。

　?。?p>　　“接下來的話，我們又做了一件事，一個(gè)持續(xù)45天的年終答謝會(huì)，它不僅僅是我們‘娑黎絲 SULIS’這個(gè)品牌參與，還有其他面部護(hù)理的品牌、身體護(hù)膚的品牌等參與，大家都是這樣的一個(gè)形式去進(jìn)行優(yōu)化培訓(xùn)和技術(shù)迭代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面我們?yōu)殚T店貢獻(xiàn)力量有限，但是我們技術(shù)扎實(shí)、基本功過硬，其實(shí)也是在保障門店客戶?！?p>　　“我認(rèn)為姨這邊發(fā)起優(yōu)化培訓(xùn)技術(shù)升級(jí)這種活動(dòng)還是很贊的舉措！只有真正賦能門店，才能與門店實(shí)現(xiàn)共贏。”

　　“我們當(dāng)時(shí)有聘請(qǐng)深圳龍華那邊的一家醫(yī)院的主任醫(yī)師，非常出名的一位乳腺科醫(yī)生，通過他來對(duì)乳腺問題進(jìn)行一個(gè)科普，非常專業(yè)給大家講解胸部問題，從預(yù)防疾病、保養(yǎng)、修復(fù)等等角度，深入淺出的聊了很多行業(yè)知識(shí)。在當(dāng)天差不多來了100多個(gè)客戶，我們對(duì)這些門店客戶進(jìn)行系統(tǒng)性的科普教育，就是想讓她們知道醫(yī)院對(duì)于乳腺問題是怎么解決的，那么我們門店平時(shí)是怎么解決的，大家吸收專業(yè)性知識(shí)轉(zhuǎn)化為門店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，最后我的總結(jié)就是醫(yī)生跟我們講的永遠(yuǎn)都是這個(gè)病應(yīng)該怎么樣去處理，警察永遠(yuǎn)都是講一些犯罪的話題，那么我們的美容師會(huì)講美麗、健康有關(guān)系的話題，這就是看我們每個(gè)人的一個(gè)選擇和價(jià)值觀這樣才會(huì)有更深刻的理解?！?p>　　從妮娜的分析中，麥客也認(rèn)可美業(yè)人，特別像小雨老板娘這一群體的生活美容領(lǐng)域，依然有不可被替代的價(jià)值，尤其是在當(dāng)下面臨的社會(huì)壓力越來越大，在職場(chǎng)、家庭之外，也需要一個(gè)放松的空間和場(chǎng)所，而生活美容門店不僅僅提供護(hù)膚美容的服務(wù)，同時(shí)也要成為顧客的情緒出口，為顧客提供情緒價(jià)值。

　　妮娜在聊完針對(duì)門店的種種培訓(xùn)措施之后，提到娑黎絲又在進(jìn)行一個(gè)技術(shù)優(yōu)化，并表示接下來的話，要做的首要、且重要的事情即建立一個(gè)大客戶VIP服務(wù)體系，把娑黎絲王牌項(xiàng)目拿出來，以最低的一個(gè)服務(wù)費(fèi)在門店觸達(dá)客戶，讓客戶可以有一個(gè)低價(jià)格高價(jià)值的技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。

　　“我們會(huì)設(shè)定金牌VIP是怎么服務(wù)的？我們的銀牌VIP是怎么服務(wù)的？細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視用戶體驗(yàn)，也希望通過提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)增加用戶黏性。比如提供精美茶歇和免費(fèi)下午茶，根據(jù)女性生理周期量身定制一個(gè)茶點(diǎn)、水果，增加顧客到店消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)間和頻率。”

　　“姨，我理解，您這是在做娑黎絲的品牌升級(jí)，需要強(qiáng)化品牌符號(hào)，滿足比如連鎖發(fā)展的需要，前面說的根據(jù)美業(yè)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行服務(wù)迭代，也是滿足市場(chǎng)的需求！”

　　“是的，我們可以做到從客戶來到門店穿什么、吃什么、以及她皮膚接觸到各種物品都是屬于客戶的私人定制，這就是我們的金牌VIP服務(wù)。其實(shí)每一種服務(wù)、每一道工序，它都是實(shí)實(shí)在在的成本?！?p>　　“姨，就傳統(tǒng)方式來說，你們也像工廠供貨一樣，產(chǎn)品到門店，銷售端她們門店來做！”

　　“提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)，增長(zhǎng)情緒價(jià)值輸出，那我們不能再用工廠思維去衡量，從工廠出廠價(jià)到美容院賣多少。而是更像菜市場(chǎng)的食材拿到五星級(jí)酒店餐桌上的差異，不同餐桌上的食材，它的價(jià)值是不一樣的！”

　　從這里可以看得出妮娜已經(jīng)明白當(dāng)下美業(yè)消費(fèi)者的主要情緒和真實(shí)訴求是什么，這也是從美業(yè)市場(chǎng)的變化中，逐步優(yōu)化升級(jí)、迭代產(chǎn)品與服務(wù)。

　　“ＪＭ，我告訴你一個(gè)現(xiàn)象，沒有哪一個(gè)行業(yè)的人有我們美容院的老板娘，那么愛學(xué)習(xí)！”