牛軻廉清了清嗓子，說道：“下面，由我來按照二爺給的章程做個案例分析。”
“頭一個是目標(biāo)的設(shè)定?！?p> “客戶滿意度，應(yīng)該包括所有人，大客人、大單子可以是重點(diǎn)，但如果能夠做到，最好不要降低其他散客的購買體驗?！?p> “因為一個不著急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了后續(xù)一系列的不良連鎖反應(yīng)，這是得不償失的?！?p> “第二，資源分配?！?p> “店里不止一個伙計，全部跑去服務(wù)大單子，而人家又不是那么著急，撓癢癢也沒撓對地方?。⊥耆梢猿檎{(diào)人手為后面的客人先做，導(dǎo)致資源浪費(fèi)、效率低下，簡直愚蠢之極?！?p> “第三，時間管理?！?p> “接到十杯的單子后，首先應(yīng)該估計出需要花費(fèi)的時間，然后看看后面排隊客人的數(shù)量情況，及時作出合理安排，很難嗎？也就是抬頭的一眼活兒吧，不需要多高的智商。做多少涼茶的時間是固定，但管理不當(dāng)?shù)暮蠊?，就是客人退款和中止購買?！?p> 牛軻廉一臉肉疼的模樣：“長此以往，這特么得損失多少利潤啊！我都替他們心疼，真是豬一樣的隊友，都和錢有仇么？”
“接下來是流程設(shè)計。”
“接到生意后，到底應(yīng)該聽誰指揮？誰有決策權(quán)？誰有建議權(quán)？應(yīng)急預(yù)案是什么？退款和安撫客人的流程是什么？這些都應(yīng)該在平時就有所規(guī)定和專門培訓(xùn)。”
“再說客戶服務(wù)?！?p> “說對不起和不好意思只是最基本的，是對結(jié)果的解釋，重點(diǎn)是承認(rèn)失誤并給出原因，以及同時提供不止一個的解決方案，這樣才能盡快平息客人的不滿和怒氣?！?p> “最后是人員雇傭，這個我不是很理解，還請二爺示下?！?p> 商晨曦說道：“其實(shí)，我想說的伙計的選擇和自我激勵。”
“本質(zhì)上，說到底，錯在老板，選了這么個蠢貨負(fù)責(zé)收銀和管理店面，此人要不是他家親戚，要不就是老板本人也是個二貨。”
“當(dāng)然了，這些事和我們無關(guān)，但是這里面透露出的道理，我要和你們掰扯掰扯?！?p> “我們商家做事是公平的，你們牛哥跟了我之后，不是一步登天做到這個位置的。他也是從普通伙計起步，但是人家做得好啊，得以接連破格提拔上來?！?p> “他說不懂，那是謙虛了，一個三級跳擢升成為總管的人，怎么會不懂？來來來，老牛，角色扮演一下，如果是你遇到這個問題，你事后會想些和做些什么？”
牛軻廉臉色變得鄭重起來，略一思忖，緩緩說道：
“那個，首先，感謝二爺從霧嵐山里把俺挖出來。商家的伙計才是真正的伙計——伙伴加生計，為了同一個生計的合作伙伴關(guān)系。”
商晨曦笑罵：“別扯犢子，說正事?！?p> 牛軻廉換上笑臉：“其一，我會按照前述的原則重新制定一套服務(wù)流程，并通過實(shí)際驗證情況不斷調(diào)整?！?p> “其二，這個還好辦，我想到的是，既然晚間的高峰時段經(jīng)常發(fā)生這些問題，那么就有必要做出更加針對性的布置來提高效率，把高峰期的錢賺足?！?p> “你比如說，老店的老客人多，是不是可以收集整理下他們的消費(fèi)習(xí)慣，提前準(zhǔn)備所需種類的半成品？這樣加快備貨時間，賣不掉的話也能提供給其他客人，爆款涼茶也可以在人少的時間段里先預(yù)備著?！?p> “再比如說，可以設(shè)置個角落等候區(qū)，提供些骰子等玩物，供客人們等待時消遣，讓他們可以打發(fā)時間，不容易因為排隊而心急，從而降低抱怨的情況?！?p> “還有，對于住在附近的規(guī)律消費(fèi)的老客人，能不能記錄后安排專人定時送貨，減少店面零散客人的排隊時間？”
