第73章 認知

　?。?p>　　調(diào)動客戶的情緒價值，也是老板娘贏得客戶心智和忠誠度的“引爆點“之一。

　　“還有一些的話，就是年齡比較大的客戶，我們美容院給到它的一個價值，這個是愛的價值，無微不至的一個愛～”妮娜如是說。

　　“姨，比如呢？”

　　“無微不至的一個就是哪怕過年過節(jié)，用陪伴父母那種態(tài)度來陪伴這個年齡比較大的客戶。我覺得啊，很多美容院能拿到一個很好的結(jié)果，真的就是她們無微不至的提供那種六星級式的服務(wù)～”

　　“未來有機會真想體驗一下～”

　　妮娜由衷的笑了，或許這就是妮娜常提到的，除了在產(chǎn)品和營銷上施展各種創(chuàng)新之外，服務(wù)體驗上正是值得美業(yè)尋找的機會點。

　　“讓我特別感動的是，這個老板娘對待客戶的這種情況太多太多了～”

　　妮娜講起了另外一個故事，讓我特別耳目一新，終于相信這種理想化的事情是真實的發(fā)生。

　　一位生了非常多孩子的阿姨，但是在她六七十歲的晚年卻沒有一個孩子在她身邊，然后一個美容院連鎖店的老板娘，把那個阿姨認了做干媽，她是實打?qū)嵉南裼H生孩子一樣陪在她身邊。

　　這位阿姨生病了，老板娘會帶她去看病，家里水電煤沒有了，會主動交費，家里所有的費用開支都是老板娘主動去交。

　　“ＪＭ，你知道嗎，這個客戶最終送了老板娘一件什么禮物嗎？”

　　“傳家寶？汽車？還是房子？”

　　“客戶送了這老板娘一輛寶馬車，好像是八十多萬的寶馬級別的汽車～”

　　麥客狠狠掐了自己一把，確認這是真實感。

　　“還有類似的嗎～”

　　妮娜笑了，“還有一個客戶送了她一幢別墅～”

　　“……”

　　能配合美業(yè)的產(chǎn)品和營銷加大對客戶的情感刺激，這是拉開品牌差異化差距的舉措，從而也實現(xiàn)了客戶心智在感知和情感上的雙贏。

　　“與其說是開了一個美容門店，更多的是開了一個服務(wù)的平臺，給到客戶情緒價值、服務(wù)價值、效果價值……！”

　　“我真的覺得美業(yè)的人，都非常厲害！”麥客毫不猶豫的豎起了大拇指。

　　“與其說這些外在的價值，不如說是告訴客戶愛自己，也是給予她們愛自己的一個價值～”

　　麥客皺起了眉頭，“通俗一點呢？”

　　“通俗的說，來美容院真的就是一個相對來講都是比較有錢的人，她與其去買車、買房、買奢侈品，還不如說把錢花在自己的身上，保養(yǎng)皮膚、保養(yǎng)身體，讓自己身體更健康～”

　　麥客表示認可，“我認為這其實更物超所值，而且是一種永不后悔的投資～”

　　“這也是為什么有很多客戶寧愿在美容院里花大幾十萬、上百萬的一個真正原因！”

　　“這倒是，一頓飯或者一個晚上揮霍幾十萬，那如果是我把它花在美容門店里，哪怕我在一線城市，我都可以變成一個Ａ客戶，在門店的一個常規(guī)項目，我都可以變成一個Ａ客，像這樣的一個Ａ客，她得到的一個服務(wù)價值，是很好的一個價值～”

　　妮娜對Ａ客在美業(yè)里的術(shù)語又進行了一個簡單說明，在傳統(tǒng)美容院中，一般會根據(jù)顧客消費水平、消費頻次來定義顧客分類（常分為A客、B客、C客）。

　　顧名思義，A客，是一個傳統(tǒng)美業(yè)對最優(yōu)質(zhì)一類顧客的稱謂。

　　“那是的，對于有錢人來說，就吃一頓飯，或者買一個好一點的包，僅此而已！”麥客不禁想起來沙特王子曾在上海西郊賓館，一頓飯消費四十幾萬的例子。

　　“作為一個服務(wù)行業(yè)的美容院，外行人覺得美容院好黑啊，但是普遍沒有看到美容院背后真正存在的一個價值～”

