第72章 壁壘

　?。?p>　　為什么越是用心栽培過的人，背叛得越徹底？

　　人是需要?dú)w屬、愛，需要認(rèn)同、關(guān)注的，不能在里面自給自足，難免會(huì)去外面過分尋找。

　　在不在乎的人那里失望倒還罷了，可是費(fèi)盡心力....從自己在乎、信任的那個(gè)人那里.....竟然還是找來相反的結(jié)果，這如何能接受？！

　　妮娜說老板娘雖然那一段時(shí)間是非常非常痛苦，但是并沒有就此倒下，在老板娘放下心里的包袱之后，開展了一系列自救的舉措。

　　“老板娘是很聰慧的一個(gè)人，她不僅學(xué)會(huì)了借力，還學(xué)會(huì)大量去做一些沙龍、一些活動(dòng)，努力去改變轉(zhuǎn)移客戶的聚焦點(diǎn)！”

　　“對(duì)于一家新店來講，他們這個(gè)時(shí)間挖了這么多經(jīng)驗(yàn)豐富的店員，拉走了這么多客戶，肯定也會(huì)推很多活動(dòng)咯，優(yōu)勢(shì)明顯呀～”

　　“ＪＭ你說的不錯(cuò)，但是呢，在資歷上面，在做生意的一個(gè)角度上面，在老板娘這種閱歷上面，她們是沒辦法和老店這個(gè)老板娘比的…”

　　“她們有什么典型的、不一樣的心態(tài)嗎？”

　　妮娜簡(jiǎn)單放飛思緒，展開說到，“比如我們的美容師，很多以為客戶來到我們的門店，她只是為了做手法、洗臉？……”

　　“實(shí)際上呢？”

　　“實(shí)際上的話呢，就像前面談到我簽的近400萬元的大單，這里面其實(shí)就包含了對(duì)門店創(chuàng)始人的一個(gè)信任度，對(duì)這個(gè)平臺(tái)的信任度，還有就是整個(gè)店鋪給到客戶的一個(gè)氛圍感……”

　　“還有嗎？”

　　“還有的話呢，就是門店文化方面了，老板娘在自己美容院，一定就留下了她的生活工作氣息、留下了員工的服務(wù)文化、留下了她很多待人處事的品味感等等，這些非物質(zhì)的東西是我們員工帶不走的～”

　　人沉溺在情緒里的時(shí)候，總是看不到完整的世界。

　　老板娘在走過這一段自責(zé)、懊惱、痛苦期之后，老板娘重新復(fù)盤了自身的非物質(zhì)方面的優(yōu)勢(shì)。

　　老板娘把仍然留在門店未離開的新手、學(xué)徒、小不點(diǎn)，真的是啥也不是的小不點(diǎn)，當(dāng)然現(xiàn)在已經(jīng)成為門店的核心，妮娜介紹這些人現(xiàn)在每一年在老板娘那邊拿工資都是３０萬到６０萬，非常的優(yōu)秀。

　　“曾經(jīng)的背叛者，其中一個(gè)門店開了一年沒到就已經(jīng)結(jié)束了！”

　　“倒閉了？”

　　“是的～，另一邊的門店，怎么講呢，因?yàn)樗矝]有辦法，三個(gè)人合伙的嘛，那其中一個(gè)人是有一個(gè)女兒，需要養(yǎng)家糊口，她就堅(jiān)持著，合伙的另兩個(gè)人就撤股離開了！”

　　“姨，我很好奇，這個(gè)人現(xiàn)在的門店還在嗎？”

　　“還在，她自己一個(gè)人堅(jiān)持到了現(xiàn)在～”

　　“經(jīng)營(yíng)各方面好不好呢？”

　　“我覺得到現(xiàn)在為止，很多年過去了，曾經(jīng)的老板娘依然在當(dāng)?shù)厥敲罉I(yè)的老大，由兩個(gè)店開到了三個(gè)店，每個(gè)月的業(yè)績(jī)也由原來８０多萬到現(xiàn)在幾百萬的業(yè)績(jī)，一家門店每一年的話都能做到一兩千萬的業(yè)績(jī)～”

　　麥客對(duì)此還是感覺蠻震撼的，“這么一個(gè)小小縣城里，做到這個(gè)體量，可想當(dāng)初的背叛者，生存環(huán)境會(huì)怎么樣？……”

　　“是的，在這么一個(gè)小小縣城，我覺得是非常非常了不起的一件事！”妮娜忍不住點(diǎn)贊，“那這件事的話，讓我非常非常的震撼！”

　?。?p>　　背叛者帶走了當(dāng)下的物化資源，但是美容院老板娘的文化厚度是她們帶不走的。

　　“她帶走的只是她以為很重要的手法、很鐵關(guān)系的客戶，卻不知道，她們帶不走這個(gè)門店的公信力、門店文化、平臺(tái)價(jià)值、能給客戶的精神價(jià)值等等～”