“高峰期還可以增加臨時工，用來緩解出貨壓力?！?p> “等等吧，方法只要你肯想，那就海了去了?！?p> “當(dāng)然，需要對這些辦法進(jìn)行評估，計算額外的時間、人員、空間等成本的支出，再比對預(yù)計銷量的提升幅度，權(quán)衡得失后再試行?！?p> “更重要的是，這些方法經(jīng)過試行后，如果有效，是不是可以推廣到其他店面？是不是能夠應(yīng)用到老板的其他生意上去？”
商晨曦一拍旁邊易流年的大腿：“著啊，說得好?！?p> 易流年呲牙咧嘴，趕緊挪到遠(yuǎn)處。
商晨曦繼續(xù)說道：“這就叫洞察力和上進(jìn)心。你們修道也是一般的道理，什么意思呢？”
“從這么個小小的例子和現(xiàn)象中，老牛在短時間內(nèi)就腦補(bǔ)出了、抽離出了涼茶售賣業(yè)的運(yùn)行鏈條和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，給出了合理化的建議，雖然他的角色只是個伙計?！?p> “這樣的伙計，會永遠(yuǎn)只是個伙計嗎？顯然不會。因為他善于觀察和總結(jié)。因為他，不甘于只當(dāng)個伙計?！?p> “因為，面對客人的投訴，如果你的思維只能做到簡單地理解成對你的不滿和抱怨，并因此一天都情緒低落忿忿然，那你一輩子也就是個伙計的命。”
“如果你把客人罵你的話，理解成一個問題、一個缺口，是上天給你關(guān)上首富之子的大門后，打開的一扇窗子，理解成你解決問題、彌補(bǔ)缺失、提出建議、展現(xiàn)才華的契機(jī)，借此呈現(xiàn)給老板一份考慮周全的提案，那么恭喜你，你將前程遠(yuǎn)大，錢途無量！”
“老天爺是會逐個關(guān)上前門、后門、旁門，但也真的會打開窗戶，而且還不止一扇，但人家推來開去也會煩的?！?p> “人，說話做事要動腦子。但有的人，他，真的沒腦子。”
“所以說，不要怪自己沒有機(jī)會，上天會給你臉的，但你得接的住啊。”
“好了，今天言盡于此。收工，回去睡覺?！?p> 轉(zhuǎn)過天來的一大清早，早飯過后，皇甫巡真的親自攜禮上門拜訪。
商晨曦把他打發(fā)走了以后，親自檢視了一番送來的靈器法寶，確認(rèn)沒有什么問題后，就讓萬象門弟子們?nèi)プ孕蟹峙洹?p> 這些東西的品級不算多高，倒還精巧，而且勝在數(shù)量不少，每個人都分得了幾件。
這天上午，商晨曦要帶牛軻廉等人出門去談一筆生意，不便萬象門弟子隨行，于是就放他們?nèi)ズＬ某抢锪镞_(dá)，讓他們兩個時辰后必須回來，說是中午一起去一處好玩兒的所在。
近午時分，重新碰頭后，大家才知道商晨曦是要帶他們?nèi)⒓右粓龌槎Y，俱都雀躍起來。
原來，今天是海棠城五大勢力之一的宇文世家家主宇文伯庸最小的孫子大婚的日子，湯陸離盛情邀請商晨曦同去，商晨曦不好駁了他的面子，反正還要待上幾天，就同意去湊個熱鬧。
婚禮安排在宇文世家在海棠城郊外的莊園舉行。等商家和湯家一大群人到了大門外，已經(jīng)得到消息的宇文伯庸親自出迎，把一行人讓了進(jìn)去。
莊子里面處處張燈結(jié)彩、披紅掛金，洋溢著一片喜慶的氣氛，往來賓客熙攘喧囂。