　?。?p>　　在這個世界上是很奇怪的，世間任何事物都有正反兩面性。

　　當我們看到美容院的老板娘給客戶提供無微不至的服務(wù)的同時，也容易忽視前面妮娜所談到的，為什么美容院老板娘的婚姻普遍又很失??？為什么很多美容師她很容易抑郁？

　　“因為她們花了大量的時間來陪伴我們的客戶，去聆聽客戶的一個負面情緒，那我們的美容師、老板娘的情緒能不負面嗎？”

　　麥客表示理解，情緒抒發(fā)是需要窗口，帶著負面情緒經(jīng)營家庭，自己的婚姻也容易一團糟。

　　“自己孩子的教育能好嗎？夫妻關(guān)系呢？在這其中很難得到平衡，這都很容易導致抑郁的發(fā)生！”

　　“姨，這讓我想到了網(wǎng)紅精神科醫(yī)生講的一個詞‘微笑抑郁癥’～”

　　“ＪＭ，你分享一下！”

　　“望文生義哈～，‘微笑型抑郁癥’患者盡管內(nèi)心深處感到極度痛苦、壓抑、憂愁和悲傷，外表表現(xiàn)卻若無其事，面帶‘微笑’……！”

　　出于‘工作的需要’，‘面子的需要’，‘禮節(jié)的需要’，‘尊嚴和責任的需要’，‘個人事業(yè)的需要’，她們大多數(shù)白天的時間都面帶微笑，這種微笑可能并不是發(fā)自內(nèi)心深處的真實感受，漸漸成為一種負擔，久而久之成為情緒的抑郁。

　　妮娜沒有否認，接著說到，“同樣的一個女人，我長得比她還漂亮啊，比她優(yōu)秀，比她聰明能干，比她皮膚好…，為什么她可以躺在這里享受，在我這里花很多很多錢，我們一群人都得圍繞她服務(wù)，為什么呢？”

　　“……”

　　這幾乎是靈魂拷問，很多時候我們其實都有問過自己，這是為什么呢？

　　在這個浮躁的社會，大家似乎都成為了唯物主義者。

　　“在這前面我們談到了很多老板娘的背叛者，背叛的另一面，對于她的其他員工呢？”

　　“那么她對于員工的話，也是非常包容的，我記得最清楚的一個點，一個品牌方幫她從深圳挖了一個開店的美容師，很巧合的事情，這個美容師也是在別家去做那個店長……”

　　“然后她覺得自己非常優(yōu)秀了，就去開店了？”麥客順著這思路就猜到了美業(yè)美容師們的大概職業(yè)發(fā)展路徑。

　　“哈哈～！是的，她就在深圳開了一家店，結(jié)果每個月連房租都交不起～”妮娜擺擺手說到，“因為你自己非常非常優(yōu)秀，不代表你開個門店運營也非常優(yōu)秀～”

　　“這倒是～，打工人跟當老板還是有認知鴻溝的！”

　　打工人和老板在思維上存在本質(zhì)區(qū)別，無論是在心態(tài)上、能力上、戰(zhàn)略上，都有不同。

　　“你開一個門店，它真的不僅僅只是我會做手法，我有這個技術(shù)，我就可以～！”妮娜攤開手表示，“這些常規(guī)的項目，在每個門店幾乎都是不賺錢的～”

　　“利潤不高嗎？”

　　“其實常規(guī)的美業(yè)項目，光毛利都有百分之六七十，但是基本上我們都還不賺錢！”

　　“為什么不賺錢？”麥客很不解，百分之六七十的毛利，還不賺錢，這什么才賺錢呢？

　　“打破認知的信息又來了，為什么毛利這么高，就是不賺錢？”妮娜直接給出美業(yè)的行業(yè)答案，“因為我們沒有那么多美容師…”