　　“姨，您經(jīng)歷了這個(gè)過程，您在老板娘身上看到了我們外人看不到的什么嗎？”

　　“我覺得在這個(gè)老板娘的身上，我看到的是她對(duì)客戶的用心，那種把客戶當(dāng)親人，商業(yè)上說把客戶當(dāng)上帝的現(xiàn)象，在她的身上是真實(shí)的體現(xiàn)～”

　　“能舉個(gè)例子嗎？”

　　妮娜翻出了這位老板娘的朋友圈，全是她對(duì)于客戶的感恩和如何用心服務(wù)的思考，滿屏的真誠(chéng)感，有一種要溢出屏幕的感覺。

　　“我記得有一次，我剛好去他們那個(gè)門店附近巡店，老板娘也是跟我約好見面。她自己的話，大腳趾有一個(gè)灰指甲，剛剛抜甲治療，腳趾還包裹著紗布，然后有一個(gè)ＶＩＰ客戶，就約這個(gè)老板娘去打排球還是羽毛球，我忘了～”

　　“她沒有告訴客戶？”

　　“那當(dāng)然不會(huì)拒絕了，這個(gè)老板娘根據(jù)對(duì)方給的體育館地址，迅速的換了一雙大一碼的鞋子，然后直接就去陪客戶去打球了～”

　　“呃～”麥客不敢想象看到打完球，這只腳的情形。

　　“當(dāng)我去到老板娘那里的時(shí)候，她剛好打完球回來，老板娘把腳從鞋里拿出來的時(shí)候，那個(gè)鞋子里面全是血……”

　　麥客不知道該怎么評(píng)價(jià)老板娘這樣的行為。

　　但是自己有一個(gè)原則是，照顧客戶利益的同時(shí)，也一定要在不損害自己的利益前提下。

　　“第二件事呢，就是有一次也是一位ＶＩＰ客戶，她們家里停水停電了，客戶的先生不在家，那一天臺(tái)風(fēng)又刮得特別大，人走在路上幾乎是腳離地被風(fēng)吹著走一樣，到處都是樹木斷裂、雜物滿地，這個(gè)老板娘開著她的小車，給客戶送水送菜、送蠟燭點(diǎn)燈等等～”

　　“這也太危險(xiǎn)了？”

　　“是的，在她回家的時(shí)候，她剛走過去，一顆大樹連根拔起倒在她車后面還是車前，差那么一秒鐘，她就折在這路上～”

　　“……”

　　星巴克的首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨曾經(jīng)說過：星巴克不是提供服務(wù)的咖啡公司，而是提供咖啡的服務(wù)公司。

　　這里就折射出，星巴克的經(jīng)營(yíng)理念，出售的不僅僅是咖啡，還是顧客對(duì)星巴克咖啡的獨(dú)特體驗(yàn)。

　　如果說要對(duì)客戶，做到服務(wù)至上，那就是把為顧客服務(wù)擺在第一位，樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需。

　　妮娜在這里又舉了美業(yè)里很多共性的例子，有些客戶，三更半夜與老公吵架，需要陪伴的時(shí)候，不管春夏秋冬嚴(yán)寒酷署，老板娘們也是毫不猶豫爬起來，去陪伴客戶。

　　“有時(shí)候客戶感冒生病了，去送藥送湯；客戶買菜不方便，她也會(huì)買好菜送到客戶家里去……”

　　“美業(yè)的服務(wù)這么貼心嗎？大部分都覺得來到美容院就是做做護(hù)理……”

　　“ＪＭ你說的是外界所看到的點(diǎn)，用心服務(wù)這一塊也是外界不知道，服務(wù)的背后，有一種情緒價(jià)值，情緒價(jià)值體現(xiàn)了品牌能夠傳遞給消費(fèi)者的正向情緒能力，從而給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?p>　　“情緒價(jià)值，是一個(gè)好東西～”麥客肯定的說到。

　　各行各業(yè)，在客戶體驗(yàn)的維度，情緒價(jià)值體現(xiàn)了品牌能夠傳遞給消費(fèi)者正向情緒的能力。

　　正是這種情緒價(jià)值，從而能夠引發(fā)客戶為了獲得這種正向情緒而愿意支付的價(jià)值，甚至是溢價(jià)。

　　在當(dāng)下黑天鵝事件三年，各行各業(yè)凸顯頹廢的狀態(tài)，美業(yè)的各大品牌都在為了抓住存量客戶，在產(chǎn)品和營(yíng)銷的視覺刺激上頻頻發(fā)力。

　　但不論是新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，還是“多巴胺式“的新營(yíng)銷玩法，都體現(xiàn)了企業(yè)在增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感知層面做出的努力和突破。

　　但是，產(chǎn)品和營(yíng)銷在本身同質(zhì)化非常嚴(yán)重并且在市場(chǎng)環(huán)境“各種卷“的情況下，老板娘的服務(wù)，不失為一種新的機(jī)會(huì)。