普通賓客的座席在外間的廳堂和露天的空場上，商晨曦自然是被宇文伯庸先請入里間的小客堂敘話，只等儀式正式開始再到主廳的貴賓主桌就坐，而華瀾庭等人樂得在一名宇文家族人的陪同下四處閑逛。
這名族人名叫宇文引，談鋒甚健，領(lǐng)著眾人一路走，一路滔滔不絕地介紹。
從他的話語中，大家得知正在外面接待重要客人的三名老者是家族長老中的三人，分別叫作宇文課、宇文代和宇文表，而負(fù)責(zé)招呼普通客人的是號稱“宇文小五秀”里的宇文宮、宇文商、宇文角和宇文徵，最小的宇文羽正是今天的新郎，是宇文伯庸最為寵愛的孫子。
據(jù)宇文引說，已經(jīng)來了的貴客里，除了商晨曦和湯陸離及湯家主要人物外，還有唐家家主唐無畏、長老唐無殤和唐無恙，以及其他海棠城各界名流。
不過，宇文引不無遺憾地告訴他們，海棠城第一大勢力梨花會會長范梨花因為臨時有急事處理分不開身，只派了信字堂堂主馬藍(lán)臺出席。
易流年多嘴問道：“少了一家??？那個什么慌腐世家呢？”
旁邊的艾晴柔拉了他一把，他這才想起來小艾曾經(jīng)說過宇文和皇甫兩家素來不睦，以前曾經(jīng)發(fā)生過多次家族大戰(zhàn)。
宇文引并不在意易流年的問話，只說：“在海棠城五大家當(dāng)中，只有我宇文家并不行商，是正統(tǒng)的修真家族，而且是煉體之修。但是，我們可不是皇甫家那樣四肢發(fā)達(dá)、頭腦簡單、好勇斗狠之輩，祖上歷來允文允武，從族人取名上我想你們就能管中窺豹?！?p> 年輕人之間聊起天來時間過得很快，這會兒，宇文家迎親的隊伍已經(jīng)接了新娘子回來了，眾人也一窩蜂似的擠到前面去看。
只見整個儀仗聲勢浩大，頭前八匹趾高氣揚(yáng)紅綢加身的高頭大馬走著盛裝舞步，其后依次有回避牌、吹鼓手、鍘鑼、綴燈、旌旗、傘扇等等。
新郎官兒宇文羽騎著一只四蹄翻著霧氣、神氣活現(xiàn)的異種靈獸，走在新娘的十六抬繡花大紅轎之前，轎身紅幔翠蓋，上掛龍鳳呈祥絲穗，再往后是一長串的婆家娘家人的迎親、送親轎子以及嫁妝車仗。
接下來是男方攔門、放鞭炮、過火盆等一系列結(jié)婚慶典前的程序。
易流年本來想瞧個新鮮，看看仙洲里的婚俗和世俗界里有什么不一樣的，看到這里說道：“也沒什么不同嘛，大同小異，就那個馬鞍子我們那里沒有，代表什么意思？”
華瀾庭答說：“鞍安同音，取其平安久長之意，寓意新娘跨馬鞍，一世保平安。新娘前腳邁入大門，后腳抬起將落未落之時，由一名上有父母、下有子女的全福之人過來抽掉馬鞍，含有烈女不嫁二夫、好馬不配雙鞍的意思?！?p> 隨后的典禮程序也沒有大的區(qū)別，只商晨曦從里間出來后，以年紀(jì)不夠和不喜拘束為由，堅決不肯在主桌就坐，要求坐到偏角落的萬象門弟子這里，宇文伯庸拗不過，也只得由他。
吉時過后，新郎和新娘一拜天地、二拜祖先、三拜高堂，最后夫妻對拜。
司儀長聲唱道：
執(zhí)子之手，承汝之憂。
愿為甘釀，盈汝之杯。
但如明燭，為汝之光。
永佩此誓，與汝偕老。
宇文羽、冉碧落大婚慶典，禮成！
禮成兩字的話音還在回繞，華瀾庭覺得哪里不對，猛然側(cè)頭，發(fā)現(xiàn)林弦驚臉色煞白，隱在桌下的右手五指不停地彈動，輕輕顫抖。
他同樣看向華瀾庭，嘴里疾速說道：“有問題，不對勁！”并同時做出一個手勢。
華瀾庭見了，立即對圍坐一桌的同伴低喝道：
“鐵血少年團(tuán)，全體都有，進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)！”